服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究/南京大學(xué)博士文叢

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服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分為戰(zhàn)略要素、戰(zhàn)略路徑以及戰(zhàn)略目標(biāo)三個(gè)層次。戰(zhàn)略要素包括環(huán)境、資源、愿景和組織；戰(zhàn)略路徑包括策略、系統(tǒng)以及員工；對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，策略主要由供應(yīng)鏈管理策略、服務(wù)質(zhì)量管理策略以及定制化策略三個(gè)核心策略構(gòu)成；戰(zhàn)略目標(biāo)層次由四個(gè)漸進(jìn)式的目標(biāo)構(gòu)成，分別為顧客接觸、顧客滿意、顧客依賴及顧客忠誠(chéng)?？梢?，服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的形成涉及到較多的要素且更加強(qiáng)調(diào)各要素之間的協(xié)調(diào)。由于服務(wù)存在著明顯的無(wú)形性、伴生性、易逝性和異質(zhì)性的特點(diǎn)，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡量采用體現(xiàn)質(zhì)量水平和提升顧客讓度價(jià)值的物質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)建立一套科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程并不斷改進(jìn)，同時(shí)必須注重員工的培訓(xùn)，盡量使員工保持較高的滿意度水平，以此實(shí)現(xiàn)顧客從接觸到滿意、再到依賴乃至忠誠(chéng)的目標(biāo)。

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