中職教育技能人才培訓(xùn)創(chuàng)新教材

內(nèi)容概要

　　產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要策略，2009年2月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立21個(gè)服務(wù)外包示范城市，布局中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡(luò)中心（又稱(chēng)呼叫中心）是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)發(fā)展十分迅速。為了配合國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心，教育部也在2010年3月中職專(zhuān)業(yè)目錄中增加了“客戶(hù)信息服務(wù)”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準(zhǔn)部分省市在高職專(zhuān)業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務(wù)與管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼590319）、“客戶(hù)服務(wù)管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼620507）和“電信服務(wù)與管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼590353），以適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展?！　∧壳案鞯芈殬I(yè)院校都在紛紛開(kāi)設(shè)聯(lián)絡(luò)中心類(lèi)的專(zhuān)業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專(zhuān)業(yè)建設(shè)辦法或解決方案。鑒于此，國(guó)內(nèi)最早從事聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)教育及實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團(tuán)率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心類(lèi)專(zhuān)業(yè)建設(shè)的整體解決方案，包括專(zhuān)業(yè)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、考試認(rèn)證、校內(nèi)工學(xué)結(jié)合外包業(yè)務(wù)導(dǎo)入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過(guò)全國(guó)開(kāi)設(shè)該專(zhuān)業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

書(shū)籍目錄

模塊一 塑造班組長(zhǎng)基本素質(zhì)及能力情境任務(wù)1 班組長(zhǎng)競(jìng)選演講情境任務(wù)2 小組減壓游戲的執(zhí)行情境任務(wù)3 化解員工的抱怨情境任務(wù)4 消除部門(mén)存在的小團(tuán)體情境任務(wù)5 幫助落后團(tuán)隊(duì)總結(jié)近期工作存在的問(wèn)題情境任務(wù)6 管理有缺點(diǎn)的員工模塊二 執(zhí)行會(huì)議情境任務(wù)1 班前例會(huì)的執(zhí)行情境任務(wù)2 班后例會(huì)的執(zhí)行情境任務(wù)3 案例分析會(huì)的執(zhí)行情境任務(wù)4 小組周例會(huì)的執(zhí)行模塊三 現(xiàn)場(chǎng)管理情境任務(wù)1 現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)動(dòng)情境任務(wù)2 現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)情境任務(wù)3 處理突發(fā)事件情境任務(wù)4 工作輔導(dǎo)和人員調(diào)整模塊四 KPI管理情境任務(wù) 呼叫中心的KPI管理模塊五 新員工輔導(dǎo)情境任務(wù)1 消除工作狀態(tài)不穩(wěn)定情境任務(wù)2 解決無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)問(wèn)題情境任務(wù)3 提升業(yè)績(jī)進(jìn)步速度情境任務(wù)4 消解情緒浮躁附錄附錄1 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度附錄2 呼叫中心常見(jiàn)游戲附錄3 培訓(xùn)管理制度中的考核要求附錄4 呼叫中心報(bào)表制作附錄5 呼叫中心報(bào)表范例

圖書(shū)封面

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