中餐服務(wù)指南

內(nèi)容概要

本套叢書是為餐旅業(yè)投資者、管理者和從業(yè)者編寫的，具有指導(dǎo)性和實用性的專業(yè)圖書。    先進的餐飲業(yè)經(jīng)營管理理念、豐富的餐旅業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗、精湛的餐旅業(yè)服務(wù)技能、巧妙的餐旅業(yè)賺錢技巧，都能在這套叢書中充分體現(xiàn)出來。    當你在餐旅業(yè)的投資、經(jīng)營、管理等方面有疑問、有困難時，打開這套叢書，一定會得到啟發(fā)，有所收獲。    “書中自有黃金屋”。想在餐飲旅業(yè)發(fā)展、發(fā)達的人士，建議你翻開這套叢書，一定會得到你想得到的東西！

書籍目錄

樓面服務(wù)編  第一章 服務(wù)規(guī)范    第一節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生    第二節(jié) 禮儀服務(wù)    第三節(jié) 技能服務(wù)    第四節(jié) 菜單設(shè)計    第五節(jié) 應(yīng)急服務(wù)  第二章 散客服務(wù)    第一節(jié) 餐前準備    第二節(jié) 客戶接待及餐中服務(wù)    第三節(jié) 送餐服務(wù)    第四節(jié) 結(jié)賬服務(wù)  第三章 宴會服務(wù)    第一節(jié) 接受預(yù)訂    第二節(jié) 宴會前的工作布置    第三節(jié) 宴會當天的服務(wù)接待    第四節(jié) 公關(guān)服務(wù)  第四章 處理投訴    第一節(jié) 顧客消費心理分析    第二節(jié) 有效處理投訴廚部服務(wù)編  第一章 廚房各部門的服務(wù)要求    第一節(jié) 衛(wèi)生規(guī)范    第二節(jié) 對廚部各崗位服務(wù)的要求    第三節(jié) 崗位培訓(xùn)  第二章 廚房與餐廳各部門的協(xié)調(diào)合作    第一節(jié) 廚房與樓面    第二節(jié) 廚房與采購    第三節(jié) 廚房與倉庫  第三章 品質(zhì)監(jiān)控    第一節(jié) 出品控制    第二節(jié) 效率控制后勤服務(wù)編  第一章 采購服務(wù)    第一節(jié) 采購的職責和要素    第二節(jié) 采購的方式、數(shù)量和品質(zhì)  第二章 倉庫管理    第一節(jié) 貨物儲存    第二節(jié) 貨物領(lǐng)用  第三章 行政后勤服務(wù)    第一節(jié) 行政、人事和保安服務(wù)    第二節(jié) 財務(wù)服務(wù)  第四章 酒水知識    第一節(jié) 白酒、黃酒與啤酒的分類    第二節(jié) 葡萄酒的分類    第三節(jié) 洋酒的分類    第四節(jié) 茶葉的分類    第五節(jié) 其他飲品    第六節(jié) 各地菜式  第五章 清潔部服務(wù)    第一節(jié) 餐具清洗與衛(wèi)生    第二節(jié) 清潔部與樓面

章節(jié)摘錄

書摘有這么一個例子，一天，餐廳里來了一位顧客，點完菜，立刻就把餐具等推到一邊，然后將公文包里的東西鋪了一桌子，抓起這張文件看看、又抓起那張文件看看，嘴里還不時嘟噥兩句或罵上兩句。過了不一會兒，他點的菜就上來了。當時餐廳里就餐的人比較多，服務(wù)員見傳菜員已經(jīng)將菜端到顧客桌前了，便過來提醒還沉醉在文件堆里急得撓頭的顧客：“先生，您點的菜上來了?！闭l知顧客頭也不抬，兇巴巴地說：“走開!別煩我!”服務(wù)員一愣，心想：“我給你上菜你還嫌我煩，不吃拉倒!”便吩咐傳菜員將菜放到服務(wù)臺上，也沒找個蓋子蓋上。再上菜時，服務(wù)員見顧客還在忙著，直接就讓傳菜員將食物放在服務(wù)臺上了事。過了好久，顧客突然大喊起來：“有沒有搞錯啊?想餓死人嗎?我的菜要煮上一年啊?!”喊叫聲驚動了很多就餐的顧客，服務(wù)員連忙過去解釋說：“剛才我給你上過菜的，不過你叫我走開，還叫我別煩你。所以就把你的菜放在服務(wù)臺上了。現(xiàn)在我去給你端過來吧。”說完，就將幾盤放涼了的菜端了上來。顧客一看，臉馬上就沉了。兩手抱臂坐在那里看著服務(wù)員，什么話也不說。服務(wù)員被他看得渾身不自在，轉(zhuǎn)身走了。這時，一直在不遠處觀察的部長馬上走過來，將剛才那位服務(wù)員也叫了過來，向顧客道歉說：“這位先生，太對不起了，我們這位服務(wù)員是剛到餐廳工作不久的新員工，正在服務(wù)培訓(xùn)中，有什么冒犯的地方，還請您多原諒?！碑斨櫩偷拿?，部長讓服務(wù)員立刻將涼了的菜拿回廚房加熱。然后又關(guān)心地詢問顧客：“先生，您看上去好像是在工作上遇到了些麻煩事對嗎?”顧客沒回答，但臉上的表情已經(jīng)緩和了些。部長于是又讓服務(wù)員給顧客泡了杯餐廳特備的人參茶來，端到顧客面前，說：“喝杯參茶，醒醒神吧，免費的?！鳖櫩瓦@才放開雙臂，端起熱乎乎的人參茶喝了起來。部長臨告辭時不忘補充一句：“先生您慢用。有什么服務(wù)不周的地方，請您多提寶貴意見?！闭f完還給顧客遞上了自己的名片。顧客接過名片時，說了簡短的一句：“謝謝!”    第二天，那個沉默的顧客又來了。部長迎上去，熱情地引他入座，并吩咐服務(wù)員，按貴賓級接待，顧客對此非常滿意，從此成了這家餐廳的常客。    案例中的顧客很明顯就是內(nèi)向型的，在整件事中，他始終不怎么說話，而且雙臂抱在胸前，除了用冷眼看你怎么處理，還有很強的自我保護心理。直到部長給他端來了免費的人參茶，他才放開雙臂接受道歉?？梢婎櫩托⌒闹斏?，不輕易改變自己的觀點(對服務(wù)工作的不滿)。在菜剛上來時，顧客正在忙亂和思考中，不愿被打攪。當他把工作理出了個頭緒時，心情自然放松了。一放松，便覺得肚子餓了，所以叫嚷：“菜怎么還不來?”這又是顧客急躁的一面。好在部長不在乎顧客的沉默，一直用誠懇和耐心對待心里不滿的顧客，并用“人參茶提神”這樣的方式作為補償，正好符合顧客工作辛苦，提神、補腦的需要，所以也就化解了顧客的敵意。    有這么善解人意又誠懇待人的部長在，顧客便認為在這里被理解、被尊重，所以成為餐廳的?？鸵簿筒蛔銥楣至恕125-127

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