前廳服務綜合實訓

前言

　　近幾年，隨著我國國民收入的增長和人民生活水平的提高，旅游、酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，空前繁榮?！　≡诼糜?、酒店業(yè)快速發(fā)展的過程中，旅游、酒店企業(yè)面臨著日益激烈的競爭。加之，旅游、酒店企業(yè)經(jīng)營形式的多樣化、經(jīng)營主體的多元化、員工就業(yè)的自主化，使得其從業(yè)人員處于流動狀態(tài)。具有核心競爭力的企業(yè)必須擁有技能嫻熟、善于開拓創(chuàng)新、富有團隊意識、執(zhí)行力較強、職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工。為了滿足旅游、酒店企業(yè)對優(yōu)秀員工的需求，我們組織旅游、酒店業(yè)的專家，職業(yè)教育研究專家以及職業(yè)院校的優(yōu)秀教師，按照“教學過程與生產(chǎn)過程對接、教材內(nèi)容與職業(yè)資格標準對接、中職與高職對接”的精神，編寫了《餐飲服務綜合實訓》《前廳服務綜合實訓》《客房服務綜合實訓》三本實訓教材。　　《前廳服務綜合實訓》在“旅游類專業(yè)核心課程改革研究”“中高職銜接人才培養(yǎng)模式研究”課題的引領下，根據(jù)旅游、酒店行業(yè)的需要，以及學生職業(yè)生涯發(fā)展需求和中職旅游、酒店服務類專業(yè)的培養(yǎng)目標，結合《前廳服務員國家職業(yè)標準》編寫而成。旨在通過仿真教學環(huán)境的訓練和實際案例的解析，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，實現(xiàn)酒店行業(yè)的用人需求與職業(yè)學校教學的無縫銜接?！　”緯鴪猿帧耙詫W生為中心、以行業(yè)標準為依據(jù)、以職業(yè)崗位需求為導向、以仿真教學情境創(chuàng)設為手段、以客房服務流程為主線、以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主旨”的編寫原則，充分體現(xiàn)職業(yè)教育教學改革的新理念。本書內(nèi)容涉及前廳服務人員儀容儀表、客房預訂服務、到店服務、住店服務、離店服務、客戶關系主任，主要特點如下?！　?.貼近行業(yè)工作標準。本書內(nèi)容以酒店前廳職業(yè)崗位實際工作環(huán)境為背景，以崗位能力要求為核心、行業(yè)操作要求為標準，創(chuàng)設仿真的教學情境，讓學生以新進員工的身份切人，輕松地進入學習環(huán)節(jié)。本書以前廳服務崗位實際要求為基礎，逐步提升學習層次和難度，幫助學生輕松學習知識與技能。書中還設置了“顧客滿意度測評表”，具有較強的實用性和仿真性?！　?.量化實訓要點和效果。本書以崗位操作流程及內(nèi)容為主線，以圖表為表述載體，語言簡潔、明晰，細化服務步驟和技巧，量化學習效果檢測，操作性較強?！　?.圖文并茂，直觀易學。編寫組圍繞本書內(nèi)容.在星級酒店現(xiàn)場取景拍攝了大量情境照片，生動直觀，讓學習者一目了然?！　?.注重學生綜合素質(zhì)的提升。本書精選了大量前廳服務的經(jīng)典案例，涉及團隊合作意識、溝通技巧、換位思考能力、禮貌禮節(jié)以及愛崗敬業(yè)等方面，有助于提升學生的綜合素質(zhì)。　　……

內(nèi)容概要

　　《中等職業(yè)教育酒店服務與管理專業(yè)課程改革新教材：前廳服務綜合實訓》堅持“以學生為中心、以行業(yè)標準為依據(jù)、以職業(yè)崗位需求為導向、以仿真教學情境創(chuàng)設為手段、以客房服務流程為主線、以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主旨”的編寫原則，充分體現(xiàn)職業(yè)教育教學改革的新理念。

書籍目錄

模塊一 前廳服務人員儀容儀表
活動一 前廳服務人員儀容儀表
活動二 前廳服務人員站姿、走姿
活動三 微笑練習
活動四 班前會
模塊二 客房預訂服務
活動一 電話預訂
活動二 預訂的取消
活動三 預訂的變更
活動四 預訂的婉拒
模塊三 到店服務
活動一 禮賓迎接
活動二 行李服務
活動三 入住登記
模塊四 佳店服務
活動一 外幣兌換
活動二 貴重物品存放
活動三 掛賬服務
活動四 問詢服務
活動五 換房服務
活動六 總機
活動七 商務中心
模塊五 離店服務
活動一 使用現(xiàn)金結賬
活動二 使用信用卡預授權結賬
活動三 一名客人支付多間房所有費用
模塊六 客戶關系主任
活動一 預訂失約行為的處理
活動二 VIP客人的接待
活動三 為住客過生日
活動四 處理客人投訴
附：前廳服務貴國家職業(yè)標準

圖書封面

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