資源與運營管理（下冊）

前言

　　培訓(xùn)創(chuàng)造機會，能力改變命運。能力培養(yǎng)和訓(xùn)練的重要性，現(xiàn)在無論怎么強調(diào)也不過分，而且已經(jīng)成為吾國、吾土、吾官、吾民之共識。　　今天更重要的問題反倒是：我們需要培訓(xùn)什么？學(xué)習(xí)什么？增長什么樣的才干？獲得什么樣的能力？如果選準(zhǔn)方向，則事半功倍，反之則有可能事倍而功半。　　作為對這個問題的回答，1998年國家勞動和社會保障部（2008年與人事部整合為人力資源和社會保障部）部級課題“國家技能振興戰(zhàn)略”①首次把人的能力分成了三個層次：職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力、核心能力?！　∪缦聢D所示，在每一個具體的職業(yè)、工種和崗位上，都存在著一定數(shù)量的特定能力。從總量看，它們是最大的，但是從適用范圍看，它們又是最狹窄的。對每一個領(lǐng)域或行業(yè)來說，都存在著一定數(shù)量的通用能力。從數(shù)量看，它們比職業(yè)特定技能顯然少得多，但是它們的適用范圍涵蓋整個行業(yè)領(lǐng)域。而就更大范圍而言，還存在著少量從事任何職業(yè)或行業(yè)工作都需要的、具有普遍適用性的技能，這就是核心能力。

內(nèi)容概要

　　本書主要介紹了有關(guān)運營管理的概念與方法。企業(yè)的運營狀況關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，企業(yè)的管理者必須具有運營管理方面的知識和能力。在運營管理中有兩個重要問題：第一，必須注重客戶和質(zhì)量，這是企業(yè)占領(lǐng)市場、取得成功的關(guān)鍵；第二必須注重企業(yè)的長期發(fā)展，即有效地應(yīng)對變革，進行創(chuàng)新。同時，要想做好上述兩個方面的工作，管理者還應(yīng)該正確而高效地進行決策，并在科學(xué)決策的基礎(chǔ)上對項目進行宏觀管理。《資源與運營管理(第2版)(下冊)》包含了大量的工具方法、案例討論、場景模擬以及自我測試，有助于學(xué)習(xí)者更好地理解和掌握相關(guān)的知識及技能要點，并能應(yīng)用于實際工作和生活。
　　

書籍目錄

第五單元 客戶與質(zhì)量
　第十七章 質(zhì)量與質(zhì)量管理
　　17.1 質(zhì)量的概念
　　17.2 質(zhì)量的三個要點
　　17.3 質(zhì)量的重要性
　　17.4 質(zhì)量管理
　　17.5 全面質(zhì)量管理(tqm)
　　17.6 精益生產(chǎn)方式(lp)
　第十八章 質(zhì)量導(dǎo)向——客戶需求
　　18.1 誰是客戶
　　18.2 評估客戶需求
　　18.3 滿足客戶需求
　　18.4 視供應(yīng)商為客戶
　　18.5 視員工為客戶
　　18.6 客戶關(guān)系管理(crm)
　　18.7 4p+4c客戶關(guān)系營銷
　第十九章 質(zhì)量與運營
　　19.1 系統(tǒng)化的質(zhì)量管理
　　19.2 68標(biāo)準(zhǔn)
　　19.3 如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)
　　19.4 健康、安全和環(huán)境的質(zhì)量
　　19.5 質(zhì)量與信息管理系統(tǒng)
　第二十章 質(zhì)量改進策略
　　20.1 質(zhì)量改進
　　20.2 pdca循環(huán)改進圖
　　20.3 質(zhì)量改進的工具
　　20.4 “五個為什么”改進法
　　20.5 5w2h改進法
　　大作業(yè)
　　單元測試
第六單元 項目管理
　第二十一章 項目概述
　　21.1 項目的含義和特征
　　21.2 項目的生命周期
　　21.3 項目團隊
　　21.4 項目pct測試
　第二十二章 項目的啟動
　　22.1 項目的目的和目標(biāo)
　　22.2 項目的范圍
　第二十三章 項目的可行性分析
　　23.1 項目約束
　　23.2 成本一效益分析
　　23.3 風(fēng)險評估
　　23.4 項目規(guī)范
　第二十四章 項目計劃的制訂
　　24.1 項目任務(wù)分解
　　24.2 工作任務(wù)書(sow)
　　24.3 項目資源分配
　　24.4 項目時間表
　第二十五章 項目的監(jiān)控
　　25.1 監(jiān)督和控制的重要性
　　25.2 項目監(jiān)控的方法
　　25.3 處理問題
　第二十六章 項目的收尾
　　26.1 項目驗收
　　26.2 項目報告
　　大作業(yè)
　　單元測試
第七單元 決策管理
　第二十七章問題與決策
　　27.1 管理者面臨的問題
　　27.2 問題的類型
　第二十八章 決策的步驟
　　28.1 決策的類型
　　28.2 第一步：查明問題
　　28.3 第二步：尋求解決方案
　　28.4 第三步：作出決策
　　28.5 第四步：執(zhí)行和評估
　第二十九章 決策方法及技巧
　　29.1 制定決策的技巧
　　29.2 如何創(chuàng)造性決策
　　29.3 新的決策方法
　　29.4 藍海決策——新時代的博弈
　　大作業(yè)
　　單元測試
第八單元 變革管理
　第三十章 變革和變革原因
　　30.1 變革的概念
　　30.2 變革的類型
　　30.3 引發(fā)變革的原因
　第三十一章 對變革的反應(yīng)
　　31.1 四種類型
　　31.2 不同的反應(yīng)
　　31.3 變革關(guān)系人
　　31.4 應(yīng)對變革的心理周期和技巧
　　31.5 變革的阻力
　　3l.6 人們?yōu)槭裁吹种谱兏?br />　　31.7 減輕抵觸情緒
　第三十二章 變革過程
　　32.1 變革的六個環(huán)節(jié)
　　32.2 確定變革目標(biāo)
　　32.3 分析影響力量
　　32.4 贏得支持與參與
　　32.5 劃分變革的三個階段
　　32.6 實施、監(jiān)控和核查
　　32.7 防范陷阱
　第三十三章 創(chuàng)新管理
　　33.1 創(chuàng)新概述
　　33.2 創(chuàng)新管理
　　33.3 創(chuàng)新管理的綜合方法
　　33.4 創(chuàng)新管理的審核
　　大作業(yè)
　　單元測試
附錄一　單元測試參考答案
附錄二　配套光盤說明

章節(jié)摘錄

　　在學(xué)習(xí)制定決策的“四步法”之前，我們首先需要了解一下決策有哪些類型?！　≈庇X或常規(guī)型　　一位團隊管理者高呼：“有辦法啦！如果我們停止經(jīng)營運轉(zhuǎn)，我們將不會再有問題了?！彪m然這是團隊管理者在解決問題時開的玩笑，但從這句話里可以看出，團隊管理者時時都會遇到問題。為了解決問題，他們不斷尋求解決方案，作出決策。并非所有的決策都以相同方式作出，有時管理者并不需要用復(fù)雜的“四步法”來解決問題，他們完全可以根據(jù)經(jīng)驗或直覺迅速解決問題。例如，如果發(fā)現(xiàn)有人今天不能來上班，管理者就可以打電話到臨時雇員機構(gòu)請人來代替；再比如，如果有人問某某文件在哪里，管理者就可以直接告訴他。　　反復(fù)試驗型也有一些問題，管理者不能憑直覺馬上作出決策，同時也不能借助于一些特定的處理方法（比如上述的“四步法”），那么其可以用反復(fù)試驗的方法解決此類問題。所謂反復(fù)試驗法，就是把各種方案一個一個地進行試驗，直到找到解決方法為止。管理者在設(shè)計或是進行一些戰(zhàn)略性決策的時候常會遇到這種情況。

圖書封面

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