電子與傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量對顧客信任感和忠誠感的影響研究

內(nèi)容概要

本書論述電子與傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量對顧客信任感和忠誠感的影響，探討網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評估方法，對網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)企業(yè)各類服務(wù)屬性質(zhì)量和服務(wù)公平性對顧客滿意感、信任感和意向性忠誠感的影響進(jìn)行比較分析，并對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作提出了一些建設(shè)性的建議。本書的主要內(nèi)容包括研究概述、文獻(xiàn)述評、概念模型與調(diào)研設(shè)計、探索性研究數(shù)據(jù)分析、確認(rèn)性研究數(shù)據(jù)分析、討論與結(jié)論。    本書可作為高等院校企業(yè)管理、市場營銷等專業(yè)研究生的教學(xué)參考書，對企業(yè)管理人員也有一定的指導(dǎo)作用和參考價值。

作者簡介

申文果，1969年1月生，女，漢族，江西南康人，管理學(xué)博士。1990年在華中科技大學(xué)管理學(xué)院獲學(xué)士學(xué)位，1995年在結(jié)中科技大學(xué)管理學(xué)院獲碩士學(xué)位，2005年在中山大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位?，F(xiàn)任中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心副主任、管理學(xué)院市場學(xué)系講師。主要從事網(wǎng)絡(luò)營銷、零售管理和服務(wù)營銷的教學(xué)和科研工作。發(fā)表10余篇論文，主持并完成廣東省教育廳人文社會科學(xué)研究項目“網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)零售企業(yè)顧客信任感和滿意感的實證研究”、加拿大社會科學(xué)協(xié)會資助項目“零售國際化——以沃爾瑪為例”（國際合作項目）；正在主持國家民航總局項目“航空公司的數(shù)據(jù)營銷研究”，并參與多項國家自然科學(xué)基金和社會科學(xué)基金重點項目的研究工作。

書籍目錄

第一章 研究概述　第一節(jié) 研究目的　第二節(jié) 研究意義　第三節(jié) 研究范圍　　一、研究范圍 　　二、本書結(jié)構(gòu)第二章 文獻(xiàn)述評　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量　　一、服務(wù)質(zhì)量的概念　　二、服務(wù)質(zhì)量評估理論綜述　　三、服務(wù)質(zhì)量屬性的研究綜述　　四、電子服務(wù)質(zhì)量屬性的研究綜述　第二節(jié) 顧客信任感　　一、顧客信任感的重要性　　二、信任感的定義　　三、各類信任感組成成分的含義　　四、電子商務(wù)中顧客信任感實證研究文獻(xiàn)綜述　第三節(jié) 服務(wù)公平性　　一、服務(wù)公平性的組成成分　　二、服務(wù)公平性的影響　第四節(jié) 顧客感知的社交性利益　第五節(jié) 顧客感知的風(fēng)險　　一、顧客感知的風(fēng)險類別　　二、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)顧客感知的風(fēng)險實證研究概況　第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)顧客滿意感和忠誠感的影響因素　　一、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)顧客滿意感實證研究概述　　二、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)顧客忠誠感實證研究概述　第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)企業(yè)顧客消費行為比較性研究　　一、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客選購行為的比較分析　　二、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)零售企業(yè)顧客投訴行為比較性研究　　三、顧客對網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)服務(wù)性企業(yè)的滿意感和忠誠感的比較性研究 　　四、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商店顧客的品牌忠誠感比較性研究　　五、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客感知的風(fēng)險的比較性研究　　六、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客感知的品牌資產(chǎn)的比較性研究 　　七、產(chǎn)品和服務(wù)的無形性對網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)企業(yè)顧客感知的風(fēng)險與評估難度的影響的比較性研究第三章 概念模型與調(diào)研設(shè)計　第一節(jié) 概念模型與立論依據(jù)　　一、概念模型　　二、立論依據(jù)　第二節(jié) 調(diào)研設(shè)計　　一、問卷設(shè)計　　二、調(diào)研范圍與調(diào)研對象　　三、調(diào)研程序　第三節(jié) 計量尺度　　一、變量的操作定義與計量項目　　二、計量尺度　第四節(jié) 數(shù)據(jù)收集和樣本概況　　一、探索性研究樣本概況　　二、確認(rèn)性研究樣本概況第四章 探索性研究數(shù)據(jù)分析　第一節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析　　一、網(wǎng)絡(luò)書店服務(wù)質(zhì)量的主成分分析　　二、網(wǎng)絡(luò)書店五類服務(wù)屬性質(zhì)量的確認(rèn)性因子分析　　三、二階因子分析　　四、數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析　　五、數(shù)據(jù)可靠性分析　　六、計量模型的確認(rèn)性因子分析　第二節(jié) 概念模型分析　　一、概念模型檢驗　　二、五類服務(wù)屬性質(zhì)量對顧客消費態(tài)度和行為意向的影響　第三節(jié) 分層回歸分析　　一、顧客信任感的影響因素　　二、顧客滿意感的影響因素　　三、顧客意向性忠誠感的影響因素　　四、探測性探究階段分層回歸分析結(jié)果小結(jié)　第四節(jié) 兩個獨立樣本T檢驗結(jié)果 　第五節(jié) 探索性研究結(jié)果第五章 確認(rèn)性研究數(shù)據(jù)分析　第一節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析　　一、網(wǎng)絡(luò)旅行社服務(wù)質(zhì)量的主成分分析　　二、網(wǎng)絡(luò)旅行社服務(wù)屬性質(zhì)量的確認(rèn)性因子分析　　三、二階因子分析　　四、描述性統(tǒng)計分析　　五、數(shù)據(jù)可靠性分析　　六、計量模型的確認(rèn)性因子分析　第二節(jié) 概念模型結(jié)構(gòu)方程分析　　一、概念模型檢驗　　二、五類服務(wù)屬性質(zhì)量對顧客的消費態(tài)度和行為意向的影響　　三、模型比較分析　第三節(jié) 分層回歸分析　　一、顧客信任感的影響因素　　二、顧客滿意感的影響因素　　三、顧客意向性忠誠感的影響因素　　四、確認(rèn)性研究階段分層回歸分析結(jié)果小結(jié)　第四節(jié) 兩個獨立樣本T檢驗結(jié)果第六章 討論和結(jié)論　第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析結(jié)果討論　　一、傳統(tǒng)的五類服務(wù)質(zhì)量屬性也是五類重要的電子服務(wù)質(zhì)量屬性　　二、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都是影響顧客感知的社交利益、信任感、滿意感、購物風(fēng)險、意向性忠誠感的重要因素　　三、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)公平性是影響顧客的感知質(zhì)量、顧客感知的社交性利益、購物風(fēng)險、信任感、滿意感的重要因素　　四、顧客對企業(yè)的熟悉程度影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、信任感、滿意感和意向性忠誠感　　五、顧客感知的社交性利益影響他們對企業(yè)的信任感和滿意感　　六、顧客對企業(yè)的信任感影響他們對企業(yè)的滿意感　　七、顧客滿意感直接影響顧客忠誠感　　八、顧客的人口統(tǒng)計特點與他們的信任感、滿意感和意向性忠誠感的關(guān)系 　　九、網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)企業(yè)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、熟悉程度、社交性利益、服務(wù)公平性、信任感、滿意感和意向性忠誠感的差異　第二節(jié) 結(jié)論與今后的研究方向　　一、結(jié)論　　二、貢獻(xiàn)　　三、本項研究的局限性　　四、今后的研究方向參考文獻(xiàn)附錄一 網(wǎng)絡(luò)書店問卷附錄二 網(wǎng)絡(luò)旅行社問卷

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