現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐

前言

　　“圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)”是我國(guó)的習(xí)慣用法，是涵蓋圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)、出版發(fā)行學(xué)等學(xué)科的名稱。在我國(guó)臺(tái)灣被稱為“圖書館與資訊科學(xué)”，英文為L(zhǎng)ibrary and Information Science。美國(guó)也用Library and Information Studies來(lái)稱謂這一學(xué)科?！　?807年，德國(guó)學(xué)者馬丁·施萊廷格（Matin Schrettinger，1772～1851）首次使用了“圖書館學(xué)”這一概念，1808年他又在《試用圖書館學(xué)教科書大全》中建立了以圖書館整理為核心的學(xué)科體系，標(biāo)志著圖書館學(xué)學(xué)科正式誕生?！　∽?887年美國(guó)學(xué)者杜威（Melvil.Dewey，185l～1931）在哥倫比亞大學(xué)創(chuàng)辦世界第一所圖書館學(xué)校，1930年在卡內(nèi)基基金的資助下芝加哥大學(xué)設(shè)立第一所圖書館學(xué)博士班課程以來(lái)，圖書館學(xué)開始走進(jìn)大學(xué)殿堂，成為高等教育中的一個(gè)專業(yè)?！　D書館學(xué)教育在美國(guó)的興起帶動(dòng)了全球圖書館教育的發(fā)展。.1919年英國(guó)在倫敦大學(xué)建立了圖書館學(xué)院。目前，美國(guó)有56所美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)（ALA）認(rèn)可的圖書館學(xué)院，每年招收?qǐng)D書館與情報(bào)學(xué)學(xué)生26 000人左右?！　≡谑┤R廷格后的兩個(gè)世紀(jì)，圖書館學(xué)科不斷變化。特別是在20世紀(jì)50年代以來(lái)的冷戰(zhàn)期間，美蘇軍備競(jìng)賽，兩大陣營(yíng)形成。蘇聯(lián)衛(wèi)星上天，美國(guó)實(shí)施阿波羅計(jì)劃，科技文獻(xiàn)激增?？茖W(xué)家對(duì)文獻(xiàn)信息的獲取變得困難。一門新型學(xué)科——情報(bào)學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。1963年美國(guó)文獻(xiàn)工作學(xué)會(huì)正式更名為美國(guó)情報(bào)學(xué)會(huì)（ASIS）。大量增設(shè)圖書館學(xué)與情報(bào)學(xué)碩士點(diǎn)、博士點(diǎn)。

內(nèi)容概要

　　服務(wù)業(yè)是一個(gè)極為龐雜的產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)、理發(fā)是服務(wù)業(yè)，航空、維修是服務(wù)業(yè)，醫(yī)療、教育是服務(wù)業(yè)，企業(yè)咨詢、無(wú)線通信也是服務(wù)業(yè)，他們?cè)谝恍┗靖拍詈鸵?guī)律上是相通的，但實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況又存在較大的差異性。為了切合時(shí)代的要求，《現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐》選擇現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為考察對(duì)象，重點(diǎn)討論了服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)創(chuàng)新五個(gè)方面的核心內(nèi)容。這里，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要包括知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(如企業(yè)咨詢、教育、醫(yī)療等)、在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位的服務(wù)業(yè)(如通信、信息服務(wù)等)以及應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造后的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)(在線商店、網(wǎng)絡(luò)銀行等)。

書籍目錄

1 緒論　　1.1 人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程　　1.2 現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展　　1.3 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)概念　　1.4 服務(wù)科學(xué)學(xué)科的興起　　　　2 服務(wù)的概念　　2.1 服務(wù)的定義　　2.2 有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別　　2.3 有形產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)系　　2.4 服務(wù)管理　　2.5 案例：社會(huì)公共服務(wù)——國(guó)家圖書館的數(shù)字化信息服務(wù)　　2.6 案例：網(wǎng)絡(luò)教育——正保教育集團(tuán)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)　　　　3 服務(wù)的性質(zhì)　　3.1 服務(wù)的特性　　3.2 服務(wù)的分類　　3.3 服務(wù)包　　3.4 服務(wù)利潤(rùn)鏈　　3.5 案例：“絕對(duì)挑戰(zhàn)”——網(wǎng)絡(luò)招聘的三駕馬車　　3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務(wù)　　　　4 服務(wù)系統(tǒng)　　4.1 服務(wù)系統(tǒng)的定義　　4.2 服務(wù)系統(tǒng)的特征　　4.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)　　4.4 服務(wù)藍(lán)圖　　4.5 案例：“IBM就是服務(wù)”——IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型　　4.6 案例：網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)——攜程網(wǎng)　　　　5 服務(wù)接觸　　5.1 服務(wù)接觸的性質(zhì)　　5.2 服務(wù)接觸中的三種角色　　5.3 服務(wù)接觸中的價(jià)值創(chuàng)造　　5.4 服務(wù)渠道管理　　5.5 案例：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)——居民健康的衛(wèi)士　　5.6 案例：與國(guó)際教育接軌——中歐國(guó)際工商學(xué)院　　　　6 服務(wù)質(zhì)量　　6.1 服務(wù)質(zhì)量的概念　　6.2 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)　　6.3 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)　　6.4 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)　　6.5 案例：生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)——中國(guó)香港工程咨詢服務(wù)　　6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務(wù)質(zhì)量管理　　　　7 服務(wù)營(yíng)銷　　7.1 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)　　7.2 關(guān)系營(yíng)銷　　7.3 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位　　7.4 服務(wù)營(yíng)銷組合　　7.5 案例：動(dòng)感地帶——中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)細(xì)分　　7.6 案例：我的e家——中國(guó)電信的整合服務(wù)　　　　8 服務(wù)戰(zhàn)略　　8.1 戰(zhàn)略性服務(wù)要素　　8.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　　8.3 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略　　8.4 服務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略　　8.5 案例：差別化戰(zhàn)略——各具特色的展會(huì)　　8.6 案例：全球化戰(zhàn)略——達(dá)沃斯論壇　　　　9 服務(wù)創(chuàng)新　　9.1 服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)　　9.2 服務(wù)創(chuàng)新模式　　9.3 新服務(wù)開發(fā)　　9.4 服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)　　9.5 案例：網(wǎng)頁(yè)搜索服務(wù)創(chuàng)新——從雅虎到谷歌　　9.6 案例：管理模式創(chuàng)新——比爾及梅琳達(dá)蓋茨基金會(huì)與福特基金會(huì)　　10 結(jié)語(yǔ)　　參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　如果我們將人類的需求分為物質(zhì)需求和非物質(zhì)需求兩部分，非物質(zhì)需求的滿足就是服務(wù)。如對(duì)食物、工具等的需求為物質(zhì)上的需求，對(duì)信仰、音樂等的需求為非物質(zhì)上的需求。在人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期，對(duì)物質(zhì)需求的滿足占據(jù)主流地位，人們通過(guò)對(duì)自然的征服和改造創(chuàng)造了大量的物質(zhì)產(chǎn)品，滿足了人類的物質(zhì)享受。我們現(xiàn)在所處的繁華社會(huì)就是人類長(zhǎng)期對(duì)物質(zhì)追求的結(jié)果?！　〕宋镔|(zhì)需求外，人類社會(huì)生活中還有許多非物質(zhì)上的需求。這些需求既包括個(gè)人的需求（如醫(yī)療上的需求），還包括由于在各種需求滿足過(guò)程中產(chǎn)生出來(lái)的新的需求，如物流、信貸、銷售、維修等。更進(jìn)一步，人類物質(zhì)需求的本源，在滿足最基本的生存要求以后，主要是對(duì)工具的需求：生產(chǎn)工具、交通工具、生活用具等。這些大量的工具為人類的工作及生活的便利提供了保障，從經(jīng)濟(jì)上看，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率?！　∪祟愒跐M足自身需求的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，勞動(dòng)分工可以大幅度地提高生產(chǎn)效率。原本由個(gè)人生產(chǎn)的工序變成由幾個(gè)人或更多人分工完成，一個(gè)相對(duì)完整的生產(chǎn)組織出現(xiàn)了，這就是我們所說(shuō)的企業(yè)。它是人類在滿足自身需求過(guò)程中實(shí)現(xiàn)高效率的一種組織形式?！　钠髽I(yè)誕生到現(xiàn)在，人們關(guān)注的大多是物質(zhì)生產(chǎn)。在物質(zhì)短缺時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的是如何規(guī)模生產(chǎn)、如何降低成本和提高效益、如何增強(qiáng)功能及技術(shù)含量。所有支持物質(zhì)生產(chǎn)的部門和機(jī)構(gòu)一般處于從屬地位，我們所看到的價(jià)值增加和財(cái)富的增長(zhǎng)都是物質(zhì)化的東西。而在物質(zhì)相對(duì)豐富的今天，企業(yè)所考慮的問(wèn)題要更進(jìn)一步，那就是企業(yè)的產(chǎn)品如何更好地符合用戶的要求，如何做到個(gè)性化和差異化。

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