客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本教材以下幾點(diǎn)：
第一，從“汽車(chē)運(yùn)用、維修企業(yè)崗位要求”分析入手，結(jié)合多年高等職業(yè)技術(shù)院校培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才的經(jīng)驗(yàn)，確定課程體系、教學(xué)目標(biāo)和教材的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，強(qiáng)化教材的針對(duì)性和實(shí)用性。
第二，根據(jù)“以汽車(chē)運(yùn)用與維修技能為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐”的編寫(xiě)思路，精練教材內(nèi)容，切實(shí)落實(shí)“管用、夠用、適用”的教學(xué)指導(dǎo)思想。
第三，根據(jù)院校的教學(xué)設(shè)備和汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，合理安排教學(xué)內(nèi)容。在使學(xué)生掌握典型汽車(chē)的相關(guān)知識(shí)和運(yùn)用、檢測(cè)、維修技能的基礎(chǔ)上，介紹其他車(chē)型，尤其介紹能夠體現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容，既保證教材的可操作性，又體現(xiàn)先進(jìn)性。

書(shū)籍目錄

第一章　客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代
　第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論
 　一、市場(chǎng)概念
 　二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
 　三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生及發(fā)展
 　四、營(yíng)銷(xiāo)觀念的變遷
　第二節(jié)　客戶價(jià)值
 　一、客戶與客戶資源
 　二、客戶價(jià)值的含義
 　三、客戶讓渡價(jià)值
 　四、客戶價(jià)值增值
　第三節(jié)　客戶關(guān)系價(jià)值
 　一、客戶關(guān)系價(jià)值及構(gòu)成
 　二、客戶關(guān)系價(jià)值的衡量
 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
 　一、客戶關(guān)系與管理
 　二、客戶關(guān)系與客戶定位
 　三、客戶關(guān)系管理的定義租內(nèi)涵
 　四、客戶關(guān)系管理的核心思想
 　五、客戶關(guān)系管理的作用
第二章　客戶滿意度
 第一節(jié) 客戶滿意度的研究
 　一、客戶滿意度的概念
　　二、客戶滿意度的研究和評(píng)價(jià)
 三、提高客戶滿意度的途徑
 第二節(jié)　客戶滿意度模型
 一、“理想產(chǎn)品”模型
 二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
 三、美國(guó)客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型
 第三節(jié) 客戶滿意度的測(cè)量
 一、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法
 二、衡量客戶滿意度的工具
 三、客戶滿意度的報(bào)告
 第四節(jié) 客戶忠誠(chéng)度
 一、客戶忠誠(chéng)的概念及類(lèi)型
 二、客戶忠誠(chéng)度的影響因素
 三、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)與評(píng)價(jià)算法
 四、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系
 五、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益
 六、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
第三章　客戶滿意的來(lái)源
 第一節(jié) 客戶滿意研究
 一、客戶滿意的層次
 二、客戶滿意的主要影響因素
 第二節(jié)　現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)
 一、客戶服務(wù)概述
 二、現(xiàn)代企業(yè)的特征
 三、現(xiàn)代企業(yè)的邊界模糊
 四、客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用
 第三節(jié) 企業(yè)與客戶接觸的渠道和接觸點(diǎn)
 一、企業(yè)與客戶接觸的渠道
 二、企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)
 三、渠道和接觸點(diǎn)相互補(bǔ)充
第四章　客戶關(guān)系管理與公司戰(zhàn)略
 第一節(jié) 公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理
 　一、公司核心理念
 　二、公司價(jià)值觀
 　三、公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理
　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)
　……
第五章　客戶關(guān)系管理理論指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
第六章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理
第七章　客戶關(guān)系管理實(shí)例

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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