前廳與客房管理

內(nèi)容概要

前廳與客房管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分。本書根據(jù)飯店運(yùn)營的特點(diǎn)，以管理學(xué)理論為指導(dǎo)，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前斤管理和客房管理的基本內(nèi)容與方法。前斤管理部分主要闡述了前廳客房預(yù)訂管理、接待服務(wù)管理、銷售管理、信息管理、賓客關(guān)系管理、前斤眼務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容；客房管理部分主要闡述了客房設(shè)計(jì)、客房清潔保養(yǎng)管理、客房服務(wù)管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理與成本控制、客房部人力資源管理等內(nèi)容。    本書將理論、實(shí)務(wù)和案例分析相結(jié)合，并力求反映最新研究動態(tài)。本書可作為高等院校旅游管理專業(yè)教材，也可作為飯店相關(guān)管理人員的培訓(xùn)教材和參考讀物。

作者簡介

孟慶杰，副教授，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院副院長，大連市旅游飯店星級評定委員會委員；主要研究領(lǐng)域：旅游企業(yè)管理，現(xiàn)代飯店服務(wù)與管理，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)；出版相關(guān)專著和教材數(shù)部。

書籍目錄

第一章  飯店概述  第一節(jié)  飯店與飯店產(chǎn)品  第二節(jié)  飯店及飯店業(yè)的作用  第三節(jié)  飯店的類型與等級  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  思考與練習(xí)第二章  前廳管理概述  第一節(jié)  前廳部的地位與功能  第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)  第三節(jié)  前廳部管理者的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求  第四節(jié)  前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制  第五節(jié)  前廳管理的內(nèi)容和要求  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第三章  客房預(yù)訂管理  第一節(jié)  客房預(yù)訂概述  第二節(jié)  客房預(yù)訂程序控制  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第四章  前廳服務(wù)管理  第一節(jié)  接待服務(wù)  第二節(jié)  問訊服務(wù)  第三節(jié)  禮賓服務(wù)  第四節(jié)  總機(jī)服務(wù)  第五節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)  第六節(jié)  行政樓層服務(wù)  第七節(jié)  前廳收銀服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第五章  前廳銷售管理  第一節(jié)  前廳銷售產(chǎn)品的分析  第二節(jié)  房價(jià)管理  第三節(jié)  前廳銷售技巧  第四節(jié)  飯店收益管理  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第六章  前廳信息管理  第一節(jié)  飯店管理信息系統(tǒng)  第二節(jié)  前廳客情預(yù)測  第三節(jié)  前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表  第四節(jié)  前廳部的信息傳遞與溝通  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第七章  賓客關(guān)系管理  第一節(jié)  建立良好的賓客關(guān)系  第二節(jié)  顧客滿意與顧客忠誠  第三節(jié)  客人投訴管理  第四節(jié)  客史檔案的建立與維護(hù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第八章  前廳服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié)  前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容  第二節(jié)  前廳服務(wù)質(zhì)量管理  第三節(jié)  前廳部全面質(zhì)量管理  第四節(jié)  飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第九章  客房管理概述  第一節(jié)  客房部的地位與工作任務(wù)  第二節(jié)  客房部組織機(jī)構(gòu)  第三節(jié)  客房部管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求  第四節(jié)  客房部與其他部門的溝通  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十章  客房設(shè)計(jì)  第一節(jié)  客房類型與設(shè)備用品  第二節(jié)  客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)  第三節(jié)  客房內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)  第四節(jié)  特殊客房的設(shè)計(jì)與布置  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十一章  客房清潔保養(yǎng)管理  第一節(jié)  清潔設(shè)備及清潔劑  第二節(jié)  客房的清潔整理  第三節(jié)  客房清潔整理的質(zhì)量控制  第四節(jié)  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)  第五節(jié)  清潔保養(yǎng)技術(shù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十二章  客房服務(wù)管理  第一節(jié)  客房服務(wù)的組織模式  第二節(jié)  客房常規(guī)服務(wù)  第三節(jié)  客房個(gè)性化服務(wù)  第四節(jié)  客房服務(wù)質(zhì)量的控制  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十三章  客房安全管理  第一節(jié)  客房安全管理概述  第二節(jié)  客房防火工作  第三節(jié)  客房防盜工作  第四節(jié)  客房其他事故的處理與防范  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十四章  客房設(shè)備用品管理與成本控制  第一節(jié)  客房設(shè)備管理  第二節(jié)  客房日用品的控制  第三節(jié)  布件管理  第四節(jié)  客房部成本費(fèi)用控制  第五節(jié)  客房部預(yù)算管理  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)第十五章  客房部人力資源管理  第一節(jié)  客房部工作分析與編制定員  第二節(jié)  客房部員工招聘  第三節(jié)  客房部員工培訓(xùn)  第四節(jié)  客房部員工績效考評  第五節(jié)  客房部員工激勵(lì)  本章小結(jié)  關(guān)鍵概念  案例分析  思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

插圖：第二節(jié)飯店及飯店業(yè)的作用現(xiàn)代社會，隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展和國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱，在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中有著十分重要的作用。一、飯店是旅行者的家外之家，是旅行者的生活基地現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)等，使地球變“小”了，這就為人們外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。人們外出要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好提供這樣的方便與服務(wù)，給他們以滿足。飯店也因此成為旅行者的“家外之家”，成為廣大旅行者的生活基地。二、飯店是旅游服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分飯店是旅行者在旅游目的地開展活動的基地，是旅游經(jīng)營活動中必不可少的物質(zhì)條件。飯店與旅行社、旅游交通一起構(gòu)成旅游業(yè)的總體，是旅游業(yè)的三大支柱，是旅游供給構(gòu)成的要素。一個(gè)國家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動的重要工具和手段，飯店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)保證的重要環(huán)節(jié)，諸要素互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可。對飯店而言，它作為旅游業(yè)經(jīng)營活動的基本必備設(shè)施，往往成為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展水平的標(biāo)志之一。三、飯店是創(chuàng)造旅游收入和吸取外匯的重要部門有資料表明，飯店收入占旅游收入的一半以上。飯店設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目越多，收人就越多。飯店還是國家外匯收入的重要部門，我國把旅游業(yè)作為三大外匯來源之一，飯店外匯收入占了其中相當(dāng)大的一部分。這對增加國家外匯收入、平衡外匯收支有著重大意義。四、飯店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的重要部門,

后記

前廳與客房管理是圍繞飯店的核心產(chǎn)品——客房產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售而展開的各項(xiàng)事務(wù)的管理活動，它是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。編寫本書的目的在于為高等院校旅游管理專業(yè)的教學(xué)提供一部適合的專業(yè)課教材。本書遵循先進(jìn)、實(shí)用和可操作的原則，以飯店前廳與客房的對客服務(wù)和管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳與客房管理的理論與方法，以適合旅游管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。首先，本書參考和吸取了國內(nèi)外近幾年的最新研究成果，使其內(nèi)容新穎、體系更加完整，力求跟上飯店業(yè)發(fā)展的步伐。其次，本書注重理論、方法和案例相結(jié)合，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性和可操作性。再次，本書在案例分析、思考與練習(xí)題的設(shè)計(jì)上，注重啟發(fā)引導(dǎo)，側(cè)重檢查學(xué)生運(yùn)用知識的能力。本書也可作為飯店管理人員和服務(wù)人員培訓(xùn)用書。本書由孟慶杰和劉穎共同編寫，其中第一、二、七、十、十一、十三、十四、十五章由孟慶杰編寫；第三、四、五、六、八、九、十二章由劉穎編寫。全書最后由孟慶杰總纂定稿。全書在編寫的過程中參考了大量的書籍和相關(guān)文獻(xiàn)，并得到了許多飯店人士的支持和幫助。在此，一并向他們表示由衷的敬意和感謝！同時(shí)，也要感謝武漢大學(xué)出版社舒剛先生的指導(dǎo)和幫助！由于學(xué)識和能力所限，書中的疏漏和錯(cuò)誤在所難免，敬請同行專家和讀者不吝賜教。編者2009年5月

編輯推薦

《前廳與客房管理》編輯推薦:前廳與客房管理是圍繞飯店的核心產(chǎn)品——客房產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售而展開的各項(xiàng)事務(wù)的管理活動，它是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。編寫《前廳與客房管理》的目的在于為高等院校旅游管理專業(yè)的教學(xué)提供一部適合的專業(yè)課教材?！肚皬d與客房管理》遵循先進(jìn)、實(shí)用和可操作的原則，以飯店前廳與客房的對客服務(wù)和管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳與客房管理的理論與方法，以適合旅游管．理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    前廳與客房管理 PDF格式下載

---