客戶關(guān)系管理（中德）

前言

　　序言　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速平穩(wěn)發(fā)展，工業(yè)化、信息化水平不斷提高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化，不僅需要一大批科技創(chuàng)新人才，而且需要數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的技能型人才和高素質(zhì)的分動(dòng)者隊(duì)伍。目前，我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了技能型人才短缺的現(xiàn)象，一方面，企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)人員不能滿足產(chǎn)業(yè)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步的需要；另一方面，技能型人才的教育培養(yǎng)滯后于市場(chǎng)需求。這種現(xiàn)象已經(jīng)引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界廣泛關(guān)注。就汽車維修行業(yè)而言，技能型人才短缺現(xiàn)象更為突出。據(jù)調(diào)查，隨著汽車保有量的大幅度上升，全國(guó)汽車維修行業(yè)每年需要新增近30萬(wàn)從業(yè)人員，為此，教育主管部門和相關(guān)行業(yè)主管部門提出和實(shí)施了“制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程”，旨在整合教育和行業(yè)資源，加大投入力度，改革教育培養(yǎng)模式，創(chuàng)新教學(xué)和培訓(xùn)方法，培養(yǎng)一大批適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要、人才市場(chǎng)緊缺的技能型人才。　　中央廣播電視大學(xué)是面向全國(guó)開(kāi)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開(kāi)放大學(xué)。中央電大和44所省級(jí)電大及其所屬的分校、工作站、教學(xué)點(diǎn)，共同組成了目前世界最大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)和教學(xué)管理系統(tǒng)。中央電大的主要任務(wù)是為各類從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型人才。我們有責(zé)任也有能力為技能型緊缺人才培養(yǎng)做出自己的貢獻(xiàn)。近幾年來(lái)，中央電大抓住國(guó)家大力發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育這一有利時(shí)機(jī)，通過(guò)開(kāi)展人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試點(diǎn)項(xiàng)目，有效提升了辦學(xué)綜合實(shí)力和為社會(huì)提供教育服務(wù)的能力。截至2005年春，中央電大開(kāi)放教育試點(diǎn)本?？评塾?jì)注冊(cè)學(xué)生超過(guò)200萬(wàn)人，畢業(yè)學(xué)生超過(guò)60萬(wàn)人；已構(gòu)建了“天網(wǎng)地網(wǎng)結(jié)合、三級(jí)平臺(tái)互動(dòng)”的技術(shù)模式，建設(shè)了適應(yīng)成人在職學(xué)習(xí)、學(xué)歷及非學(xué)歷教育相結(jié)合的課程體系；形成了資源共享、導(dǎo)學(xué)與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的教學(xué)模式和統(tǒng)一規(guī)范管理、分層組織實(shí)施、系統(tǒng)協(xié)同服務(wù)的管理模式及運(yùn)行機(jī)制?！　≈醒腚姶箝L(zhǎng)期以來(lái)形成的一個(gè)重要辦學(xué)特色，就是廣泛地與政府部門、行業(yè)、企業(yè)、邯隊(duì)密切合作，為行業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型人才。為服務(wù)于“制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程”，中央電大經(jīng)過(guò)考察、論證，選擇北京中德合力技術(shù)培訓(xùn)中心和中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)作為合作伙伴，聯(lián)合開(kāi)辦開(kāi)放教育“汽車運(yùn)用與維修專業(yè)”。這個(gè)專業(yè)既是高等?？茖W(xué)歷教育，又是技能型人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)。該專業(yè)根據(jù)汽車維修行業(yè)存在大量人才缺口，行業(yè)從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)和學(xué)歷層次偏低，高層次經(jīng)營(yíng)管理人才緊缺，一線操作工人技能水平較低的狀況，有針對(duì)性地設(shè)置專業(yè)課程，安排教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、專業(yè)的理論知識(shí)、較強(qiáng)的實(shí)踐技能和實(shí)際工作能力，以及德、智、體全面發(fā)展的應(yīng)用型人才。

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理（含考核冊(cè)）》主要內(nèi)容包括：隨著汽車保有量的大幅度上升，全國(guó)汽車維修行業(yè)每年需要新增近30萬(wàn)從業(yè)人員，為此，教育主管部門和相關(guān)行業(yè)主管部門提出和實(shí)施了“制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程”，旨在整合教育和行業(yè)資源，加大投入力度，改革教育培養(yǎng)模式，創(chuàng)新教學(xué)和培訓(xùn)方法，培養(yǎng)一大批適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要、人才市場(chǎng)緊缺的技能型人才。

書(shū)籍目錄

第1章 客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷理論1.1.1 市場(chǎng)概念1.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷概念1.1.3 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生及發(fā)展1.1.4 營(yíng)銷觀念的變遷1.2 客戶價(jià)值1.2.1 客戶與客戶資源1.2.2 客戶價(jià)值的含義1.2.3 客戶讓渡價(jià)值1.2.4 客戶價(jià)值增值1.3 客戶關(guān)系價(jià)值1.3.1 客戶關(guān)系價(jià)值及構(gòu)成1.3.2 客戶關(guān)系價(jià)值的衡量1.4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.4.1 客戶關(guān)系與管理1.4.2 客戶關(guān)系與客戶定位1.4.3 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵1.4.4 客戶關(guān)系管理的核心思想1.4.5 客戶關(guān)系管理的作用第2章 客戶滿意度2.1 客戶滿意度的定義2.2 客戶滿意度模型2.2.1 “理想產(chǎn)品”模型2.2.2 卡諾(Kano)的顧客滿意度模型2.2.3 客戶滿意度指數(shù)(ASCI)模型2.3 客戶滿意度的研究和評(píng)價(jià)2.4 客戶滿意度的測(cè)量2.4.1 如何收集客戶滿意度數(shù)據(jù)2.4.2 衡量客戶滿意度的工具2.4.3 客戶滿意度的報(bào)告2.5 如何提高客戶滿意度2.6 客戶忠誠(chéng)度2.6.1 客戶忠誠(chéng)的概念及類型2.6.2 客戶忠誠(chéng)度影響因素2.6.3 客戶忠誠(chéng)度的衡量與評(píng)價(jià)算法2.7 客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系2.8 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益2.9 企業(yè)如何提高客戶忠誠(chéng)度第3章 客戶滿意的來(lái)源3.1 客戶滿意的層次3.2 客戶滿意的主要影響因素3.3 現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)3.3.1 客戶服務(wù)概述3.3.2 現(xiàn)代企業(yè)的特征3.3.3 現(xiàn)代企業(yè)邊界模糊3.3.4 客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用3.4 企業(yè)與客戶接觸的渠道和接觸點(diǎn)3.4.1 企業(yè)與客戶接觸的渠道3.4.2 企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)3.4.3 渠道和接觸點(diǎn)相互補(bǔ)充第4章 客戶關(guān)系管理與公司戰(zhàn)略4.1 公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理4.1.1 公司核心理念4.1.2 公司價(jià)值觀4.1.3 公司核心理念、公司價(jià)值觀與客戶關(guān)系管理4.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義4.2.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素4.2.3 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)制定4.2.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施4.3 客戶細(xì)分與客戶類型管理4.3.1 客戶細(xì)分的必要性4.3.2 客戶細(xì)分的概念和目的4.3.3 客戶細(xì)分的步驟4.3.4 客戶細(xì)分模型的構(gòu)建4.3.5 客戶細(xì)分的方式和客戶的主要類型4.4 公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與客戶關(guān)系管理4.4.1 公司的業(yè)務(wù)流程的概念和特征4.4.2 企業(yè)目前業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題4.4.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的概念4.4.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原則4.4.5 CRM管理環(huán)境下業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容第5章 客戶關(guān)系管理理論指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷5.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義5.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過(guò)程5.1.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的作用5.1.4 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義5.1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的營(yíng)銷策略5.2 關(guān)系營(yíng)銷5.2.1 關(guān)系營(yíng)銷的定義5.2.2 關(guān)系營(yíng)銷的特征5.2.3 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次5.2.4 關(guān)系營(yíng)銷的雙贏策略5.3 一對(duì)一營(yíng)銷5.3.1 一對(duì)一營(yíng)銷的理念5.3.2 一對(duì)一營(yíng)銷的過(guò)程5.3.3 一對(duì)一營(yíng)銷的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展5.4 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略5.4.1 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo)5.4.2 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)5.4.3 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷功能5.4.4 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新5.4.5 客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的營(yíng)銷策略5.5 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的其他理念5.5.1 綠色營(yíng)銷理念5.5.2 合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷理念5.5.3 互動(dòng)營(yíng)銷理念5.6 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘5.6.1 客戶數(shù)據(jù)5.6.2 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)5.6.3 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘5.7 客戶關(guān)系管理再認(rèn)識(shí)一一客戶忠誠(chéng)度提升第6章 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理6.1 汽車服務(wù)業(yè)6.1.1 汽車服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)6.1.2 汽車服務(wù)市場(chǎng)前景6.1.3 汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力分析6.2 汽車服務(wù)企業(yè)6.2.1 汽車服務(wù)企業(yè)的概念6.2.2 汽車服務(wù)企業(yè)的類型6.2.3 汽車服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷模式6.2.4 汽車服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷模式發(fā)展戰(zhàn)略6.3 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理6.3.1 汽車服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程6.3.2 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)6.3.3 汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意管理的意義6.3.4 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶滿意管理第7章 客戶關(guān)系管理實(shí)例7.1 大眾汽車公司的客戶關(guān)系管理7.1.1 德國(guó)大眾服務(wù)理念——滿足客戶需要7.1.2 上海大眾基于“用戶滿意”的汽車營(yíng)銷管理7.1.3 上海大眾售后服務(wù)滿意度管理7.2 沃爾沃汽車公司的客戶服務(wù)7.2.1 “全動(dòng)感”服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)7.2.2 “全動(dòng)感”服務(wù)質(zhì)量成本雙保證7.3 上海通用的客戶關(guān)系管理7.3.1 建立CRM的必要性7.3.2 CRM系統(tǒng)軟件選型7.3.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施7.3.4 CRM系統(tǒng)與后臺(tái)的連接7.3.5 實(shí)施CRM系統(tǒng)遇到的挑戰(zhàn)和問(wèn)題

章節(jié)摘錄

　　可以看到，在各類忠誠(chéng)之中，信賴忠誠(chéng)的用戶依賴性和持久性是最高的，因而這是企業(yè)所最終追求的目標(biāo)，也正是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。在這里，我們可以簡(jiǎn)單地這樣認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)在狹義上就是信賴忠誠(chéng)，它實(shí)際上是這樣的一種結(jié)果：企業(yè)為客戶提供便利，并由此而導(dǎo)致客戶能在信賴的基礎(chǔ)上保持和增加從該公司的購(gòu)買行為；當(dāng)客戶在沒(méi)有誘因也能成為公司的擁護(hù)者時(shí)，客戶忠誠(chéng)就產(chǎn)生了。正是這樣，當(dāng)企業(yè)覺(jué)察到客戶的各種忠誠(chéng)之后，應(yīng)當(dāng)想辦法將其努力向著信賴忠誠(chéng)的角度發(fā)展。　　客戶忠誠(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，讓我們感到很“虛”。一旦人們希望看到或是實(shí)實(shí)在在地得出本公司的客戶忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)，就出現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的概念?？蛻糁艺\(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)?！　?.6.2客戶忠誠(chéng)度影響因素　　經(jīng)過(guò)前文的論述，相信大家都已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的重要性，也對(duì)客戶忠誠(chéng)的概念有了清晰的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，下一步最為關(guān)心的當(dāng)然是哪些因素影響客戶忠誠(chéng)了。接下來(lái)我們就對(duì)此進(jìn)行探討?！　≡诒姸嘤绊懸蛩刂校钪匾氖且韵?個(gè)因素：滿意、愉悅、信賴?！　?.客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)　　正如我們前面所探討的，讓客戶感到滿意是形成客戶忠誠(chéng)的重要環(huán)節(jié)，客戶是否感到滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)有非常重要的影響?？蛻舻南M(fèi)過(guò)程就是一個(gè)與企業(yè)相互交換的過(guò)程，客戶付出他們的金錢、時(shí)間、精力，以期從企業(yè)那里得到他們的所需。然后，客戶會(huì)根據(jù)感受到的需求的滿足程度形成對(duì)企業(yè)的態(tài)度，滿意的或是不滿意的。很多情況下，客戶的這種態(tài)度恰恰決定了他們是否還會(huì)繼續(xù)選擇該企業(yè)。如果客戶感到不滿意，他很可能就會(huì)選擇其他的企業(yè)，所以我們可以說(shuō)客戶的滿意度是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)?！　?hellip;…

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