前廳服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)

前言

　　近幾年，隨著我國國民收入的增長和人民生活水平的提高，旅游、酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，空前繁榮。　　在旅游、酒店業(yè)快速發(fā)展的過程中，旅游、酒店企業(yè)面臨著日益激烈的競爭。加之，旅游、酒店企業(yè)經(jīng)營形式的多樣化、經(jīng)營主體的多元化、員工就業(yè)的自主化，使得其從業(yè)人員處于流動(dòng)狀態(tài)。具有核心競爭力的企業(yè)必須擁有技能嫻熟、善于開拓創(chuàng)新、富有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、執(zhí)行力較強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工。為了滿足旅游、酒店企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工的需求，我們組織旅游、酒店業(yè)的專家，職業(yè)教育研究專家以及職業(yè)院校的優(yōu)秀教師，按照“教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接、教材內(nèi)容與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、中職與高職對(duì)接”的精神，編寫了《餐飲服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》《前廳服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》《客房服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》三本實(shí)訓(xùn)教材?！　　肚皬d服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》在“旅游類專業(yè)核心課程改革研究”“中高職銜接人才培養(yǎng)模式研究”課題的引領(lǐng)下，根據(jù)旅游、酒店行業(yè)的需要，以及學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需求和中職旅游、酒店服務(wù)類專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合《前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫而成。旨在通過仿真教學(xué)環(huán)境的訓(xùn)練和實(shí)際案例的解析，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的用人需求與職業(yè)學(xué)校教學(xué)的無縫銜接?！　”緯鴪?jiān)持“以學(xué)生為中心、以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向、以仿真教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)為手段、以客房服務(wù)流程為主線、以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主旨”的編寫原則，充分體現(xiàn)職業(yè)教育教學(xué)改革的新理念。本書內(nèi)容涉及前廳服務(wù)人員儀容儀表、客房預(yù)訂服務(wù)、到店服務(wù)、住店服務(wù)、離店服務(wù)、客戶關(guān)系主任，主要特點(diǎn)如下?！　?.貼近行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。本書內(nèi)容以酒店前廳職業(yè)崗位實(shí)際工作環(huán)境為背景，以崗位能力要求為核心、行業(yè)操作要求為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)設(shè)仿真的教學(xué)情境，讓學(xué)生以新進(jìn)員工的身份切人，輕松地進(jìn)入學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。本書以前廳服務(wù)崗位實(shí)際要求為基礎(chǔ)，逐步提升學(xué)習(xí)層次和難度，幫助學(xué)生輕松學(xué)習(xí)知識(shí)與技能。書中還設(shè)置了“顧客滿意度測評(píng)表”，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和仿真性。　　2.量化實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)和效果。本書以崗位操作流程及內(nèi)容為主線，以圖表為表述載體，語言簡潔、明晰，細(xì)化服務(wù)步驟和技巧，量化學(xué)習(xí)效果檢測，操作性較強(qiáng)?！　?.圖文并茂，直觀易學(xué)。編寫組圍繞本書內(nèi)容.在星級(jí)酒店現(xiàn)場取景拍攝了大量情境照片，生動(dòng)直觀，讓學(xué)習(xí)者一目了然?！　?.注重學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。本書精選了大量前廳服務(wù)的經(jīng)典案例，涉及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、溝通技巧、換位思考能力、禮貌禮節(jié)以及愛崗敬業(yè)等方面，有助于提升學(xué)生的綜合素質(zhì)?！　　?/pre>


內(nèi)容概要
　　《中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程改革新教材：前廳服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》堅(jiān)持“以學(xué)生為中心、以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向、以仿真教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)為手段、以客房服務(wù)流程為主線、以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主旨”的編寫原則，充分體現(xiàn)職業(yè)教育教學(xué)改革的新理念。



書籍目錄
模塊一 前廳服務(wù)人員儀容儀表
活動(dòng)一 前廳服務(wù)人員儀容儀表
活動(dòng)二 前廳服務(wù)人員站姿、走姿
活動(dòng)三 微笑練習(xí)
活動(dòng)四 班前會(huì)
模塊二 客房預(yù)訂服務(wù)
活動(dòng)一 電話預(yù)訂
活動(dòng)二 預(yù)訂的取消
活動(dòng)三 預(yù)訂的變更
活動(dòng)四 預(yù)訂的婉拒
模塊三 到店服務(wù)
活動(dòng)一 禮賓迎接
活動(dòng)二 行李服務(wù)
活動(dòng)三 入住登記
模塊四 佳店服務(wù)
活動(dòng)一 外幣兌換
活動(dòng)二 貴重物品存放
活動(dòng)三 掛賬服務(wù)
活動(dòng)四 問詢服務(wù)
活動(dòng)五 換房服務(wù)
活動(dòng)六 總機(jī)
活動(dòng)七 商務(wù)中心
模塊五 離店服務(wù)
活動(dòng)一 使用現(xiàn)金結(jié)賬
活動(dòng)二 使用信用卡預(yù)授權(quán)結(jié)賬
活動(dòng)三 一名客人支付多間房所有費(fèi)用
模塊六 客戶關(guān)系主任
活動(dòng)一 預(yù)訂失約行為的處理
活動(dòng)二 VIP客人的接待
活動(dòng)三 為住客過生日
活動(dòng)四 處理客人投訴
附：前廳服務(wù)貴國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)









圖書封面






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