中職教育技能人才培訓創(chuàng)新教材

內容概要

　　產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展聯(lián)絡中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉型和發(fā)展。　　目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設聯(lián)絡中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯(lián)絡中心職業(yè)教育及買訓系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了聯(lián)絡中心類專業(yè)建設的整體解決方案，包含專業(yè)建設、實訓系統(tǒng)建設、考試認證、校內工學結合外包業(yè)務導入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的?！　”咎捉滩氖窃谌娴乜偨Y聯(lián)絡中心崗位群的核心能力點（Core Competence）的基礎上，在國際上率先總結出來聯(lián)絡中心基于CBET（Compentence Based Education and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A Curriculum，課程開發(fā)）表，按照行業(yè)、任務驅動、情景化教學　　的特點，以小組學習（Team Learning）的方式展開的?！　】蛻舴兆藛T是聯(lián)絡中心的基礎崗位，是聯(lián)絡中心最具有生命力的崗位，是一家聯(lián)絡中心的血液，是保持聯(lián)絡中心績效和團隊能力的根本，也是步入聯(lián)絡中心管理崗位的第一步?！犊蛻魷贤芰坛獭肥窃撓盗薪滩牡暮诵慕滩闹?，主要介紹了聯(lián)絡中心一線人員的工作內容，在日常工作中必須掌握的知識點和能力點，是培養(yǎng)現(xiàn)代聯(lián)絡中心工作人員的一本難得的教材。

書籍目錄

模塊一 客戶服務禮儀項目一 基礎能力實訓實訓課題1 掌握聲音表達五要素實訓課題2 了解電話禮儀中的“宜”與“忌”實訓課題3 微笑服務實訓課題4 掌握常用客戶服務用語項目二 CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1 模擬人力資源客戶服務禮儀實訓CCSS情境任務實訓2 模擬金融行業(yè)客戶服務禮儀實訓模塊二 客戶服務技巧項目一 基礎能力實訓實訓課題1 適時感謝客戶實訓課題2 學會委婉說“不”實訓課題3 選擇積極用詞進行溝通實訓課題4 善用“我”代替“你”實訓課題5 維護企業(yè)形象實訓課題6 客戶服務原則的運用項目二 CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1 模擬物流行業(yè)客戶服務技巧實訓CCSS情境任務實訓2 模擬電子商務客戶服務技巧實訓模塊三 客戶溝通技巧項目一 基礎能力實訓實訓課題1 了解有效溝通實訓課題2 掌握傾聽技巧實訓課題3 進行有效提問實訓課題4 掌握總結與重復（理清）的能力實訓課題5 同理心的運用項目二 CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1 模擬商旅行業(yè)客戶溝通技巧實訓CCSS情境任務實訓2 模擬汽車道路救援客戶溝通技巧實訓模塊四 客戶投訴處理項目一 基礎能力實訓實訓課題1 樹立對投訴的正確認識實訓課題2 了解引發(fā)客戶投訴的原因實訓課題3 正確分析客戶投訴心理實訓課題4 處理投訴的步驟、應對方法項目二 CCSS情境任務能力實訓CCSS情境任務實訓1 模擬保險行業(yè)客戶投訴處理能力實訓CCSS情境任務實訓2 模擬快遞業(yè)務客戶投訴處理能力實訓參考文獻

圖書封面

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