會展服務管理

前言

醞釀了多年的會展管理系列教材終于在2010年春天和本校第一屆會展經(jīng)濟與管理專業(yè)本科生的畢業(yè)論文撰寫同步啟動。在目前我國會展教材總量并不算少的情況下，我們依然反復醞釀并長期準備，是因為有一個無法放棄、無法割舍的既定目標。這個目標就是：吸收目前已有的所有會展教材（包括本士教材與引進版教材）和會展研究成果的精華，結合我國會展實業(yè)和會展教育的發(fā)展情況，立足會展專業(yè)本科層次的人才培養(yǎng)，兼顧會展專業(yè)?？茖哟蔚娜瞬排囵B(yǎng)和會展業(yè)從業(yè)人員的自學與深造，選擇得到公認的主干課程（第一批10種），集我校會展管理專業(yè)教師團隊多年的實踐教學經(jīng)驗和研究成果、集部分兄弟院校會展管理專業(yè)教師的智慧和心血，打造我國會展專業(yè)適用好用的教材，對會展專業(yè)人才的培養(yǎng)和培訓貢獻我們的綿薄之力。作為全國唯一的一所緊鄰“中國第一展”（中國進出口商品交易會，以下簡稱“廣交會”）的商科大學，作為廣東省第一家開辦會展管理本科專業(yè)的省屬重點院校，我們理應有所作為。首先，我們力圖實現(xiàn)主干課程之間教學內容的科學分割。目前，我國已經(jīng)出版的會展教材在不同課程內容上的多處重復是一個令人非常頭疼和棘手的問題。對此，本系列教材編著單位進行了多次研討和認真梳理，提出了各種內容調整方案。例如，將“會展經(jīng)濟學”更名為“會展產業(yè)經(jīng)濟”：以產業(yè)經(jīng)濟的分析和研究為課程的主干，適當結合微觀經(jīng)濟學、城市經(jīng)濟學、地理經(jīng)濟學、信息經(jīng)濟學等課程的相關理論，對會展經(jīng)濟進行闡述；嚴格地從經(jīng)濟學的角度提出問題、分析問題并解決問題，避免與會展概論、會展導論、會展管理、會展營銷等課程沖突與重復。

內容概要

會展服務管理是會展管理專業(yè)及會展相關專業(yè)的一門核心課程。本書的編寫跳出了基本按實際操作安排章節(jié)和內容的普遍做法，力求內容體系科學完整并達到一定的理論深度，具有明顯的創(chuàng)新特色，是目前同類教材中內容最全面的一種。    本書共分十章，前五章以會展服務的實務與操作為主，后五章以會展服務管理的理論與方法為主，包括會展服務導論、會展前期服務、會展當期服務、會展后期服務、會展輔助服務、會展服務管理的基本理論、會展服務設計、會展服務質量管理、會展服務外包與管理、會展服務人員管理。書中很多內容都是首次在同類教材中出現(xiàn)。    實務與操作部分按會展直接服務和會展輔助服務分類編排，采用“全面點到、重點展開、大項完整、其余概括”的編寫方法，使學習者既能全面掌握、又能分清主次；理論與方法部分按學習和理解的順序進行編排，主要以全面提升會展服務的水準和質量為目標來構思及編寫。    本書可以作為會展管理專業(yè)本科生、?？粕膶I(yè)教材，也可以作為廣大會展從業(yè)人員和會展愛好者的培訓與自學用書。

作者簡介

張玉明，女，廣東揭陽人。于廣東商學院旅游學院任教，營銷學教授、碩士生導師。歷任南昌大學經(jīng)濟與管理學院副院長、僑聯(lián)主席，廣東商學院旅游與環(huán)境學院副院長?，F(xiàn)任廣東商學院校務委員、會展研究中心主任、會展管理專業(yè)負責人兼系主任。主要研究方向為工商管理和會展管

書籍目錄

第一章  會展服務導論第二章  會展前期服務第三章  會展當期服務第四章  會展后期服務第五章  會展輔助服務第六章  會展服務管理的基本理論第七章  會展服務設計第八章  會展服務質量管理第九章  會展服務外包與管理第十章  會展服務人員管理主要參考文獻后記

章節(jié)摘錄

該模型指出，許多不同原因都有可能導致顧客對于服務的期望與管理層對于顧客期望得到的服務的理解之間存在著距離。汪純孝教授在《服務性企業(yè)整體質量管理》一書中也闡述了以上觀點，他認為，服務性企業(yè)只有根據(jù)目標顧客的需要，按照他們的要求設計服務并為其提供服務，才能夠提高顧客的滿意度和顧客忠誠度，然后使他們愿意再次購買服務和為企業(yè)介紹新顧客，最后使服務性企業(yè)達到營業(yè)收入增長和盈利能力增強的目的。（一）服務質量差距模型確定服務質量的好壞顯然會遇到許多困難。首先，對服務質量好壞的感知依賴于顧客對既定服務內容的期望和實際得到的服務之間不斷的比較。對于一種服務而言，無論服務提供者對它多么精心，如果不能滿足顧客的期望，也會被顧客看成是一種低質量的服務。其次，在工業(yè)產品市場中，用戶一般只是對最終產品的好壞進行比較和評價，而對于服務業(yè)來說，顧客不但要對最終得到的服務內容進行評價，而且要對服務的“生產”流程進行評價。例如，一名去餐館就餐的顧客，她（他）不但要對餐館食品的質量進行評價，而且對餐館服務人員的服務態(tài)度、服務方式和個人衛(wèi)生等也會比較敏感。因此，為了確定服務質量的好壞，必須把握顧客和企業(yè)在服務質量認識上的差異。如果企業(yè)對服務質量中存在的這幾種差異有確切的把握，就可以通過致力于消除這些差異來提高服務質量。從這個意義上來說，服務質量的差距分析模型為我們提供了一個改進服務質量的工具。因此，我們有必要更具體地分析這幾種差距。1.差距一：顧客期望與管理者認知之間的差距顧客想要得到的服務和管理人員認為顧客希望得到的服務兩者之間的差異往往是最直接的，也是最明顯的差異。許多管理人員都認為自己了解顧客的需要是什么，而實際上他們并不了解。例如，銀行往往認為顧客最看重存款利率，而顧客可能將所存資金的安全性看得最重要；餐館有可能認為只要菜肴價格低廉顧客就會滿意，而顧客可能還很看重菜肴的衛(wèi)生隋況、味道和就餐環(huán)境等；很多旅館的管理人員認為顧客最看重房屋的舒適情況，但實際上顧客由于在臥室內呆的時間很少，所以他們對周圍環(huán)境的好壞也十分在意。

圖書封面

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