導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

邁人21世紀，旅游業(yè)所表現(xiàn)出來的強勁的經(jīng)濟增長趨勢和產(chǎn)業(yè)帶動能力舉世矚目，中國的旅游業(yè)也以飽滿的熱情樹立了世界旅游大國的鮮明形象，并據(jù)估計將會在2020年左右成為世界上第一大旅游接待國和第四大旅游出境國。隨著我國旅游業(yè)不斷攀升的發(fā)展勢頭，導(dǎo)游隊伍也在快速增長。為加快導(dǎo)游技能型人才培養(yǎng)，滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，在湖北省高等教育學(xué)會高職高專教育管理專業(yè)委員會的組織下，我們編寫了這本教材，以滿足高等職業(yè)院校旅游專業(yè)學(xué)生及愛好者的需要。本書由武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院袁俊、武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院夏紹兵任主編，湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院魯建平、湖北恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院袁春、湖北三峽電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院馬艷平任副主編。其中第一章由夏紹兵編寫；第二、六由袁俊編寫；第三章由劉小紅(武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院)編寫；第四章由劉娟(湖北荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院)編寫；第五章由馬艷平編寫；第七章由吳筠(武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院)編寫；第八、九章由章晴(武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院)編寫；第十章由魯建平、劉勤(湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院)編寫；第十一章由陳雪嵐(武漢大學(xué)旅行社總經(jīng)理)、袁俊編寫；第十二章由劉勤編寫；第十三章由袁春編寫；第十四章由蔣永業(yè)(武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院)、袁俊編寫。全書由袁俊、夏紹兵、章晴、劉小紅統(tǒng)稿，袁俊定稿。本書在編寫過程中，參閱了大量國內(nèi)外相關(guān)研究資料(見參考文獻)，在此向他們表示衷心的感謝和深深的敬意。未標(biāo)明出處的資料，為編寫組共同創(chuàng)作總結(jié)的結(jié)晶。由于時間和水平所限，書中不乏疏漏與不當(dāng)之處，敬請旅游界同仁和廣大讀者批評指正。此外，本教材發(fā)起、組織以及撰寫過程中得到了湖北省高等教育學(xué)會副秘書長李友玉研究員、湖北省高教學(xué)會高職專委會秘書長屠蓮芳教授、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院余遠國主任的大力支持，湖北大學(xué)旅游系主任熊劍平教授在全書編寫過程中提出了極具價值的意見和建議，使本書得到了進一步完善，在此一并致謝。

內(nèi)容概要

本教材是湖北高職“十一五”規(guī)劃教材，是在湖北省教育廳立項的湖北省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃專項資助重點課題《高職旅游專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)研究》（湖北高職“四個建設(shè)”系列規(guī)劃課題）的成果基礎(chǔ)上合作研制而成的。    本書以導(dǎo)游活動為主線，分基礎(chǔ)篇、實務(wù)篇、技能篇三個部分展開，對導(dǎo)游工作的內(nèi)在規(guī)律、規(guī)范流程和專業(yè)技能進行了全面系統(tǒng)的闡述。本書在編寫過程中，順應(yīng)了旅游業(yè)的發(fā)展要求，充分考慮到導(dǎo)游培訓(xùn)與考試工作的現(xiàn)狀，突出了基礎(chǔ)性、實用性、針對性。另外，教材增加了一些操作性較強的小技巧和可讀性較強的小知識，每章設(shè)立了課堂實訓(xùn)項目和思考題，同時在實務(wù)篇中對一些導(dǎo)游工作中的服務(wù)流程采用流程圖的形式進行展示。全書圖文并茂，貼近導(dǎo)游工作的實際，既可作為高職高專的專業(yè)教材，又可作為旅游從業(yè)人員和旅游愛好者的參考資料。

書籍目錄

基礎(chǔ)篇   第一章 導(dǎo)游服務(wù)      第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程      第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和類型      第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和作用      第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢   第二章 導(dǎo)游人員      第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念及分類      第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求      第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)和紀律要求      第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)      第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理實務(wù)篇   第三章 全陪導(dǎo)游服務(wù)流程      第一節(jié) 全陪導(dǎo)游工作流程圖      第二節(jié) 全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序   第四章 地陪導(dǎo)游服務(wù)流程      第一節(jié) 地陪導(dǎo)游工作流程圖      第二節(jié) 地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序   第五章 景區(qū)（點）導(dǎo)游服務(wù)流程      第一節(jié) 景區(qū)（點）導(dǎo)游工作流程圖      第二節(jié) 景區(qū)（點）導(dǎo)游的服務(wù)程序   第六章 海外領(lǐng)隊服務(wù)流程      第一節(jié) 海外領(lǐng)隊工作流程圖      第二節(jié) 海外領(lǐng)隊的服務(wù)程序   第七章 散客導(dǎo)游服務(wù)流程      第一節(jié) 散客旅游概述      第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點      第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序   第八章 旅行社其他崗位的服務(wù)流程      第一節(jié) 門市接待服務(wù)流程      第二節(jié) 外聯(lián)服務(wù)流程      第三節(jié) 計調(diào)服務(wù)流程   第九章 導(dǎo)游辭的創(chuàng)作      第一節(jié) 導(dǎo)游辭的基本類型      第二節(jié) 導(dǎo)游辭的內(nèi)容形式      第三節(jié) 導(dǎo)游辭的創(chuàng)作要領(lǐng)      第四節(jié) 示范導(dǎo)游辭技能篇   第十章 導(dǎo)游人員的帶團技能      第一節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團要領(lǐng)      第二節(jié) 各種關(guān)系的處理技巧      第三節(jié) 對客心理服務(wù)技巧      第四節(jié) 重點游客的接待技巧   第十一章 導(dǎo)游人員的語言技能      第一節(jié) 導(dǎo)游語言的基本要求      第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達技巧      第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧      第四節(jié) 導(dǎo)游交際語言運用技巧   第十二章 導(dǎo)游人員的講解技能      第一節(jié) 導(dǎo)游講解的原則和要求      第二節(jié) 常用導(dǎo)游講解方法和技巧   第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能      第一節(jié) 應(yīng)變處理的基本原則      第二節(jié) 個別要求的應(yīng)變技能      第三節(jié) 常見事故的應(yīng)變技能   第十四章 導(dǎo)游服務(wù)的其他技能      第一節(jié) 導(dǎo)游器材的使用技能      第二節(jié) 處理旅游常見疾病的技能      第三節(jié) 旅游交通的相關(guān)技能      第四節(jié) 換算技能參考文獻

章節(jié)摘錄

目前的導(dǎo)游管理體制正在發(fā)生巨大變化。凼此，尋冊人員應(yīng)居安思危，應(yīng)有優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備。只有樹立強烈的競爭意識，將壓力變?yōu)閯恿?，不斷開拓進取，才能在21世紀的導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗之地。六、身心健康導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣。流動性強，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。(一)身體健康導(dǎo)游人員從事的工作要求他能走路，會爬山，能連續(xù)不間斷地工作；全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團領(lǐng)隊要陪同旅游團周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對他都是一個嚴峻的考驗。(二)心理平衡導(dǎo)游人員的精神要始終愉快、飽滿，在游客面前應(yīng)顯示出良好的精神狀態(tài)，進入“導(dǎo)游”角色要快，并且能保持始終而不受任何外來因素的影響。面對游客，導(dǎo)游人員應(yīng)笑口常開，絕不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。特別是現(xiàn)在，游客的自我保護意識越來越強，有時對導(dǎo)游的工作理解不夠，導(dǎo)游人員要能受得起委屈，要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)。(三)頭腦冷靜在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊；處理各方面關(guān)系時要機智、靈活、友好協(xié)作；處理突發(fā)事件以及旅游的挑剔、投訴時要干脆利索，要合情、合理、合法。(四)思想健康導(dǎo)游人員應(yīng)具有高尚的情操和很強的自控能力，應(yīng)能抵制形形色色的誘惑，清除各種腐朽思想的污染。總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。加拿大旅游專家帕特里克?克倫在他的《導(dǎo)游的成功秘訣》一書中對導(dǎo)游人員的素質(zhì)作了精辟的概括：導(dǎo)游人員應(yīng)“是集專業(yè)技能和知識、機智、老練圓滑于一身”的人。

圖書封面

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