導游實務教程

內(nèi)容概要

導游服務被譽為“旅游業(yè)的靈魂”。在旅游接待過程中，導游服務把提供給旅游者的食、住、行、游、購、娛等各個服務環(huán)節(jié)連接起來，使相應的服務部門和單位的產(chǎn)品和服務銷售得以實現(xiàn)，使旅游者在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費。因此，導游服務質(zhì)量的高低不僅影響到整個旅游服務質(zhì)量的高低甚至關系著地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者的旅游知識和經(jīng)驗越來越豐富，對導游服務質(zhì)量的要求也日益提高。面對旅游需求的新變化，導游人員必須在自身素質(zhì)、能力、經(jīng)驗等方面向更高的目標努力。鑒于此，我們編寫了此書，奉獻給讀者。
本書針對高職高專教育的特點，遵循科學性、實用性、現(xiàn)代性、規(guī)范性的原則，對導游實務的基本理論知識進行全面系統(tǒng)的介紹，對導游人員應具備的素質(zhì)、導游人員在旅游接待中的職責、行為規(guī)范、工作程序與標準以及導游人員的講解技能、帶團技能、問題和事故的預防和處理方法等進行重點闡述，注重提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。
全書共分為七章，每一章都包含學習目標、章節(jié)內(nèi)容、典型案例、本章小結、復習思考題、實訓題等板塊，主要內(nèi)容有導游概述、團隊導游服務程序與規(guī)范、散客導游服務程序與規(guī)范、導游服務技能、旅游者個別要求的處理、導游服務中常見事故與問題的預防及處理、導游實務相關知識。
本書由多年從事導游實務教學的專業(yè)課教師和具有豐富導游實踐經(jīng)驗的業(yè)界人士編寫而成。其中，泰山學院旅游與資源環(huán)境學院李冉負責第二章的編寫，并負責本書框架的搭建、主要內(nèi)容的確定和統(tǒng)稿、定稿；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系楊中煥負責第一章的編寫；泰山醫(yī)學院外國語學院魏敏負責第三章的編寫；泰山學院旅游與資源環(huán)境學院鄭冬梅負責第四章的編寫；泰安市旅游局東岳導游服務中心張瑩負責第五章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系羅玉環(huán)負責第六章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系朱波負責第七章的編寫。
本書可作為高等職業(yè)學校、高等?？茖W校、本科院校高職教育旅游專業(yè)學生學習用書，也可作為各級各部門舉辦的導游人員培訓班、成人高等院校、自學考試等教材使用，同時，本書還可作為旅游專業(yè)研究和科研人員的參考用書。

書籍目錄

第一章　導游概述
 第一節(jié)　導游發(fā)展史略與未來
 第二節(jié)　導游人員
 第三節(jié)　導游服務
第二章　團隊導游服務程序與規(guī)范
 第一節(jié)　地方陪同導游人員服務程序與規(guī)范
 第二節(jié)　全程陪同導游人員服務程序與規(guī)范
 第三節(jié)　海外領隊服務程序與規(guī)范
 第四節(jié)　景區(qū)景點導游人員服務程序與規(guī)范
第三章　散客導游服務程序與規(guī)范
 第一節(jié)　散客旅游概述
 第二節(jié)　散客導游服務程序與規(guī)范
第四章　導游服務技能
 第一節(jié)　導游語言藝術
 第二節(jié)　導游講解技巧
 第三節(jié)　導游帶團技能
第五章　旅游者個別要求的處理
 第一節(jié)　旅游者個別要求處理概述
 第二節(jié)　旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理
 第三節(jié)　住宿、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
 第四節(jié)　購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
 第五節(jié)　其他方面?zhèn)€別要求的處理
第六章　導游服務中常見事故與問題的預防及處理
 第一節(jié)　事故預防與處理的原則
 第二節(jié)　技術性事故的預防與處理
 第三節(jié)　旅游者人身安全事故的預防與處理
 第四節(jié)　旅游者財產(chǎn)安全事故的預防與處理
 第五節(jié)　突發(fā)性事故的預防與處理
 第六節(jié)　旅游者越軌言行的處理
第七章　導游實務相關知識
　第一節(jié)　旅行社業(yè)務知識
 第二節(jié)　社交禮儀知識
 第三節(jié)　人出境知識
 第四節(jié)　交通與郵電知識
 第五節(jié)　貨幣與保險知識
 第六節(jié)　旅游救護與防護知識
附錄 民航乘機旅客須知
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：二、導游人員的類型與職責（一）導游人員的分類1.國外導游人員的分類（1）國際入境旅游導游。按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國際入境導游分為以下四種：專業(yè)導游。專業(yè)導游人員以導游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領取固定工資，專門從事導游接待服務的工作。有的國家組建有翻譯導游協(xié)會之類的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權，享有招考、培訓導游人員，頒發(fā)導游執(zhí)照的權限。經(jīng)該協(xié)會培訓、考核合格并領取執(zhí)照者，即為會員。一些無固定專業(yè)導游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時可向這類協(xié)會雇傭。在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導游人員”。他們以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務。這類導游人員在西方國家的導游隊伍中，占較大的人數(shù)比例。業(yè)余導游。亦稱兼職導游人員。他們不以導游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時間，他們也需要經(jīng)培訓、考核，管理部門領取導游執(zhí)照，與單位簽訂合同，以接待旅游者的人數(shù)和活動時間計酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達的國家中，大學師生、政府公務員與其他自由職業(yè)者，從事這種業(yè)余導游工作的人很多。義務導游。這些人大多是業(yè)余旅游活動的愛好者，他們參與導游工作完全出于個人愛好和自愿，不計較報酬。當然，他們也必須經(jīng)過有關部門考核，取得從事這項工作的資格。景點導游。又稱旅游景點講解員。這是被博物館或景點管理部門雇傭，專職從事本景點導游講解工作的人員。他們在所有的導游中，是水平、級別最高的。對重要的博物館和景點（如英國的大英博物館、西敏寺等）導游人員的考試極為嚴格。只有水平最高的導游人員，才能獲取在這些景點從事講解的資格。這是為了導游質(zhì)量，不致因為導游講解質(zhì)量差而有損珍貴文物的價值。以上四種國際入境旅游導游人員，通常在他們領取的導游執(zhí)照上，均注明他們的活動范圍，如可在全國范圍活動或只能在某一特定范圍內(nèi)活動等。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門，對他們的水平、能力進行考核后確定的。（2）國際出境旅游導游。國際出境旅游導游，我們習慣上把他們稱為領隊。他們由所在國旅行社雇用，帶領旅游團出國旅游，既對組團旅行社負責，又代表該旅行社與接待國進行業(yè)務聯(lián)系，隨團活動，伴隨始終。領隊也分為職業(yè)、業(yè)余、義務三種：職業(yè)領隊受雇于旅行社，領取固定工資，以此作為謀生職業(yè)。業(yè)余領隊則是旅行社臨時雇用的人員，他們多半因為熟悉接待國的情況或語言而被臨時雇用。義務領隊是從旅游團成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務為大家服務，從而可享受到某些優(yōu)惠待遇。

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《導游實務教程》是高職高?！笆濉币?guī)劃教材和高職高專旅游專業(yè)精品教材之一。

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