飯店前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　飯店前廳客房服務(wù)與管理是一門涉及內(nèi)容廣泛，理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的旅游類專業(yè)核心課程。本教材結(jié)合高職教育特點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)學(xué)科理論性的基礎(chǔ)上，突出其實(shí)用性，講述了前廳客房服務(wù)與管理主要工作崗位的服務(wù)技能，以此來著力提高學(xué)生的實(shí)踐技能和綜合素質(zhì)。　　本教材適用于旅游高等職業(yè)院校學(xué)生，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物?！　『笔「叩冉逃龑W(xué)會(huì)副秘書、湖北省教育科學(xué)所高等教育研究中心主任李友玉研究員，湖北省高等教育學(xué)會(huì)高職高專教育管理專業(yè)委員會(huì)教學(xué)組組長(zhǎng)李家瑞教授、秘書長(zhǎng)屠蓮芳，負(fù)責(zé)本教材研制隊(duì)伍的組建、管理和本教材研制標(biāo)準(zhǔn)、研制計(jì)劃的制訂與實(shí)施。

內(nèi)容概要

　　講授飯店前廳和客房管理與服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，向?qū)W生灌輸從事前廳和客房管理與服務(wù)工作必備的觀念與意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生掌握飯店前廳和客房服務(wù)的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學(xué)生具備從事飯店前廳和客房服務(wù)與基層管理工作，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力?！　”緯譃榍皬d與客房?jī)纱蟛糠?，具體講授飯店前廳部運(yùn)行與客房部管理的基本程序和方法以及禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、清潔服務(wù)等各項(xiàng)前廳和客房部服務(wù)技能?！　”窘滩倪m用于高等職業(yè)學(xué)校飯店管理和旅游專業(yè)的教材，還可以供飯店在崗人員培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

書籍目錄

第一章 前廳管理概述第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù)一、前廳部在飯店中的地位二、前廳部的工作任務(wù)第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、前廳部各班組及其職能第三節(jié) 前廳部管理者的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求一、前廳部經(jīng)理二、大堂副理三、前廳部主管（或領(lǐng)班）第四節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則二、前廳的功能布局三、前廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造四、大廳微小氣候與定量衛(wèi)生的控制五、前廳服務(wù)氛圍的控制第二章 客房預(yù)服務(wù)與管理第一節(jié) 前臺(tái)預(yù)訂工作概述一、預(yù)訂工作的意義二、預(yù)訂服務(wù)的工作范圍和內(nèi)容三、預(yù)訂服務(wù)的規(guī)則四、預(yù)訂組崗位工作說明書五、前臺(tái)訂房部與市場(chǎng)營(yíng)銷部的關(guān)系第二節(jié) 客房預(yù)訂一、客房的種類二、客房預(yù)訂的途徑與接受方式三、訂房類別四、預(yù)訂工作程序五、超額預(yù)訂六、預(yù)訂政策的確立和實(shí)施第三章 前廳接待工作服務(wù)第一節(jié) 客人抵店時(shí)的總臺(tái)接待服務(wù)一、接待準(zhǔn)備二、辦理入住登記手續(xù)的目的與必備表格三、入住登記流程四、推銷客房的技巧第二節(jié) 客人住店期間的總臺(tái)接待服務(wù)一、換房二、離店日期變更三、客人加入的處理四、加床一五、客賬累計(jì)六、催賬工作第三節(jié) 客人離店時(shí)的總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)一、總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)二、客人離店時(shí)的總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)三、特殊情況的處理四、夜間審計(jì)第四章 前廳禮賓工作服務(wù)第一節(jié) 禮賓工作概述一、禮賓部的地位和功能二、禮賓服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié) 禮賓部崗位工作職責(zé)一、禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求，二、飯店禮賓服務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)一、“金鑰匙”的起源二、“金鑰匙”在中國的發(fā)展三、國際金鑰匙組織中國區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序第五章 前廳總機(jī)工作服務(wù)第一節(jié) 前廳總機(jī)工作服務(wù)的概況一、前廳總機(jī)基本設(shè)備二、前廳總機(jī)工作服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍三、前廳總機(jī)工作服務(wù)的崗位及職責(zé)四、總機(jī)服務(wù)的基本要求第二節(jié) 前廳總機(jī)工作服務(wù)的內(nèi)容和程序一、轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)二、問詢服務(wù)三、免電話打擾“DND”服務(wù)四、掛拔長(zhǎng)話服務(wù)五、提供叫醒服務(wù)六、尋呼電話服務(wù)七、充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心第六章 前廳商務(wù)工作服務(wù)第一節(jié) 前廳商務(wù)服務(wù)概述一、前廳商務(wù)中心的設(shè)置及環(huán)境要求二、商務(wù)中心工作人員的基本素質(zhì)要求第二節(jié) 前廳商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目一、印刷服務(wù)二、傳真服務(wù)三、代購票務(wù)服務(wù)四、代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送五、Internet服務(wù)程序六、翻譯服務(wù)程序七、會(huì)議室及其辦公室設(shè)備出租服務(wù)第七章 前廳顧客關(guān)系管理第一節(jié) 建立良好的顧客關(guān)系一、正確認(rèn)識(shí)客人二、顧客價(jià)值三、與客人的有效溝通第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠一、顧客滿意二、顧客忠誠第三節(jié) 客人投訴管理一、投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值三、處理客人投訴的原則四、投訴處理的流程和技巧五、建立完善的客人投訴管理體系第四節(jié) 客史檔案的建立與維護(hù)一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的資料收集與管理第八章 客房管理概述第一節(jié) 客房部基礎(chǔ)知識(shí)一、客房部的定義二、客房服務(wù)管理的特點(diǎn)三、客房的種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)四、客房各功能區(qū)及設(shè)備用品第二節(jié) 客房部的功能一、客房部的主要任務(wù)二、客房部在飯店中的地位和作用三、現(xiàn)代飯店客房工作的特點(diǎn)第三節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)、各崗位主要職責(zé)第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理第十章 貴賓（VIP）接待服務(wù)第十一章 客房物資管理與控制第十二章 客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生與質(zhì)量管理第十三章 客房部安全管理第十四章 洗衣房的管理主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳管理概述　　第四節(jié)　前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制　　前廳，包括飯店的正門、大廳及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄的范圍。前廳是飯店建筑的重要組成部分，是客人進(jìn)出飯店的必經(jīng)之處和活動(dòng)匯集場(chǎng)所，是給客人留下第一印象和最后印象的空間。因此，一個(gè)設(shè)計(jì)合理、功能齊全、環(huán)境幽雅的前廳，既能贏得客人的好感，又是飯店良好經(jīng)營(yíng)管理的具體體現(xiàn)。　　一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則　　前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的理念，應(yīng)遵循飯店的經(jīng)營(yíng)理念。在“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)理念下，飯店前廳設(shè)計(jì)注重給客人帶來美的享受，創(chuàng)造出寬敞、華麗、輕松的氣氛。而在“力求在飯店的每寸土地上都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念下，飯店則應(yīng)注意充分利用大堂空間，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。其設(shè)計(jì)原則有：　?。ㄒ唬┕δ苄栽瓌t　　功能，是前廳環(huán)境設(shè)計(jì)中最基本也是最原始的層次。前廳設(shè)計(jì)的目的，就是便于各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的展開這一實(shí)用功能。前廳設(shè)計(jì)既要滿足其實(shí)用功能，同時(shí)又要讓客人得到心理上的滿足，繼而獲得精神上的愉悅。無論飯店大堂設(shè)計(jì)的風(fēng)格是現(xiàn)代還是古典，都應(yīng)在滿足客人品位的同時(shí)又充分體現(xiàn)功能性，為客人提供良好的服務(wù)才是至關(guān)重要的?！　。ǘ┙?jīng)濟(jì)性原則　　經(jīng)濟(jì)性原則，一是要以較少的投入達(dá)到最佳設(shè)計(jì)效果，要從飯店自身的等級(jí)規(guī)模條件出發(fā)，結(jié)合飯店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，把不同檔次的材料進(jìn)行巧妙組合，充分發(fā)揮其不同質(zhì)感、顏色、性能的優(yōu)越性，爭(zhēng)取以較少的投入創(chuàng)造出具有文化氛圍的大堂空間。二是要充分利用空間。飯店大堂的空間就其功能來說，既可作為飯店前廳部各主要機(jī)構(gòu)（如禮賓、行李、接待、問訊、前臺(tái)收銀、商務(wù)中心等）的工作場(chǎng)所，又能當(dāng)成過廳、餐飲、會(huì)議及中庭等來使用。這些功能不同的場(chǎng)所往往為大堂空間的充分利用及其氛圍的營(yíng)造，提供了良好的主觀條件。因此，大堂設(shè)計(jì)時(shí)，要充分利用空間。

編輯推薦

　　飯店前廳客房服務(wù)與管理是一門涉及內(nèi)容廣泛，理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的旅游類專業(yè)核心課程。本教材結(jié)合高職高專教育特點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)學(xué)科理論性的基礎(chǔ)上，突出其實(shí)用性，講述了前廳客房服務(wù)與管理主要工作崗位的服務(wù)技能，以此來著力提高學(xué)生的實(shí)踐技能和綜合素質(zhì)。 本教材適用于旅游高等職業(yè)院校學(xué)生，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    飯店前廳客房服務(wù)與管理 PDF格式下載

---