中職教育技能人才培訓(xùn)創(chuàng)新教材

內(nèi)容概要

　　目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設(shè)辦法或解決方案。鑒于此，國內(nèi)最早從事聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)教育及實訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心類專業(yè)建設(shè)的整體解決方案，包含專業(yè)建設(shè)、實訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、考試認證、校內(nèi)工學(xué)結(jié)合外包業(yè)務(wù)導(dǎo)入及就業(yè)等，本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設(shè)該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的?！　】蛻舴?wù)坐席人員是呼叫中心的基礎(chǔ)崗位，也是呼叫中心最具有生命力的崗位，是一個呼叫中心的血液，是保持呼叫中心績效和團隊能力的根本，也是步入呼叫中心管理崗位的第一步?！吨械嚷殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)培訓(xùn)創(chuàng)新教材：業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程（客戶信息服務(wù)專業(yè)適用）》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了呼叫中心具有高效執(zhí)行力的一線人員所須具備的素質(zhì)和能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點和能力點，是國內(nèi)培養(yǎng)現(xiàn)代呼叫中心工作人員的一本難得的教材。在此，也特別感謝參與本教材編寫的朱鄭建和閆新波老師，他們?yōu)楸窘滩牡木幾冻隽诵燎诘膭趧印?/pre>



書籍目錄
模塊一 業(yè)務(wù)執(zhí)行能力概述項目一 了解什么是業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項目二 精準(zhǔn)核實客戶信息及同步錄入基礎(chǔ)能力實訓(xùn)及示例分析模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項目一 呼人流程綜述項目二 呼人流程實訓(xùn)及示例分析項目三 呼人流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)3 汽車后市場行業(yè)道路救援呼入業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)4 模擬保險行業(yè)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實訓(xùn)模塊三 掌握呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力項目一 呼出流程綜述項目二 呼出流程實訓(xùn)及示例分析項目三 呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)1 物流速遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)2 人力資源外包員工滿意度調(diào)查實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)3 家電行業(yè)客戶滿意度調(diào)查實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)4 IT行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查--電話訪問問卷實訓(xùn)情境任務(wù)實訓(xùn)5 電信行業(yè)客戶滿意度研究市場調(diào)查問卷實訓(xùn)附錄附錄1 百家姓附錄2 百家姓的核實方法附錄3 容易讀錯的姓氏附錄4 英文字母核對方法附錄5 常見手機號碼段附錄6 常見電子郵箱后綴參考文獻









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