組織公平性、組織公民行為與服務公平性的關系

內容概要

　　《組織公平性、組織公民行為與服務公平性的關系》主要內容包括：研究概述、文獻綜述、概念模型和立論依據、調研設計與數據收集、數據分析、討論與結論。

作者簡介

鄧桂枝，女，漢族，1978年4月生，湖南邵陽人，現任華南理工大學經貿學院講師。1999年畢業(yè)于北京交通大學會計學專業(yè)，2005年畢業(yè)于中山大學，獲旅游管理專業(yè)博士學位。近年來，在《旅游科學》、《外國經濟與管理》、《廣東社會科學》等刊物上發(fā)表論文10余篇；參與國家自然科學基金項目“不同文化背景下管理者組織承諾的比較研究”、教育部人文社會科學研究“十五”規(guī)劃博士點基金項目“公正性理論及其在服務性企業(yè)的應用”等課題的研究。

書籍目錄

第一章　研究概述　第一節(jié)　研究目的　第二節(jié)　研究意義　第三節(jié)　研究范圍第二章　文獻綜述　第一節(jié)　顧客感知的服務質量　第二節(jié)　組織公平性　第三節(jié)　員工的組織公民行為　第四節(jié)　管理人員的印象管理行為第三章　概念模型和立論依據　第一節(jié)　概念模型　第二節(jié)　立論依據與假設第四章　調研設計與數據收集　第一節(jié)　調研設計　第二節(jié)　變量的計量　第三節(jié)　數據收集與樣本概況第五章　數據分析　第一節(jié)　組織公民行為的組成成分　第二節(jié)　總樣本的數據質量分析　第三節(jié)　二階因子分析  第四節(jié)　檢驗樣本和核實樣本的數據質量分析  第五節(jié)　檢驗樣本和核實樣本的結構方程模型分析  第六節(jié)　總樣本結構方程模型分析  第七節(jié)　模型比較分析  第八節(jié)　中介分析  第九節(jié)　分層回歸模型分析第六章　討論與結論  第一節(jié)　概念模型的推理法則有效性  第二節(jié)　數據分析結果討論  第三節(jié)　貢獻、局限性與今后研究方向參考文獻附錄  員工問卷  主管問卷  顧客問卷后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 研究概述　　在本章中，筆者簡述本項研究的背景、目的、意義和調研范圍?！　〉谝还?jié) 研究目的　　要在激烈的市場競爭中取得長期優(yōu)勢，賓館必須為顧客提供優(yōu)質的服務。服務是無形的，顧客在購買服務之前很難評估服務質量。因此，顧客往往非常重視賓館是否公平待客。賓館公平地對待顧客，不僅可提高顧客的滿意程度，增強顧客信任感，而且可通過滿意顧客的口頭宣傳，吸引新顧客。因此，賓館為顧客提供公平的服務，是賓館增強競爭實力，提高經濟效益的一項極為重要的措施。　　賓館管理人員要求員工公平對待顧客，就必須首先公平對待廣大員工。員工對賓館是否公平對待自己的看法會直接影響他們的服務態(tài)度和服務行為，進而影響顧客感知的服務公平性?！　∶绹髽I(yè)管理學者鮑恩（David E.Bowen）、吉倫德（Stephen W.Gilliland）和福爾格（Robert Folger）指出，組織公平性對服務公平性有“外溢效應”（Bowen，Gilliland and Folger，1999）。但是，在現有文獻中，除美國學者麥克漢姆（James G.Maxham Ⅲ）和尼特梅葉（Richard G.Netemeyer）在補救性服務環(huán)境中對這一“外溢效應”做過實證檢驗（Maxham and Netem-eyer，2003）之外，國內外學者都從未對鮑恩等人的觀點做過實證檢驗，更沒有在正常的服務環(huán)境中對組織公平性與服務公平性之間的關系做過實證研究。　　……

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