華圖版2012江蘇省導(dǎo)游考試

內(nèi)容概要

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編排合理。體例系統(tǒng)、科學(xué)：《華圖?江蘇省導(dǎo)游人員資格考試專用教材:導(dǎo)游人員資格考試3+1過關(guān)寶典(2011最新版)》設(shè)置了考情分析、知識(shí)點(diǎn)串講、真題鏈接、過關(guān)練習(xí)等欄目，層層深入，思路清晰。通過這些欄目，考生可以系統(tǒng)準(zhǔn)確地掌握相關(guān)知識(shí)，迅速捕捉考試要點(diǎn)。而且，《華圖?江蘇省導(dǎo)游人員資格考試專用教材:導(dǎo)游人員資格考試3+1過關(guān)寶典(2011最新版)》不論是在考題選擇上，還是在知識(shí)點(diǎn)講解上，都始終堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，力求讓考生在最短的時(shí)間內(nèi)把握考點(diǎn)、理解難點(diǎn)、掌握重點(diǎn)。
深入分析歷年考情?？刹僮餍詮?qiáng)：《華圖?江蘇省導(dǎo)游人員資格考試專用教材:導(dǎo)游人員資格考試3+1過關(guān)寶典(2011最新版)》在每章開始處的“考情分析”部分對(duì)相應(yīng)章節(jié)的考試出題情況和考查難度及備考策略進(jìn)行了深入的分析，并結(jié)合近幾年江蘇省導(dǎo)游資格考試的真題進(jìn)行了深入透徹的剖析，對(duì)考生的備考具有很強(qiáng)的針對(duì)性。

書籍目錄

緒論
 一、江蘇省導(dǎo)游資格考試相關(guān)知識(shí)
 二、江蘇省導(dǎo)游資格考試命題規(guī)律深度分析
 三、2011年江蘇省導(dǎo)游資格考試備考方略
第一部分 導(dǎo)游服務(wù)技能
 第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點(diǎn)
 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
 本章過關(guān)練習(xí)
 第二章 導(dǎo)游員
 第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類
 第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)
 本章過關(guān)練習(xí)
 第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容
 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體與導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性
 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容
 本章過關(guān)練習(xí)
 第四章 導(dǎo)游講解服務(wù)
 第一節(jié) 導(dǎo)游講解服務(wù)概述
 第二節(jié) 導(dǎo)游的語言表達(dá)
 第三節(jié) 導(dǎo)游詞創(chuàng)作
 第四節(jié) 導(dǎo)游講解技能
 第五節(jié) 導(dǎo)游講解程序
 本章過關(guān)練習(xí)
 第五章 旅游故障及其處理
 第一節(jié) 旅游故障概述
 第二節(jié) 旅游故障的處理和預(yù)防
 本章過關(guān)練習(xí)
 第六章 旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)付
 第一節(jié) 旅游者要求的應(yīng)對(duì)原則
 第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理方法
 本章過關(guān)練習(xí)
 第七章 導(dǎo)游服務(wù)水平的提高
 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
 第二節(jié) 心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用
 第三節(jié) 美學(xué)知識(shí)的運(yùn)用
 第四節(jié) 禮儀知識(shí)的運(yùn)用
 本章過關(guān)練習(xí)
 第八章 旅行社、飯店與旅行常識(shí)
 第一節(jié) 旅行社知識(shí)
 第二節(jié) 飯店知識(shí)
 第三節(jié) 旅行常識(shí)
 本章過關(guān)練習(xí)
第二部分 導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)
 第一章 法規(guī)常識(shí)
 第一節(jié) 法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)
 第二節(jié) 法律與政策、道德
 第三節(jié) 旅游法律行為
 第四節(jié) 旅游法律責(zé)任
 本章過關(guān)練習(xí)
 第二章 旅行社管理法律制度
 第一節(jié) 旅行社開辦的法律規(guī)定
 第二節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)則的法律規(guī)定
 第三節(jié) 旅行社管理的相關(guān)法律規(guī)定
 本章過關(guān)練習(xí)
 第三章 導(dǎo)游人員管理法律制度
 第一節(jié) 導(dǎo)游證的發(fā)放與管理
 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
 第三節(jié) 導(dǎo)游人員管理的法律規(guī)定
 本章過關(guān)練習(xí)
 第四章 旅游合同法律制度
 第一節(jié) 旅游合同概述
 第二節(jié) 旅游合同的訂立
 第三節(jié) 旅游合同的履行
 第四節(jié) 合同的變更與解除
 ……
第三部分 導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)
第四部分 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   考點(diǎn)二 誤機(jī)（車、船）故障的處理和預(yù)防 誤機(jī)（車、船）故障的概念 誤機(jī)（車）故障是指旅游團(tuán)（者）因故沒有按原定航班（車次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。 誤機(jī)（車、船）故障的原因 因?qū)в螁T或旅行社的安排不當(dāng)和丁作失誤引起的責(zé)任性故障和非因旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的原因而引發(fā)的故障。 誤機(jī)（車、船）故障的處理 1.故障發(fā)生前的應(yīng)急處理 如果旅游團(tuán)前往交通港口途中，誤機(jī)（車、船）故障即將發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即與交通港口聯(lián)系，簡(jiǎn)要說明旅游團(tuán)的基本情況和遲到原因，請(qǐng)求等候，并告知能夠抵達(dá)的大致時(shí)間。如果請(qǐng)求獲得同意，導(dǎo)游員應(yīng)以最為安全快捷的方式組織旅游者趕赴交通港口，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請(qǐng)其協(xié)助處理各相關(guān)事宜。 2.故障發(fā)生后的善后處理 （1）導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。 （2）導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司（車站）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的交通工具離開本站，以減少滯留的時(shí)間，降低對(duì)后續(xù)行程的負(fù)面影響。必要時(shí)，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見采取包機(jī)（車）或改乘其他交通工具前往下一站。 （3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。 （4）一旦落實(shí)了新的航班（車次），要及時(shí)通知下一站地接社。 （5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解。 （6）如實(shí)寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和相應(yīng)的處罰。 誤機(jī)（車、船）故障的預(yù)防 （1）導(dǎo)游員在送團(tuán)前要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、出發(fā)機(jī)場(chǎng)（車站）、目的地等。 （2）送團(tuán)前，不安排旅游團(tuán)（者）到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，也不要安排旅游團(tuán)（者）到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。要結(jié)合實(shí)際情況安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站），保證旅游團(tuán)（者）按規(guī)定提前到達(dá)離站地點(diǎn)。 考點(diǎn)三 旅游者丟失證件、錢物的預(yù)防及處理丟失證件、錢物的預(yù)防 （1）要多做提醒工作。 （2）導(dǎo)游員在工作中需要使用旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；此外還要提醒旅游者保管好自己的證件。 （3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)和交接工作。 （4）每次旅游者下車前，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒旅游者帶好自己的貴重物品下車。而旅游者下車后，則要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門，不要讓不相干的人上車。 丟失證件的處理 當(dāng)旅游者丟失證件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)先請(qǐng)旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社和地接社，按照組團(tuán)社或地接社的安排，協(xié)助旅游者向遺失地公安部門報(bào)失，并到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理申領(lǐng)新證件或臨時(shí)證件的相關(guān)手續(xù)。所需費(fèi)用由旅游者自理。

圖書封面

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