導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《面向十二五全國(guó)職業(yè)院校旅游酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高職院校旅游管理專業(yè)的必修課程及專業(yè)課中的核心課程，也是全國(guó)導(dǎo)游人員資格筆試和面試的必考科目。本書根據(jù)旅游高職教育和旅游行業(yè)的實(shí)際需要，圍繞導(dǎo)游職業(yè)能力的特點(diǎn)，分10個(gè)項(xiàng)目具體講述了導(dǎo)游服務(wù)概述、導(dǎo)游人員、團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游心理服務(wù)技能、常見問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、游客個(gè)別要求的處理和導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。

書籍目錄

項(xiàng)目一 導(dǎo)游服務(wù)概述任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)任務(wù)三 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用任務(wù)四 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則項(xiàng)目二 導(dǎo)游人員任務(wù)一 導(dǎo)游人員的概念及分類任務(wù)二 導(dǎo)游人員的條件任務(wù)三 導(dǎo)游人員的職責(zé)任務(wù)四 導(dǎo)游人員的從業(yè)素養(yǎng)任務(wù)五 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象項(xiàng)目三 團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范概述任務(wù)二 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序任務(wù)三 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序任務(wù)四 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序任務(wù)五 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序項(xiàng)目四 散客旅游服務(wù)任務(wù)一 散客旅游任務(wù)二 散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)任務(wù)三 散客旅游的服務(wù)規(guī)程項(xiàng)目五 導(dǎo)游帶團(tuán)技能任務(wù)一 導(dǎo)游人員的形象定位任務(wù)二 處理好各種合作關(guān)系任務(wù)三 與游客交往的技能任務(wù)四 導(dǎo)游促銷技巧項(xiàng)目六 導(dǎo)游講解技能任務(wù)一 導(dǎo)游語(yǔ)言任務(wù)二 口頭語(yǔ)言任務(wù)三 體態(tài)語(yǔ)言任務(wù)四 交際語(yǔ)言任務(wù)五 導(dǎo)游講解技能項(xiàng)目七 導(dǎo)游心理服務(wù)技能任務(wù)一 了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)-任務(wù)二 調(diào)整旅游者的情緒任務(wù)三 掌握旅游者不同旅游階段的心理特征任務(wù)四 做好特殊旅游者的服務(wù)工作項(xiàng)目八 常見問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理任務(wù)一 旅游計(jì)劃和日程變更的處理任務(wù)二 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理任務(wù)三 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理任務(wù)四 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防與處理任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理任務(wù)六 游客患病、死亡問(wèn)題的處理任務(wù)七 旅游安全事故的預(yù)防與處理任務(wù)八 游客越軌言行的處理任務(wù)九 旅游投訴的處理項(xiàng)目九 游客個(gè)別要求的處理任務(wù)一 游客個(gè)別要求的處理原則任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理任務(wù)三 游客要求中途退團(tuán)或者延長(zhǎng)旅游期限的處理任務(wù)四 游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理任務(wù)五 游客要求探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理項(xiàng)目十 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)任務(wù)一 入出境知識(shí)任務(wù)二 交通知識(shí)任務(wù)三 郵電通信知識(shí)任務(wù)四 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)任務(wù)五 旅游衛(wèi)生保健常識(shí)任務(wù)六 禮貌禮節(jié)常識(shí)任務(wù)七 其他知識(shí)-附錄 導(dǎo)游相關(guān)法律法規(guī)附錄一 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例附錄二 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄三 導(dǎo)游證管理辦法附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量附錄五 旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則附錄六 重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法參考文獻(xiàn)

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