顧客滿意、顧客忠誠和消費情感

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)代競爭環(huán)境下，促成并提高顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)提升競爭力的主要手段之一?！额櫩蜐M意顧客忠誠和消費情感》以顧客滿意和顧客忠誠為研究背景，對顧客消費情感進(jìn)行深入研究，在對顧客消費情感、顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)研究進(jìn)行系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，提出包括顧客消費情感、有形設(shè)施、無形服務(wù)、顧客滿意、情感紐帶、顧客忠誠等概念在內(nèi)的顧客消費情感概念模型和結(jié)構(gòu)方程模型，并以超市行業(yè)為實證研究對象，利用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對所設(shè)定的模型進(jìn)行分析，結(jié)果表明，模型對數(shù)據(jù)有較好的擬合優(yōu)度，證明了基于顧客消費情感的角度解釋顧客滿意和顧客忠誠做法的合理性和科學(xué)性。

書籍目錄

第1章　引言1.1　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究背景1.2　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究意義1.3　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究主題、創(chuàng)新點及研究框架第2章　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的文獻(xiàn)回顧2.1　對顧客消費情感的相關(guān)研究綜述2.2　對顧客滿意的相關(guān)研究綜述2.3　對顧客忠誠的相關(guān)研究綜述2.4　對顧客滿意、顧客忠誠和消費隋感之間關(guān)系的相關(guān)研究綜述2.5　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的進(jìn)一步研究空間第3章　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究模型與理論假設(shè)3.1　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的概念模型3.2　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的理論假設(shè)第4章　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究方法和設(shè)計4.1　結(jié)構(gòu)方程模型分析方法4.2　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的問卷設(shè)計4.3　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的數(shù)據(jù)分析方法4.4　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的預(yù)調(diào)查研究4.5　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感正式調(diào)查問卷與結(jié)構(gòu)方程模型第5章　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的實證研究與數(shù)據(jù)分析5.1　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感正式調(diào)查的實施過程5.2　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感正式調(diào)查的描述性統(tǒng)計及驗證性因子分析5.3　正面消費隋感、負(fù)面消費情感的相關(guān)性分析5.4　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的結(jié)構(gòu)模型分析5.5　關(guān)于顧客滿意、顧客忠誠和消費情感研究結(jié)果的討論第6章　結(jié)論6.1　顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究結(jié)論6.2　本研究的主要貢獻(xiàn)6.3　本研究的局限性和未來的研究方向參考文獻(xiàn)附錄一　概念標(biāo)示符號附錄二　預(yù)調(diào)研調(diào)查問卷附錄三　正式調(diào)研調(diào)查問卷

章節(jié)摘錄

　　第1章 引言　　本章分析了顧客滿意和顧客忠誠中情感因素研究的現(xiàn)實背景和理論背景，闡述研究的理論意義和實踐意義，提出了本書的主題、研究的具體目標(biāo)和可能的創(chuàng)新點，給出了本書的研究框架?！　?.1 顧客滿意、顧客忠誠和消費情感的研究背景　　在日益激烈的市場競爭中，顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)取勝的關(guān)鍵，也是服務(wù)管理和營銷管理長期以來關(guān)注的一個研究課題。而消費情感是學(xué)術(shù)界最近二十年來才開始關(guān)注的一個熱點。本節(jié)闡述顧客滿意和顧客忠誠的消費情感問題研究的現(xiàn)實背景和理論背景?！　?.1.1 問題的提出　　在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中，服務(wù)業(yè)對世界國民收入的貢獻(xiàn)已占60％以上，美國、加拿大的服務(wù)業(yè)分別占各自國民收入的75％和70％以上（Lovelock＆Wrighe，1999；Swartz&Iacobucci，2000）。隨著服務(wù)業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，服務(wù)提供者紛紛采用各種方法建立競爭優(yōu)勢，吸引新顧客，保住老顧客。其中一個重要策略是使顧客在接受服務(wù)的過程中，有高興、愉快的情感體驗，因為有正面情感體驗的顧客往往有較高的顧客滿意度（Oliver，1993b；Westbrook，1987；Dube，et al.，1996；Wirtz，Mattila&Tan，2000），而高顧客滿意度容易導(dǎo)致較高的顧客忠誠度（Oliver&Linda，1981；Bitner，1990；Fornell，1992；Anderson&Fornell，1994；Oliver，1996），從而有利于競爭力的提高，使企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展。　　然而，由于學(xué)術(shù)界對顧客滿意、顧客忠誠理論的研究尚不成熟，而對消費情感的研究才剛剛起步，將顧客滿意、顧客忠誠和消費情感整合起來的研究更是少見，致使該領(lǐng)域內(nèi)許多問題，諸如消費情感這一概念如何界定，情感因素在顧客滿意和顧客忠誠形成過程中起什么樣的作用，情感是如何促使顧客滿意、又是如何形成顧客忠誠的等問題至今尚未很好地解決。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，一方面說明顧客滿意、顧客忠誠與消費隋感的整合研究目前正處于學(xué)術(shù)研究中一個重要時期；另一方面也隱含著服務(wù)管理、營銷管理的實踐者無法從已有的研究成果中獲得理論指導(dǎo)?？梢?，將顧客滿意、顧客忠誠與消費情感整合起來作為一個整體對象去研究，是理論研究人員和實踐工作者面臨的共同任務(wù)。

編輯推薦

　　《顧客滿意顧客忠誠和消費情感》以顧客滿意和顧客忠誠為研究背景，對顧客消費情感進(jìn)行深入研究，在對顧客消費情感、顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)研究進(jìn)行系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，提出包括顧客消費情感、有形設(shè)施、無形服務(wù)、顧客滿意、情感紐帶、顧客忠誠等概念在內(nèi)的顧客消費情感概念模型和結(jié)構(gòu)方程模型。

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