顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，促成并提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一?！额櫩蜐M意顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感》以顧客滿意和顧客忠誠(chéng)為研究背景，對(duì)顧客消費(fèi)情感進(jìn)行深入研究，在對(duì)顧客消費(fèi)情感、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究進(jìn)行系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，提出包括顧客消費(fèi)情感、有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)、顧客滿意、情感紐帶、顧客忠誠(chéng)等概念在內(nèi)的顧客消費(fèi)情感概念模型和結(jié)構(gòu)方程模型，并以超市行業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象，利用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對(duì)所設(shè)定的模型進(jìn)行分析，結(jié)果表明，模型對(duì)數(shù)據(jù)有較好的擬合優(yōu)度，證明了基于顧客消費(fèi)情感的角度解釋顧客滿意和顧客忠誠(chéng)做法的合理性和科學(xué)性。

書(shū)籍目錄

第1章　引言1.1　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究背景1.2　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究意義1.3　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究主題、創(chuàng)新點(diǎn)及研究框架第2章　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的文獻(xiàn)回顧2.1　對(duì)顧客消費(fèi)情感的相關(guān)研究綜述2.2　對(duì)顧客滿意的相關(guān)研究綜述2.3　對(duì)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究綜述2.4　對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)隋感之間關(guān)系的相關(guān)研究綜述2.5　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的進(jìn)一步研究空間第3章　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究模型與理論假設(shè)3.1　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的概念模型3.2　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的理論假設(shè)第4章　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究方法和設(shè)計(jì)4.1　結(jié)構(gòu)方程模型分析方法4.2　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的問(wèn)卷設(shè)計(jì)4.3　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的數(shù)據(jù)分析方法4.4　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的預(yù)調(diào)查研究4.5　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感正式調(diào)查問(wèn)卷與結(jié)構(gòu)方程模型第5章　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的實(shí)證研究與數(shù)據(jù)分析5.1　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感正式調(diào)查的實(shí)施過(guò)程5.2　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感正式調(diào)查的描述性統(tǒng)計(jì)及驗(yàn)證性因子分析5.3　正面消費(fèi)隋感、負(fù)面消費(fèi)情感的相關(guān)性分析5.4　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的結(jié)構(gòu)模型分析5.5　關(guān)于顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感研究結(jié)果的討論第6章　結(jié)論6.1　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究結(jié)論6.2　本研究的主要貢獻(xiàn)6.3　本研究的局限性和未來(lái)的研究方向參考文獻(xiàn)附錄一　概念標(biāo)示符號(hào)附錄二　預(yù)調(diào)研調(diào)查問(wèn)卷附錄三　正式調(diào)研調(diào)查問(wèn)卷

章節(jié)摘錄

　　第1章 引言　　本章分析了顧客滿意和顧客忠誠(chéng)中情感因素研究的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景，闡述研究的理論意義和實(shí)踐意義，提出了本書(shū)的主題、研究的具體目標(biāo)和可能的創(chuàng)新點(diǎn)，給出了本書(shū)的研究框架?！　?.1 顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感的研究背景　　在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取勝的關(guān)鍵，也是服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)注的一個(gè)研究課題。而消費(fèi)情感是學(xué)術(shù)界最近二十年來(lái)才開(kāi)始關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。本節(jié)闡述顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的消費(fèi)情感問(wèn)題研究的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景?！　?.1.1 問(wèn)題的提出　　在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中，服務(wù)業(yè)對(duì)世界國(guó)民收入的貢獻(xiàn)已占60％以上，美國(guó)、加拿大的服務(wù)業(yè)分別占各自國(guó)民收入的75％和70％以上（Lovelock＆Wrighe，1999；Swartz&Iacobucci，2000）。隨著服務(wù)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)提供者紛紛采用各種方法建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引新顧客，保住老顧客。其中一個(gè)重要策略是使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，有高興、愉快的情感體驗(yàn)，因?yàn)橛姓媲楦畜w驗(yàn)的顧客往往有較高的顧客滿意度（Oliver，1993b；Westbrook，1987；Dube，et al.，1996；Wirtz，Mattila&Tan，2000），而高顧客滿意度容易導(dǎo)致較高的顧客忠誠(chéng)度（Oliver&Linda，1981；Bitner，1990；Fornell，1992；Anderson&Fornell，1994；Oliver，1996），從而有利于競(jìng)爭(zhēng)力的提高，使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展?！　∪欢?，由于學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)理論的研究尚不成熟，而對(duì)消費(fèi)情感的研究才剛剛起步，將顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感整合起來(lái)的研究更是少見(jiàn)，致使該領(lǐng)域內(nèi)許多問(wèn)題，諸如消費(fèi)情感這一概念如何界定，情感因素在顧客滿意和顧客忠誠(chéng)形成過(guò)程中起什么樣的作用，情感是如何促使顧客滿意、又是如何形成顧客忠誠(chéng)的等問(wèn)題至今尚未很好地解決。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，一方面說(shuō)明顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與消費(fèi)隋感的整合研究目前正處于學(xué)術(shù)研究中一個(gè)重要時(shí)期；另一方面也隱含著服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)踐者無(wú)法從已有的研究成果中獲得理論指導(dǎo)?？梢?jiàn)，將顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與消費(fèi)情感整合起來(lái)作為一個(gè)整體對(duì)象去研究，是理論研究人員和實(shí)踐工作者面臨的共同任務(wù)。

編輯推薦

　　《顧客滿意顧客忠誠(chéng)和消費(fèi)情感》以顧客滿意和顧客忠誠(chéng)為研究背景，對(duì)顧客消費(fèi)情感進(jìn)行深入研究，在對(duì)顧客消費(fèi)情感、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究進(jìn)行系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，提出包括顧客消費(fèi)情感、有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)、顧客滿意、情感紐帶、顧客忠誠(chéng)等概念在內(nèi)的顧客消費(fèi)情感概念模型和結(jié)構(gòu)方程模型。

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