客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本教材以下幾點(diǎn)：
第一，從“汽車運(yùn)用、維修企業(yè)崗位要求”分析入手，結(jié)合多年高等職業(yè)技術(shù)院校培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才的經(jīng)驗(yàn)，確定課程體系、教學(xué)目標(biāo)和教材的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，強(qiáng)化教材的針對性和實(shí)用性。
第二，根據(jù)“以汽車運(yùn)用與維修技能為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐”的編寫思路，精練教材內(nèi)容，切實(shí)落實(shí)“管用、夠用、適用”的教學(xué)指導(dǎo)思想。
第三，根據(jù)院校的教學(xué)設(shè)備和汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢，合理安排教學(xué)內(nèi)容。在使學(xué)生掌握典型汽車的相關(guān)知識(shí)和運(yùn)用、檢測、維修技能的基礎(chǔ)上，介紹其他車型，尤其介紹能夠體現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容，既保證教材的可操作性，又體現(xiàn)先進(jìn)性。

書籍目錄

第一章　客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代
　第一節(jié) 市場營銷理論
 　一、市場概念
 　二、市場營銷概念
 　三、市場營銷理論的產(chǎn)生及發(fā)展
 　四、營銷觀念的變遷
　第二節(jié)　客戶價(jià)值
 　一、客戶與客戶資源
 　二、客戶價(jià)值的含義
 　三、客戶讓渡價(jià)值
 　四、客戶價(jià)值增值
　第三節(jié)　客戶關(guān)系價(jià)值
 　一、客戶關(guān)系價(jià)值及構(gòu)成
 　二、客戶關(guān)系價(jià)值的衡量
 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
 　一、客戶關(guān)系與管理
 　二、客戶關(guān)系與客戶定位
 　三、客戶關(guān)系管理的定義租內(nèi)涵
 　四、客戶關(guān)系管理的核心思想
 　五、客戶關(guān)系管理的作用
第二章　客戶滿意度
 第一節(jié) 客戶滿意度的研究
 　一、客戶滿意度的概念
　　二、客戶滿意度的研究和評價(jià)
 三、提高客戶滿意度的途徑
 第二節(jié)　客戶滿意度模型
 一、“理想產(chǎn)品”模型
 二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
 三、美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型
 第三節(jié) 客戶滿意度的測量
 一、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法
 二、衡量客戶滿意度的工具
 三、客戶滿意度的報(bào)告
 第四節(jié) 客戶忠誠度
 一、客戶忠誠的概念及類型
 二、客戶忠誠度的影響因素
 三、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)與評價(jià)算法
 四、客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系
 五、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效益
 六、提高客戶忠誠度的途徑
第三章　客戶滿意的來源
 第一節(jié) 客戶滿意研究
 一、客戶滿意的層次
 二、客戶滿意的主要影響因素
 第二節(jié)　現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)
 一、客戶服務(wù)概述
 二、現(xiàn)代企業(yè)的特征
 三、現(xiàn)代企業(yè)的邊界模糊
 四、客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用
 第三節(jié) 企業(yè)與客戶接觸的渠道和接觸點(diǎn)
 一、企業(yè)與客戶接觸的渠道
 二、企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)
 三、渠道和接觸點(diǎn)相互補(bǔ)充
第四章　客戶關(guān)系管理與公司戰(zhàn)略
 第一節(jié) 公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理
 　一、公司核心理念
 　二、公司價(jià)值觀
 　三、公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理
　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)
　……
第五章　客戶關(guān)系管理理論指導(dǎo)的市場營銷
第六章　汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理
第七章　客戶關(guān)系管理實(shí)例

圖書封面

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