旅游服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

本書是湖北省高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃系列教材用書之一。本書注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，加強(qiáng)職業(yè)技能的訓(xùn)練，突出了操作和實(shí)用性。在內(nèi)容上注意吸收了國內(nèi)外有關(guān)行業(yè)的新觀點(diǎn)、新資料；在編寫上也注意吸收了其他相關(guān)服務(wù)禮儀的長處，既有普遍性也有專業(yè)性，具有自己的特點(diǎn)。    本書除了作為高職高專旅游教材之用，也適合高職高專其他專業(yè)學(xué)生使用，也可作為旅游從業(yè)人員培訓(xùn)用書及自學(xué)用書。

書籍目錄

前言第一章  旅游服務(wù)禮儀概述　第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念　第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)　第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的重要作用第二章  旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)　第一節(jié) 旅游服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性　第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)第三章  旅游服務(wù)人員儀表禮儀　第一節(jié) 旅游服務(wù)人員儀表禮儀　第二節(jié) 旅游服務(wù)人員服飾禮儀　第三節(jié) 旅游服務(wù)人員飾品佩戴原則第四章  旅游服務(wù)人員儀容禮儀　第一節(jié) 儀容禮儀的重心——頭部　第二節(jié) 妝容禮儀第五章  旅游服務(wù)人員儀態(tài)及舉止禮儀　第一節(jié) 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀　第二節(jié) 旅游服務(wù)人員舉止禮儀第六章  旅游服務(wù)人員服務(wù)用語禮儀　第一節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)用語的基本特征　第二節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)用語的正確使用方法　第三節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語第七章  旅游服務(wù)人員日常見面禮儀　第一節(jié) 稱呼禮儀　第二節(jié) 問候禮儀　第三節(jié) 介紹禮儀　第四節(jié) 握手禮儀　第五節(jié) 名片禮儀　第六節(jié) 通訊禮儀　第七節(jié) 饋贈禮儀第八章  旅游專題活動服務(wù)禮儀　第一節(jié) 旅游商務(wù)會議禮儀　第二節(jié) 專題新聞發(fā)布會禮儀　第三節(jié) 茶話會禮儀　第四節(jié) 旅游商務(wù)談判禮儀　第五節(jié) 電視電話會禮儀第九章  旅游行業(yè)主要崗位服務(wù)禮儀　第一節(jié) 酒店前廳部服務(wù)禮儀　第二節(jié) 酒店客房部服務(wù)禮儀　第三節(jié) 酒店餐飲部服務(wù)禮儀　第四節(jié) 酒店康樂部服務(wù)禮儀　第五節(jié) 酒店商場部服務(wù)禮儀　第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀第十章  旅游宴請服務(wù)禮儀　第一節(jié) 宴請活動的組織禮儀　第二節(jié) 出席宴會的禮儀要求　第三節(jié) 西餐禮儀知識第十一章  旅游服務(wù)人員人際交往禮儀　第一節(jié) 與朋友交往禮儀　第二節(jié) 與同事交往禮儀　第三節(jié) 與上下級交往禮儀　第四節(jié) 與異性交往禮儀第十二章  我國部分民族和港澳臺地區(qū)的禮儀習(xí)俗與禁忌　第一節(jié) 漢族禮儀習(xí)俗與禁忌　第二節(jié) 部分少數(shù)民族禮儀習(xí)俗與禁忌　第三節(jié) 港、澳、臺地區(qū)禮儀習(xí)俗與禁忌第十三章  我國主要客源國禮儀習(xí)俗與禁忌　第一節(jié) 亞洲國家和地區(qū)禮儀習(xí)俗與禁忌　第二節(jié) 主要?dú)W洲國家禮俗禮儀與禁忌　第三節(jié) 美洲、大洋洲主要國家禮儀習(xí)俗與禁忌第十四章  宗教活動禮儀　第一節(jié) 基督教禮俗　第二節(jié) 伊斯蘭教禮俗　第三節(jié) 佛教禮俗　第四節(jié) 道教禮俗附錄1 世界一主要國家國花名稱附錄2 結(jié)婚紀(jì)念日別稱附錄3 世界時差對照表附錄4 中國部分城市雅稱參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第一章 旅游服務(wù)禮儀概述第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念三、推廣旅游服務(wù)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義旅游服務(wù)禮儀是提供禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范。它所研究的人際關(guān)系，則是以個人為支點(diǎn)的，既研究個人與個人之間的線性關(guān)系，又研究個人與團(tuán)體，以及研究組織機(jī)構(gòu)與公眾對象之間的網(wǎng)狀關(guān)系。在旅游消費(fèi)日益大眾化的今天，旅游需求的激增與優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給不足的矛盾突出，推廣旅游服務(wù)禮儀便成了解決這一矛盾的有效途徑。（一）推廣旅游服務(wù)禮儀是提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的需要當(dāng)前，旅游業(yè)激烈的市場競爭實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。旅游企業(yè)的市場和客源、生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品應(yīng)包括一流的設(shè)備條件和一流的服務(wù)水平，即高尚的服務(wù)精神、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、最佳的服務(wù)效率等。而旅游服務(wù)禮儀則是提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵與必需。（二）推廣旅游服務(wù)禮儀是賓客對接待服務(wù)的需要旅游接待服務(wù)的直接目的是為了最大限度地滿足不同客人的正當(dāng)需求，使客人乘興而來，滿意而歸。客人在旅游中的消費(fèi)，要求在食、住、行、游、購、娛樂等方面有一個舒適、方便、安全的感覺；心情是愉悅的?？腿耸恰吧系邸?，是旅游服務(wù)接待的對象?？腿诵枰诔塑囘M(jìn)店、辦理住宿、上下電梯、就餐休息、娛樂購物、步行離店的各個環(huán)節(jié)中時時受到尊重，并享受熱情周到的服務(wù)。從心理學(xué)角度講，服務(wù)員向客人提供主動熱情、耐心周到的文明禮貌服務(wù)，可以緩解客人因某些原因而產(chǎn)生的不愉快的消極因素，改善氣氛，轉(zhuǎn)變情緒，使客人滿意，達(dá)到心理上的平衡，尤其是當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯時，這種作用更加明顯。（三）推廣旅游服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的天職稱職的接待服務(wù)人員必須做到熱情待客、禮貌服務(wù)。熱情待客指的是服務(wù)人員出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言以及操作的規(guī)范；禮貌服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好的風(fēng)度和素養(yǎng)。（四）推廣旅游服務(wù)禮儀是提高我國旅游業(yè)在國際上聲譽(yù)的需要旅游行業(yè)是我國對外開放的前沿陣地，近些年，來我國旅游觀光的外國人以及回大陸訪友探親的港澳臺同胞越來越多，我國的旅游業(yè)獲得了前所未有的繁榮，如何提高服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)一步發(fā)揮“窗口”作用具有重要意義。

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