客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書詳細(xì)清晰地闡述了客戶關(guān)系管理的基本理論、方法和策略。作者在吸收理論界和實(shí)業(yè)界最新研究成果的基礎(chǔ)上，分離出客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵流程與支撐平臺(tái)，始終將面向客戶的管理活動(dòng)貫穿于整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中。其中，關(guān)于客戶關(guān)系的概念與內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略流程構(gòu)成、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值評(píng)估、客戶分層管理、客戶價(jià)值組合、客戶接觸界面、客戶周期管理、客戶經(jīng)理制度等內(nèi)容，都有許多創(chuàng)新且實(shí)用的模型、方法和工具供借鑒。    讀者對(duì)象：營(yíng)銷專業(yè)、工商管理與物流專業(yè)本科生；企業(yè)營(yíng)銷或市場(chǎng)部工作者

書籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理概述  第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理  第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展第二章 客戶關(guān)系管理流程  第一節(jié) 流程管理導(dǎo)向與運(yùn)作框架  第二節(jié) 關(guān)鍵流程  第三節(jié) 支撐平臺(tái)第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)的演進(jìn)與發(fā)展  第二節(jié) 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理支持技術(shù)第四章 客戶組合分析  第一節(jié) 客戶識(shí)別  第二節(jié) 客戶價(jià)值識(shí)別  第三節(jié) 客戶組合戰(zhàn)略第五章 構(gòu)建客戶信息庫  第一節(jié) 客戶信息庫概述  第二節(jié) 客戶信息庫的構(gòu)建  第三節(jié) 客戶信息庫的運(yùn)用第六章 設(shè)計(jì)客戶價(jià)值  第一節(jié) 客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵  第二節(jié) 客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉  第三節(jié) 客戶價(jià)值創(chuàng)造的途徑第七章 傳遞客戶價(jià)值  第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建  第二節(jié) 客戶接觸界面的構(gòu)建第八章 客戶周期管理  第一節(jié) 客戶獲取管理  第二節(jié) 客戶保持管理  第三節(jié) 客戶開發(fā)管理  第四節(jié) 客戶流失管理第九章 評(píng)估客戶滿意  第一節(jié) 客戶滿意概述  第二節(jié) 客戶滿意度評(píng)價(jià)第十章 客戶經(jīng)理管理  第一節(jié) 客戶經(jīng)理制  第二節(jié) 選拔與培養(yǎng)  第三節(jié) 授權(quán)與激勵(lì)第十一章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施  第一節(jié) 組建項(xiàng)目小組  第二節(jié) 確定實(shí)施規(guī)劃與步驟  第三節(jié) 選擇適合的產(chǎn)品  第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理參考書目

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶關(guān)系管理概述　　“關(guān)系就是生產(chǎn)力”，這個(gè)來自企業(yè)實(shí)踐的論斷在儒家文化環(huán)境中有著非常深厚的根基和含義。盡管大家對(duì)“關(guān)系”的解讀可能大相徑庭，但并不妨礙整個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。與顧客保持持續(xù)的盈利性關(guān)系，成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過本章的學(xué)習(xí)，你需要掌握關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別和聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景以及彼此的聯(lián)系；客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與構(gòu)成；中國客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)?！　〉谝还?jié) 關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理　　馬里奧特旅館的總裁在接見其經(jīng)理時(shí)說道：“無論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛旅館的工作和有自豪感，他們將會(huì)很好地為顧客服務(wù)，經(jīng)常滿足顧客會(huì)反過來滿足馬里奧特旅館。如此反復(fù)的結(jié)果將會(huì)滿足馬里奧特旅館股東對(duì)利潤(rùn)的要求?！薄　∪翁焯檬侨毡疽患译娮佑螒驒C(jī)公司，該公司的任天堂俱樂部吸引了200萬名會(huì)員。會(huì)員一年付l6美元會(huì)員費(fèi)，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的游戲，贏的人有獎(jiǎng)金。該俱樂部還設(shè)立了“游戲顧問”專線電話，孩子們可以打電話詢問各種問題。　　波音公司在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)與聯(lián)合航空公司保持密切的合作關(guān)系，以保證波音公司的飛機(jī)全面滿足聯(lián)合公司的要求?！　≈乃幤放l(fā)商麥肯森公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。　　密利肯公司向它的忠誠顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等服務(wù)?！　》N種跡象表明，關(guān)系營(yíng)銷的理念已經(jīng)開始深入人心，并廣泛應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)踐中?！　　?/pre>








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