組織公平性、組織公民行為與服務(wù)公平性的關(guān)系

內(nèi)容概要

　　《組織公平性、組織公民行為與服務(wù)公平性的關(guān)系》主要內(nèi)容包括：研究概述、文獻(xiàn)綜述、概念模型和立論依據(jù)、調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、討論與結(jié)論。

作者簡(jiǎn)介

鄧桂枝，女，漢族，1978年4月生，湖南邵陽人，現(xiàn)任華南理工大學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院講師。1999年畢業(yè)于北京交通大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)，2005年畢業(yè)于中山大學(xué)，獲旅游管理專業(yè)博士學(xué)位。近年來，在《旅游科學(xué)》、《外國經(jīng)濟(jì)與管理》、《廣東社會(huì)科學(xué)》等刊物上發(fā)表論文10余篇；參與國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“不同文化背景下管理者組織承諾的比較研究”、教育部人文社會(huì)科學(xué)研究“十五”規(guī)劃博士點(diǎn)基金項(xiàng)目“公正性理論及其在服務(wù)性企業(yè)的應(yīng)用”等課題的研究。

書籍目錄

第一章　研究概述　第一節(jié)　研究目的　第二節(jié)　研究意義　第三節(jié)　研究范圍第二章　文獻(xiàn)綜述　第一節(jié)　顧客感知的服務(wù)質(zhì)量　第二節(jié)　組織公平性　第三節(jié)　員工的組織公民行為　第四節(jié)　管理人員的印象管理行為第三章　概念模型和立論依據(jù)　第一節(jié)　概念模型　第二節(jié)　立論依據(jù)與假設(shè)第四章　調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集　第一節(jié)　調(diào)研設(shè)計(jì)　第二節(jié)　變量的計(jì)量　第三節(jié)　數(shù)據(jù)收集與樣本概況第五章　數(shù)據(jù)分析　第一節(jié)　組織公民行為的組成成分　第二節(jié)　總樣本的數(shù)據(jù)質(zhì)量分析　第三節(jié)　二階因子分析  第四節(jié)　檢驗(yàn)樣本和核實(shí)樣本的數(shù)據(jù)質(zhì)量分析  第五節(jié)　檢驗(yàn)樣本和核實(shí)樣本的結(jié)構(gòu)方程模型分析  第六節(jié)　總樣本結(jié)構(gòu)方程模型分析  第七節(jié)　模型比較分析  第八節(jié)　中介分析  第九節(jié)　分層回歸模型分析第六章　討論與結(jié)論  第一節(jié)　概念模型的推理法則有效性  第二節(jié)　數(shù)據(jù)分析結(jié)果討論  第三節(jié)　貢獻(xiàn)、局限性與今后研究方向參考文獻(xiàn)附錄  員工問卷  主管問卷  顧客問卷后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 研究概述　　在本章中，筆者簡(jiǎn)述本項(xiàng)研究的背景、目的、意義和調(diào)研范圍?！　〉谝还?jié) 研究目的　　要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，賓館必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是無形的，顧客在購買服務(wù)之前很難評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。因此，顧客往往非常重視賓館是否公平待客。賓館公平地對(duì)待顧客，不僅可提高顧客的滿意程度，增強(qiáng)顧客信任感，而且可通過滿意顧客的口頭宣傳，吸引新顧客。因此，賓館為顧客提供公平的服務(wù)，是賓館增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)極為重要的措施?！　≠e館管理人員要求員工公平對(duì)待顧客，就必須首先公平對(duì)待廣大員工。員工對(duì)賓館是否公平對(duì)待自己的看法會(huì)直接影響他們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，進(jìn)而影響顧客感知的服務(wù)公平性?！　∶绹髽I(yè)管理學(xué)者鮑恩（David E.Bowen）、吉倫德（Stephen W.Gilliland）和福爾格（Robert Folger）指出，組織公平性對(duì)服務(wù)公平性有“外溢效應(yīng)”（Bowen，Gilliland and Folger，1999）。但是，在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，除美國學(xué)者麥克漢姆（James G.Maxham Ⅲ）和尼特梅葉（Richard G.Netemeyer）在補(bǔ)救性服務(wù)環(huán)境中對(duì)這一“外溢效應(yīng)”做過實(shí)證檢驗(yàn)（Maxham and Netem-eyer，2003）之外，國內(nèi)外學(xué)者都從未對(duì)鮑恩等人的觀點(diǎn)做過實(shí)證檢驗(yàn)，更沒有在正常的服務(wù)環(huán)境中對(duì)組織公平性與服務(wù)公平性之間的關(guān)系做過實(shí)證研究?！　　?/pre>








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