服務(wù)營銷

前言

　　走進(jìn)2008年，我們會發(fā)現(xiàn)，我國高職高專院校的建設(shè)有一個全新的發(fā)展。這種發(fā)展在宏觀上表現(xiàn)為院校數(shù)量的增加、學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大和招生人數(shù)的增加，微觀上表現(xiàn)為專業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)正演奏著高職高專教育教學(xué)改革的主旋律。其中教材建設(shè)是專業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)的重要組成部分，也是國家評選精品專業(yè)和精品課程的重要指標(biāo)。為了適應(yīng)我國高職高專教學(xué)的發(fā)展與變化，我們聘請了一批長期從事市場營銷類課程教學(xué)的教師，對《服務(wù)營銷》教材進(jìn)行了認(rèn)真修訂?！　榱俗龊帽敬涡抻喒ぷ鳎覀儗ο嚓P(guān)專業(yè)的精品教材進(jìn)行了認(rèn)真的研究，在此基礎(chǔ)上，提出了本次教材的修訂意見。我們的目標(biāo)是向國家級精品教材看齊。本次修訂，在整體框架上沒有太多的變化，但在內(nèi)容選擇和設(shè)計方面有了較大突破。與第一版相比，表現(xiàn)出的特點主要有兩點：一是“新”，力求反映近幾年服務(wù)營銷的最新研究和應(yīng)用成果。修訂要求所有案例必須全面更新，與此同時，對前沿應(yīng)用性較強(qiáng)的理論也做相關(guān)介紹。二是“用”，力求幫助讀者學(xué)習(xí)如何運用服務(wù)營銷的理論、方法、技巧與策略。本次修訂，我們適量減少了一些目前用得不多的營銷理論，讓出篇幅更多地介紹方法、技巧與策略。按武漢大學(xué)出版社的統(tǒng)一規(guī)劃，本書作為“21世紀(jì)高職高專系列教材”、“國家級試點專業(yè)市場營銷示范教材”之一，既可作為大專院校市場營銷和工商管理等專業(yè)的教材使用，也適合于企業(yè)營銷管理人員閱讀。　　本書由邱華副教授和程潔副教授任主編，鄭璁副教授和邱紅彬講師任副主編。各章節(jié)的編寫者分別是：邱華（第1、9章）、詹曉麗（第2章）、鄭璁（第3、8章）、王玉波（第4章）、黃蓉（第5章）、程潔（第6、7、11章）、邱文彬（第10章）。

內(nèi)容概要

本書運用經(jīng)濟(jì)管理學(xué)原理，對服務(wù)營銷的理論、方法進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，引用諸多營銷案例，融理論性與實踐性于一體，具有較強(qiáng)的可操作性特點。本次修訂，在整體框架上沒有太多的變化，但在內(nèi)容選擇和設(shè)計方面有了較大突破。與第一版相比，表現(xiàn)出的特點主要有兩點：一是“新”，力求反映近幾年服務(wù)營銷的最新研究和應(yīng)用成果。修訂要求所有案例必須全面更新，與此同時，對前沿應(yīng)用性較強(qiáng)的理論也做相關(guān)介紹。二是“用”，力求幫助讀者學(xué)習(xí)如何運用服務(wù)營銷的理論、方法、技巧與策略。

書籍目錄

第一章  服務(wù)營銷概述  第一節(jié)  服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會正向我們走來  第二節(jié)  服務(wù)的概念及分類  第三節(jié)  服務(wù)與服務(wù)營銷組合  第四節(jié)  服務(wù)營銷的本質(zhì)第二章  服務(wù)消費行為分析  第一節(jié)  服務(wù)消費趨勢及購買心理  第二節(jié)  顧客購買服務(wù)時的態(tài)度  第三節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的顧客評價  第四節(jié)  服務(wù)購買及其決策模式第三章  服務(wù)市場細(xì)分與定位  第一節(jié)  服務(wù)市場細(xì)分  第二節(jié)  目標(biāo)服務(wù)市場選擇  第三節(jié)  服務(wù)市場定位第四章  服務(wù)產(chǎn)品策略  第一節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品  第二節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品生命周期與策略  第三節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品組合  第四節(jié)  服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)  第五節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的品牌第五章  服務(wù)定價策略  第一節(jié)  影響服務(wù)定價的主要因素  第二節(jié)  服務(wù)企業(yè)定價目標(biāo)  第三節(jié)  服務(wù)定價方法  第四節(jié)  服務(wù)定價策略與技巧第六章  服務(wù)渠道策略  第一節(jié)  服務(wù)銷售渠道概述  第二節(jié)  服務(wù)銷售渠道的設(shè)計  第三節(jié)  直接渠道  第四節(jié)  間接渠道  第五節(jié)  銷售渠道新發(fā)展第七章  服務(wù)促銷策略  第一節(jié)  服務(wù)促銷與促銷組合  第二節(jié)  服務(wù)廣告決策  第三節(jié)  服務(wù)人員推銷決策  第四節(jié)  銷售促進(jìn)決策  第五節(jié)  服務(wù)公共決策第八章  服務(wù)有形展示  第一節(jié)  有形展示概述  第二節(jié)  有形展示的效應(yīng)  第三節(jié)  有形展示的管理  第四節(jié)  服務(wù)環(huán)境的設(shè)計第九章  服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量評估  第三節(jié)  提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略  第四節(jié)  服務(wù)質(zhì)量管理第十章  服務(wù)人員與內(nèi)部營銷  第一節(jié)  服務(wù)人員及內(nèi)部營銷  第二節(jié)  服務(wù)人員及內(nèi)部管理  第三節(jié)  服務(wù)人員的培訓(xùn)  第四節(jié)  服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)第十一章  服務(wù)績效的考核與評估  第一節(jié)  服務(wù)績效考評及其體系  第二節(jié)  服務(wù)績效的考評指標(biāo)  第三節(jié)  服務(wù)績效審計與服務(wù)績效評估方案的實施參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務(wù)營銷概述　　【教學(xué)目的與要求】　　通過本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的到來，認(rèn)識服務(wù)的定義、分類及基本特征，理解服務(wù)與服務(wù)營銷的重要性，掌握服務(wù)營銷與實物產(chǎn)品營銷的差異性，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營銷學(xué)打下必要的基礎(chǔ)?！　∨c上述學(xué)習(xí)目的相適應(yīng)，本章以四節(jié)內(nèi)容著重介紹服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的到來、服務(wù)的概念及分類、服務(wù)的基本特征、服務(wù)與服務(wù)營銷等?！　‘?dāng)我們走進(jìn)21世紀(jì)的時候，我們生活的這個社會發(fā)生了重大的變化，其顯著的特征是服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)爆炸性的增長，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高。西方發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重都超過了60％，而一些發(fā)展中國家的服務(wù)業(yè)所占比重也接近50％。有專家稱，我們開始進(jìn)入了一個嶄新的時代——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代?！　≡诜?wù)經(jīng)濟(jì)社會，服務(wù)逐步成為所有企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，服務(wù)營銷也成為了企業(yè)參與市場競爭并獲取優(yōu)勢的主要手段。因此，服務(wù)觀念是現(xiàn)代企業(yè)必須具備的經(jīng)營思想，如何提高服務(wù)質(zhì)量是每個企業(yè)面臨的新課題。21世紀(jì)的競爭是服務(wù)競爭，服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國市場營銷的新格局?！　　?/pre>








圖書封面






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