公仆型領(lǐng)導對服務氛圍與服務質(zhì)量的影響

前言

本書是我的博士研究生凌茜的博士論文，也是中山大學張秀娟副教授主持的國家自然科學基金項目“公仆型領(lǐng)導理論及其在服務性企業(yè)的應用”（70772083）、謝禮珊教授主持的國家自然科學基金項目“服務公平性理論及其應用”（70572055）、劉小平副教授主持的國家自然科學基金項目“不同社會交換關(guān)系中承諾形成過程的整合機制研究”（70871123）的部分研究成果。改革開放以來，我國企業(yè)管理學者引進歐美學者的領(lǐng)導學理論，研究我國企業(yè)管理理論問題，取得了豐碩的成果。但是，我國學者根據(jù)我國的社會制度和文化背景，探討具有社會主義特色的領(lǐng)導學理論的研究成果卻比較少見。盡管我國黨政領(lǐng)導人非常強調(diào)領(lǐng)導者應全心全意為人民服務，自覺地做人民的公仆，我國企業(yè)管理學者卻極少探討公仆型領(lǐng)導的含義與維度，更少研究公仆型領(lǐng)導在企業(yè)管理工作中的重要作用。近年來，歐美學者逐漸重視公仆型領(lǐng)導理論研究，在公仆型領(lǐng)導的含義、計量方法、作用等方面取得了一些研究成果。但是，由于社會制度與文化差異，我國企業(yè)的公仆型領(lǐng)導與西方資本主義企業(yè)的公仆型領(lǐng)導是有本質(zhì)區(qū)別的。因此，我們認為，我國企業(yè)管理學者不應盲目照搬歐美學者的研究成果，而應根據(jù)我國的國情和企業(yè)的管理實踐，深入研究具有中國特色的公仆型領(lǐng)導理論。在本項研究中，我們采用定性研究與定量研究相結(jié)合的研究方法，探討我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導的含義與維度，并采用文獻研究、專題座談會、個別深入訪談、關(guān)鍵事件分析、問卷調(diào)查等多種研究方法，通過七個相互聯(lián)系的研究，編制了一個包括11個維度44個計量項目的我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表。我們在江蘇、浙江、上海、四川、福建、廣東、澳門、海南等地，對10家賓館、3家餐館、16家醫(yī)院、1家工程監(jiān)理公司、7個客運站的2000多名普通員工和他們的主管進行了問卷調(diào)查，通過五個相互聯(lián)系的研究，對我們提出的概念模型與各個假設進行實證檢驗。此外，我們還對廣東省中醫(yī)院選拔與培養(yǎng)公仆型領(lǐng)導者的經(jīng)驗進行了初步的總結(jié)。在本項研究中，我們采用多層次理論，同時探討組織、團隊和個人層次的公仆型領(lǐng)導風格的作用，得出了一些創(chuàng)新的研究結(jié)論。

內(nèi)容概要

　　《公仆型領(lǐng)導對服務氛圍與服務質(zhì)量的影響》的主要內(nèi)容包括研究概述、文獻述評、概念模型與假設、公仆型領(lǐng)導量表的編制與檢驗、調(diào)研設計、兩個層次的中介分析、兩個層次的通徑分析、三個層次的多層次線性模型分析、縱斷數(shù)據(jù)分析、廣東省中醫(yī)院選拔與培養(yǎng)公仆型領(lǐng)導者的經(jīng)驗、討論與結(jié)論。作者采用定性研究與定量研究相結(jié)合的研究方法，探討我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導的含義與維度，編寫公仆型領(lǐng)導量表，并采用多層次理論，對組織和團隊層次的公仆型領(lǐng)導氛圍的作用進行實證檢驗。　　《公仆型領(lǐng)導對服務氛圍與服務質(zhì)量的影響》論述企業(yè)管理人員的公仆型領(lǐng)導風格對組織氛圍和員工的工作結(jié)果的影響，介紹本項實證研究方法與多層次線性模型分析結(jié)果，對學術(shù)界今后的研究方向與服務性企業(yè)管理工作提出了一些有益的建議。　　《公仆型領(lǐng)導對服務氛圍與服務質(zhì)量的影響》具有選題新穎、學術(shù)觀點創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)嚴謹、論證充分、調(diào)研方法合理、數(shù)據(jù)分析方法科學、研究結(jié)論可靠等特點，可作為高等院校企業(yè)管理專業(yè)研究生的教學參考書，對企事業(yè)單位管理人員也有一定的指導作用和參考價值。

作者簡介

汪純孝，男，1945年6月生，浙江寧波人?，F(xiàn)任中山大學服務性企業(yè)管理研究中心主任，企業(yè)管理、旅游管理專業(yè)教授、博士生導師。凌茜，女，1979年2月生，廣東廣州人。2009年6月獲中山大學管理學博士學位?，F(xiàn)任華南師范大學旅游管理系講師。張秀娟，女，1963年11月生，廣東佛山人。2004年獲中山大學管理學博士學位。現(xiàn)任中山大學管理學院副教授、碩士生導師。黃慧玲，女，1951年9月生，廣東廣州人，研究員、高級政工師?，F(xiàn)任廣州中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院（廣東省中醫(yī)院）黨委副書記、副院長、紀委書記兼醫(yī)院辦公室和黨委辦公室主任。

書籍目錄

第一章 研究概述第一節(jié) 研究目的第二節(jié) 研究意義第三節(jié) 研究范圍一、研究內(nèi)容二、研究范圍三、研究過程第二章 文獻述評第一節(jié) 公仆型領(lǐng)導一、西方公仆型領(lǐng)導理論研究概述二、我國企業(yè)領(lǐng)導學理論研究概況第二節(jié) 組織氛圍一、組織氛圍的基本概念二、組織氛圍與組織文化的關(guān)系三、組織氛圍的作用四、組織氛圍理論的研究進展第三節(jié) 服務氛圍一、服務氛圍的定義與維度二、服務氛圍的影響因素三、服務氛圍的作用第四節(jié) 交往公平性氛圍一、公平性氛圍理論研究概述二、交往公平性氛圍的基本概念三、管理人員的領(lǐng)導行為與交往公平性氛圍的關(guān)系第五節(jié) 團隊凝聚力一、團隊凝聚力的定義與計量方法二、管理人員的領(lǐng)導行為與團隊凝聚力的關(guān)系三、團隊凝聚力與后承變量的關(guān)系第六節(jié) 團隊的集體工作滿意感與歸屬感一、員工的工作滿意感與歸屬感二、團隊的集體工作滿意感與歸屬感第七節(jié) 服務導向的管理措施一、組織的支持二、員工參與管理三、員工服務行為評估方法第八節(jié) 員工的服務導向行為與服務質(zhì)量一、員工的服務導向行為二、員工的服務質(zhì)量第三章 概念模型與假設第一節(jié) 概念模型第二節(jié) 立論依據(jù)與假設一、公仆型領(lǐng)導與后承變量之間的關(guān)系二、組織環(huán)境與后承變量之間的關(guān)系三、團隊環(huán)境與后承變量之間的關(guān)系四、團隊的集體工作態(tài)度與后承變量之間的關(guān)系五、員工的工作態(tài)度與后承變量之間的關(guān)系六、員工的服務導向行為與后承變量之間的關(guān)系第四章 我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表的編制與檢驗第一節(jié) 公仆型領(lǐng)導計量項目的生成過程一、專題座談會二、個別深入訪談三、關(guān)鍵事件分析四、編寫初步的計量項目第二節(jié) 公仆型領(lǐng)導計量項目的內(nèi)容有效性第三節(jié) 公仆型領(lǐng)導初始計量項目的精簡一、數(shù)據(jù)收集與樣本概況二、數(shù)據(jù)分析第四節(jié) 李登等人的公仆型領(lǐng)導量表的檢驗第五節(jié) 我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表的心理測量特征檢驗一、研究目的與研究內(nèi)容二、問卷內(nèi)容與樣本概況三、數(shù)據(jù)分析第六節(jié) 我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表的重復性檢驗一、數(shù)據(jù)收集與樣本概況二、數(shù)據(jù)分析第七節(jié) 高層與中、基層管理人員的公仆型領(lǐng)導風格的計量維度第八節(jié) 我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表的編制結(jié)果與討論一、我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導的含義二、我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導量表的可靠性和有效性第五章 調(diào)研設計一、調(diào)研設計概況二、各個變量的操作定義與計量方法三、數(shù)據(jù)收集與樣本概況四、數(shù)據(jù)分析方法第六章 兩個層次的中介分析(研究一)第一節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量與聚合依據(jù)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析二、數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)三、數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析四、服務氛圍濃度與強度的線性關(guān)系分析第二節(jié) 多層次線性模型分析一、層次1變量的組內(nèi)方差、組間方差和組內(nèi)相關(guān)系數(shù)二、控制變量與因變量的相關(guān)關(guān)系三、組織的公仆型領(lǐng)導氛圍與后承變量之間的關(guān)系四、團隊的公仆型領(lǐng)導氛圍與后承變量之間的關(guān)系第七章 兩個層次的通徑分析(研究二)第一節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量與聚合依據(jù)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析二、數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)三、數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析第二節(jié) 多層次線性模型分析一、層次1變量的組內(nèi)方差、組間方差和組內(nèi)相關(guān)系數(shù)二、組織氛圍與員工層次變量之間的關(guān)系三、團隊氛圍與員工層次變量之間的關(guān)系四、組織氛圍和團隊氛圍與員工層次變量之間的關(guān)系第八章 三個層次的多層次線性模型分析(研究三)第一節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量與聚合依據(jù)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析二、數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)三、數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析第二節(jié) 三個層次的多層次線性模型分析一、三個層次的多層次線性模型分析結(jié)果二、中介分析三、組織與團隊負責人的公仆型領(lǐng)導風格的比較分析第三節(jié) 兩個層次的多層次線性模型分析一、中介效應分析結(jié)果二、組織氛圍對團隊的服務氛圍的影響第九章 縱斷數(shù)據(jù)分析第一節(jié) 兩次調(diào)查的縱斷數(shù)據(jù)分析(研究四)一、數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)二、數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析三、多層次線性模型分析第二節(jié) 多次調(diào)查的縱斷數(shù)據(jù)分析(研究五)一、增長曲線模型分析二、滯后效應分析第十章 廣東省中醫(yī)院選拔與培養(yǎng)公仆型領(lǐng)導者的經(jīng)驗一、研究目的二、研究過程三、廣東省中醫(yī)院選拔與培養(yǎng)公仆型領(lǐng)導者的主要經(jīng)驗四、研究結(jié)論第十一章 討論與結(jié)論第一節(jié) 假設檢驗結(jié)果第二節(jié) 討論一、公仆型領(lǐng)導風格的計量方法二、公仆型領(lǐng)導風格的作用三、服務氛圍的作用四、各類組織和團隊氛圍的作用五、團隊的集體工作態(tài)度的前因后果六、員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效之間的關(guān)系第三節(jié) 結(jié)論一、本項研究的結(jié)論二、本項研究的貢獻三、本項研究的局限性四、今后的研究方向參考文獻附錄

章節(jié)摘錄

插圖：不少歐美學者認為，管理人員的公仆型領(lǐng)導風格會對員工的工作態(tài)度和工作行為產(chǎn)生積極的影響（Barbuto和Wheeler，2006；Humphreys，2005；Joseph和Winston，2005；Rennaker，2005）。2003年，美國學者溫斯頓（Bruce E.Winston）提出了一個公仆型領(lǐng)導者與追隨者相互影響的循環(huán)模型，解釋公仆型領(lǐng)導與員工的工作態(tài)度和工作行為之間的關(guān)系。他認為，管理人員關(guān)心員工的生活、把員工的利益放在首位、尊重員工、信任員工、授予員工工作自主權(quán)、為員工提供指導和服務，有助于增強員工對管理人員的正面情感、對管理人員的心理承諾與員工的自我效能感，從而激發(fā)員工的內(nèi)在工作動力，激勵員工關(guān)心管理人員的利益，為管理人員提供服務。他還指出，員工關(guān)心管理人員的利益、為管理人員服務，會激發(fā)管理人員對員工的關(guān)愛，激勵管理人員采用公仆型領(lǐng)導風格（Winston，2003）。美國心理學者梅耶（David M.Mayer）等人認為，公仆型領(lǐng)導者會自覺遵守各類公平性準則。例如，公仆型領(lǐng)導者善于了解員工的需要和期望，體貼、友善地對待員工；公仆型領(lǐng)導者遵守道德準則，在決策過程中會盡力減少自己的偏見；公仆型領(lǐng)導者會為員工提供反映意見的機會，了解員工關(guān)心的問題；公仆型領(lǐng)導者重視員工的發(fā)展和成長，設法確保員工得到適當?shù)莫剟詈凸膭睢Ｒ虼?，他們的領(lǐng)導行為會增強員工的公平感，滿足員工在自主、勝任、人際交往等方面的需要，進而增強員工的工作滿意感（Mayer，Bardes和：Piccolo，2008）。

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