服務(wù)公平性、顧客消費(fèi)情感與顧客和企業(yè)的關(guān)系

內(nèi)容概要

本書(shū)論述服務(wù)公平性和顧客的消費(fèi)情感與顧客消費(fèi)前情感、顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、顧客滿意感、顧客信任感、顧客與服務(wù)人員之間的人際關(guān)系紐帶、顧客與企業(yè)之間的情感紐帶、顧客的行為意向等概念之間的關(guān)系，介紹本項(xiàng)實(shí)證研究的方法與數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)學(xué)術(shù)界今后的研究方向和服務(wù)性企業(yè)管理工作提出了一些建議。本書(shū)的主要內(nèi)容包括研究概述、文獻(xiàn)述評(píng)、調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集方法、探索性研究與正式研究數(shù)據(jù)分析、討論和結(jié)論。    本書(shū)具有選題新穎、觀點(diǎn)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次清晰、材料翔實(shí)、論證充分、分析方法科學(xué)、研究結(jié)論可靠等特點(diǎn)，可作為高等院校企業(yè)管理、旅游管理等專(zhuān)業(yè)研究生的教學(xué)參考書(shū)，對(duì)企業(yè)管理人員也有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用和參考價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

溫碧燕，女，廣東梅州人，現(xiàn)任暨南大學(xué)管理學(xué)院講師，2004年6月于中山大學(xué)管理學(xué)院獲企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)博士學(xué)位，研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理、旅游管理、消費(fèi)者行為。1999年以來(lái)，在學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表論文40多篇，先后參與多個(gè)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)縱向課題和橫向課題，具有扎實(shí)的理論功底和較強(qiáng)的科研能力。主要教授的課程有：旅游心理學(xué)、服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。

書(shū)籍目錄

第一章 研究概述  第一節(jié) 研究目的  第二節(jié) 研究意義  第三節(jié) 研究范圍第二章 文獻(xiàn)綜述  第一節(jié) 服務(wù)公平性  第二節(jié) 顧客的消費(fèi)情感  第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量  第四節(jié) 顧客滿意感  第五節(jié) 顧客信任感  第六節(jié) 關(guān)系紐帶第三章 研究設(shè)計(jì)和調(diào)研過(guò)程  第一節(jié) 概念模型與假設(shè)  第二節(jié) 調(diào)研設(shè)計(jì)和調(diào)研方法第四章 研究一：顧客消費(fèi)前情感和期望對(duì)顧客消費(fèi)后情感與評(píng)估的影響  第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程  第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析  第三節(jié) 主要研究結(jié)果第五章 研究二：服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客下企業(yè)關(guān)系的影響  第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程  第二節(jié) 探索性研究階段數(shù)據(jù)分析  第三節(jié) 正式研究階段數(shù)據(jù)分析  第四節(jié) 主要研究結(jié)果第六章 研究三：補(bǔ)救服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客與企業(yè)關(guān)系的影響  第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過(guò)程  第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析  第三節(jié) 主要研究成果第七章 討論和結(jié)論  第一節(jié) 計(jì)論  第二節(jié) 研究結(jié)論  第三節(jié) 局限性和今后研究方向附錄主要參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    服務(wù)公平性、顧客消費(fèi)情感與顧客和企業(yè)的關(guān)系 PDF格式下載

---