旅游服務(wù)心理

前言

　　旅游服務(wù)是旅游服務(wù)人員通過與旅游者的交往以幫助旅游者獲得美好經(jīng)歷的過程。要提高旅游服務(wù)質(zhì)量及旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平，正確調(diào)整旅游活動中的人際關(guān)系等，旅游工作者需要懂得旅游者的心理，滿足旅游者的需要，有針對性地提供適宜、周到的服務(wù)，才能最終達到令旅游者滿意的效果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從旅游者的心理需要出發(fā)，針對旅游者的心理特點才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　”緯月糜位顒又黧w為出發(fā)點和根本點，堅持以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為目的，以大量的實事研究為載體，強化職業(yè)素質(zhì)與能力知識模塊，揭示旅游消費者和旅游從業(yè)人員的心理及其規(guī)律，主要內(nèi)容包括影響旅游者的旅游消費動機、態(tài)度、知覺、人格、情緒等各種因素以及旅游者在食、住、行、游、購、娛等方面的旅游心理活動及其表現(xiàn)，目的是為了弄清理論，掌握人們旅游消費活動中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)符合旅游業(yè)發(fā)展且具有良好心理素質(zhì)的旅游服務(wù)與管理人才?！　”緯\用心理學(xué)的理論和方法，結(jié)合高職高專旅游專業(yè)教學(xué)的需要和旅游從業(yè)人員的現(xiàn)實要求，在編寫過程中對理論部分以夠用為度，側(cè)重理論指導(dǎo)下的實務(wù)與運作，注重可讀性和易懂性，運用旅游實際工作中的實例來強化知識的應(yīng)用性和可操作性，從全新的角度，全面、系統(tǒng)地闡述了旅游服務(wù)心理的理論、方法及其在實踐中的應(yīng)用。引導(dǎo)學(xué)生逐漸掌握系統(tǒng)的心理分析方法，并啟發(fā)學(xué)生結(jié)合旅游服務(wù)、旅游經(jīng)營和管理問題進行主動思考，也為旅游實踐提供借鑒和指導(dǎo)?！　÷糜畏?wù)心理與旅游心理學(xué)有著密切的聯(lián)系，本書參照旅游心理學(xué)的基本理論體系，在內(nèi)容上以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主軸，較為詳盡地闡述了旅游服務(wù)中的心理分析方法，提出了較多的心理對策，讓學(xué)生及旅游從業(yè)人員在學(xué)習(xí)本書各章節(jié)時都能得到啟迪和訓(xùn)練?！　”緯木帉懠仁蔷幷唛L期從事理論教學(xué)與研究的總結(jié)，也是博采眾長的結(jié)果。其中在編寫過程中選擇了大量的案例來幫助學(xué)生將理論與實踐相結(jié)合。這些案例有的是編者自己歸納總結(jié)的；有的是來自于其他學(xué)者的匯集、整理和分析；也有直接采用的。

內(nèi)容概要

　　《旅游服務(wù)心理》是運用心理學(xué)的理論和方法，結(jié)合高職高專旅游業(yè)教學(xué)特點，以及旅游從業(yè)人員的現(xiàn)實需求而編寫的，是旅游專業(yè)學(xué)生的必修課。本書堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為本位，以大量的實例研究為載體，揭示旅游者和旅游從業(yè)人員的心理活動及其規(guī)律。全書共11章，它在體系上借鑒和吸收了國內(nèi)外學(xué)者對旅游心理學(xué)的研究成果，按照心理學(xué)入門、旅游者心理及對策、旅游服務(wù)心理及對策、旅游管理心理及其對策的順序排列。    《旅游服務(wù)心理》具有很強的可讀性和易懂性，更具有很強的應(yīng)用性和可操作性，是高職高專旅游專業(yè)的一本好教材，也是旅游從業(yè)人員世紀工作的一本好參考書，還可以作為相關(guān)學(xué)科研究人員的參考書。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  心理學(xué)概述  第二節(jié)  旅游服務(wù)心理  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第二章  旅游者知覺  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游者的知覺概述  第二節(jié)  旅游者的知覺過程  第三節(jié)  旅游者對旅游條件的知覺  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第三章  旅游者動機  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游者動機概述  第二節(jié)  旅游者動機激發(fā)  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第四章  旅游者態(tài)度  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游者態(tài)度及特征  第二節(jié)  旅游者態(tài)度與旅游行為  第三節(jié)  旅游者態(tài)度改變與旅游行為  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第五章  旅游者人格  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游者人格及其內(nèi)容  第二節(jié)  旅游者人格特征與旅游者行為  第三節(jié)  旅游者人格結(jié)構(gòu)與旅游行為  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第六章  旅游者情緒  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  情感與情緒概述  第二節(jié)  旅游者情緒的特征及影響因素  第三節(jié)  旅游者情緒的調(diào)節(jié)  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第七章  導(dǎo)游服務(wù)心理  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的基本心理要求  第二節(jié)  導(dǎo)游人員心理壓力及心理調(diào)適  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的心理對策  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第八章  飯店服務(wù)心理與策略  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  前廳服務(wù)心理與策略  第二節(jié)  客房服務(wù)心理與策略  第三節(jié)  餐飲服務(wù)心理與策略  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第九章  旅游其他服務(wù)心理  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游交通服務(wù)心理  第二節(jié)  旅游購物服務(wù)心理  第三節(jié)  康樂服務(wù)心理  第四節(jié)  旅游投訴心理  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第十章  旅游企業(yè)的員工心理  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游企業(yè)員工的核心需要和公平感  第二節(jié)  旅游企業(yè)員工的職業(yè)倦怠  第三節(jié)  旅游企業(yè)員工的心理保健  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕第十一章  旅游企業(yè)中的團隊心理  〔導(dǎo)入案例〕  第一節(jié)  旅游企業(yè)團隊的心理功能  第二節(jié)  旅游企業(yè)團隊中的人際交往心理  第三節(jié)  旅游企業(yè)團隊的心理心理建設(shè)  〔思考與練習(xí)題〕  〔案例分析題〕主要參考文獻

章節(jié)摘錄

　　1．旅游者心理旅游活動的主體是旅游者，因此了解旅游者心理及其旅游行為的發(fā)生、發(fā)展及變化規(guī)律是旅游心理學(xué)首先研究的課題，也是旅游心理學(xué)研究的出發(fā)點和核心內(nèi)容。對旅游者心理的研究包括旅游者的行為動因、旅游者的認知心理、旅游者的態(tài)度、旅游者的個性、旅游者的社會心理以及審美心理等方面的內(nèi)容。從旅游業(yè)發(fā)展的角度而言，了解旅游者是做好旅游工作的前提。要真正了解旅游者就必須了解他們的心理規(guī)律和行為規(guī)律。在此基礎(chǔ)上才能更好地為旅游者服務(wù)，更好地開展旅游服務(wù)經(jīng)營活動，更好地發(fā)展旅游業(yè)?！　?．旅游服務(wù)心理旅游者購買的是“經(jīng)歷”產(chǎn)品，旅游是“日常生活之外的生活”，現(xiàn)代人的日常生活中少了新鮮感，少了親切感，少了自豪感，所以旅游者有了求補償和求解脫的心理。旅游者需要旅游服務(wù)人員不僅為客人提供優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。旅游服務(wù)人員應(yīng)該做富有愛心的“感情上的富有者”，懂得旅游者的心理，滿足旅游者的需要，有針對性地提供適宜的、周到的服務(wù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“真實瞬間”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從旅游者的心理需要出發(fā)，針對旅游者的心理特點才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　旅游服務(wù)的過程是通過人與人的交往來完成的，是旅游服務(wù)人員通過與旅游者的交往以幫助旅游者獲得美好經(jīng)歷的過程。旅游服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù)。旅游服務(wù)中的功能服務(wù)指幫助客人解決食、宿、行、游、購、娛等方面的各種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適的活動。旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓旅游者獲得心理上的滿足——讓他們在旅游中獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”?！　?．旅游企業(yè)管理心理　　現(xiàn)代旅游離不開旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，旅游者的旅游活動質(zhì)量與旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)。而旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供是由旅游工作者（或稱旅游從業(yè)人員）來完成的。旅游工作者是旅游企業(yè)經(jīng)營成敗的核心要素，是旅游企業(yè)的第一生產(chǎn)力。旅游企業(yè)管理心理就是以旅游企業(yè)活動中的人為對象開展研究的，它是旅游心理學(xué)必要的組成部分，主要包括旅游企業(yè)的員工心理、旅游企業(yè)的群體心理和旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者心理?！　《⒙糜畏?wù)心理　　從旅游心理學(xué)的研究對象看。旅游服務(wù)心理是旅游心理學(xué)研究的一個方面。而服務(wù)是旅游業(yè)的基本內(nèi)涵，它貫穿于旅游活動的始終?！　　?/pre>








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