客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)系列規(guī)劃教材：客房服務(wù)與管理》力求強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的實(shí)踐指導(dǎo)意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的職業(yè)教育的特性，突出兩個(gè)特點(diǎn)：第一，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。《中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)系列規(guī)劃教材：客房服務(wù)與管理》把理論知識(shí)的介紹作為實(shí)訓(xùn)技能的基礎(chǔ)，使學(xué)生不僅會(huì)做，還懂得操作原理和相應(yīng)的知識(shí)，保證技能掌握的全面性和專業(yè)性。第二，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔明了，內(nèi)容新穎、實(shí)用。書中各項(xiàng)目安排了“想一想”、“說(shuō)一說(shuō)”、“綜合實(shí)訓(xùn)”等欄目，既給學(xué)生提供了解決某個(gè)具體問題的理論依據(jù)，又給人以啟迪，起到舉一反三的指導(dǎo)作用。

書籍目錄

項(xiàng)目一 客房部概述 任務(wù)一 客房部的地位及任務(wù) 一、客房部的地位 二、客房部的任務(wù) 任務(wù)二 客房部的組織機(jī)構(gòu) 一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 二、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 三、客房部各分支機(jī)構(gòu)的職能 任務(wù)三 客房的種類與布局 一、客房的種類 二、客房的布局 任務(wù)四 客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì) 一、服務(wù)項(xiàng)目豐富化 二、設(shè)施智能化 三、類型多樣化 四、設(shè)計(jì)人文化 五、服務(wù)個(gè)性化 六、服務(wù)無(wú)障礙化 七、服務(wù)超值化 八、服務(wù)綠色化 項(xiàng)目二 客房部接待服務(wù)工作 任務(wù)一 客房服務(wù)員的禮貌、禮節(jié) 一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)及容貌的內(nèi)涵 二、禮貌服務(wù)的基本要求 任務(wù)二 客房服務(wù)語(yǔ)言 一、客房服務(wù)用語(yǔ) 二、飯店常用服務(wù)用語(yǔ) 三、體態(tài)語(yǔ)言 任務(wù)三 常規(guī)服務(wù) 一、迎接客人 二、送別客人 三、送餐服務(wù) 四、加床服務(wù) 五、換房服務(wù) 六、客衣服務(wù) 七、開門服務(wù) 八、叫醒、留言服務(wù) 九、托嬰服務(wù) 十、擦鞋服務(wù) 十一、小酒吧服務(wù) 十二、會(huì)議服務(wù) 十三、夜床服務(wù) 十四、維修服務(wù) 十五、借用物品服務(wù) 十六、夜班服務(wù) 十七、遺拾物品服務(wù) 任務(wù)四 超常服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) 一、超常服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)的概念 二、超常服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)流程 三、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)流程 項(xiàng)目三 客房部清潔服務(wù)工作 任務(wù)一 客房的日常清潔保養(yǎng) 一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二、客房清掃的基本原則 三、客房清掃的準(zhǔn)備工作 四、客房清掃程序 五、清掃客房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 任務(wù)二 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義 二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的分類 三、常見的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 任務(wù)三 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng) 一、公共區(qū)域的概念及組成 二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作范圍的劃分 三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) 四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作 五、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的任務(wù)及要求 任務(wù)四 布件洗燙 一、洗衣房的組織結(jié)構(gòu) 二、常用洗滌劑的種類和用途 三、洗滌和熨燙 項(xiàng)目四 客房部安全管理 任務(wù)一 客房部安全概述 一、客房安全的含義 二、客房安全的重要性 三、客房安全工作的特點(diǎn) 四、安全工作的基本原則 任務(wù)二 安全設(shè)施的配備 一、電視監(jiān)控系統(tǒng) 二、安全報(bào)警系統(tǒng) 三、消防監(jiān)控系統(tǒng) 四、通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 五、客房鑰匙系統(tǒng) 任務(wù)三 客房部安全工作 一、服務(wù)員的安全操作 二、客房鑰匙的控制 三、客房防火 四、客房防盜 五、其他事故 項(xiàng)目五 客房部質(zhì)量管理 任務(wù)一 客房服務(wù)質(zhì)量概述 一、客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 二、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)涵 四、客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則 任務(wù)二 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制 一、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制體系 二、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)三 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制 一、客房對(duì)客服務(wù)模式的選擇 二、客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 三、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制策略 項(xiàng)目六 客房部物資管理 任務(wù)一 客房部設(shè)備管理 一、客房部設(shè)備管理的重要性 二、客房部設(shè)備的分類 三、客房部設(shè)備管理的方法 四、客房部清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 任務(wù)二 客房部物品的管理 一、客房部物品分類 二、客房部物品管理的內(nèi)容與方法 項(xiàng)目七 客房部員工管理 任務(wù)一 勞動(dòng)力的調(diào)配與控制 一、定編定員 二、勞動(dòng)力的調(diào)節(jié) 三、勞動(dòng)力質(zhì)量控制 四、勞動(dòng)力成本控制 任務(wù)二 員工素質(zhì)與員工培訓(xùn) 一、客房部員工素質(zhì) 二、客房部員工培訓(xùn) 任務(wù)三 員工考評(píng)與員工激勵(lì) 一、員工考評(píng) 二、員工激勵(lì) 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該是站要抬頭挺胸，坐要腿攏身正，行要直行穩(wěn)健，瀟灑自信，要精神飽滿，對(duì)工作充滿熱情和信心。不要立不正、坐不穩(wěn)、腿抖動(dòng)，顯得精神不振，心不在焉，無(wú)所事事。 （三）手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩及頭部的動(dòng)作。它可以表達(dá)友好、祝賀、歡迎、惜別、不同意、為難等多種語(yǔ)義或是指示方向等。具體動(dòng)作有握手、招手、搖手、揮手和手指動(dòng)作等。比較而言，握手與指向是客房服務(wù)中用得最頻繁的手勢(shì)語(yǔ)。 客房服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一般不主動(dòng)與客人握手，只有當(dāng)客人先伸出手來(lái)時(shí)我們才可與對(duì)方握手。用手勢(shì)提示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，手掌、手臂伸直，從身體的一側(cè)抬起指明方向，高度一般不超過(guò)肩部。指示方向時(shí)不宜用一個(gè)手指指示方向，一手掌一概不要向下，切忌使用含有民族忌諱和侮辱含義的手勢(shì)。 （四）面部表情 面部表情在很大程度上顯示出人的態(tài)度，是人內(nèi)心世界的“顯示屏”。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們會(huì)從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。 客房服務(wù)中我們要求服務(wù)人員始終面帶發(fā)自內(nèi)心、顯出親切、自然大方的微笑。 （五）空間語(yǔ)言 空間語(yǔ)言是一種空間范圍圈，是指在交往場(chǎng)合中人與人身體之間所保持的距離間隔?？臻g距離是無(wú)聲的，但它對(duì)人際交往具有潛在的影響和作用，有時(shí)甚至決定著人際交往的成敗。只有關(guān)系親密的人才會(huì)貼身交往，采用“親密空間”，否則人們會(huì)感覺到威脅和危險(xiǎn)或產(chǎn)生人際關(guān)系誤會(huì)，所以，空間語(yǔ)言可以表明對(duì)他人的態(tài)度和與他人的關(guān)系。交往中的空間語(yǔ)言類別主要有以下四種。 親密空間。身體間距為0. 15～0. 46米，多半用于兄弟姐妹、親密朋友、同事之間。 個(gè)人空間。身體間距為0. 46～1.2米，適合熟人間親切握手與交談。 社交空間。1.2～3.6米，表現(xiàn)為比較正式的交往關(guān)系，是會(huì)晤、談話等場(chǎng)合使用的距離。 公共空間。3.6米以上，一般是演講會(huì)、教師上課、觀看電影的距離。 服務(wù)人員為客人服務(wù)時(shí)因服務(wù)內(nèi)容的不同可采用社交空間和公共空間，不宜采用個(gè)人空間，更不可采用親密空間。所以，服務(wù)員與客人交談時(shí)以1. 2～1.5米為宜，以讓客人感到被尊重，同時(shí)感到安全。 綜合實(shí)訓(xùn) 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 （實(shí)訓(xùn)目標(biāo)） 熟練掌握服務(wù)用語(yǔ)使用技巧，在各種服務(wù)場(chǎng)合靈活運(yùn)用。 （實(shí)訓(xùn)方法） 1.情境訓(xùn)練法 2.個(gè)人練習(xí)法 （實(shí)訓(xùn)步驟） 1.基本功訓(xùn)練——包裝聲音 語(yǔ)氣要求親切、柔和、自然。 語(yǔ)音要求口齒清楚、發(fā)音正確。 語(yǔ)調(diào)要求有節(jié)奏感，重點(diǎn)突出，停頓恰到好處，富有感染力。 語(yǔ)義要求能確切表達(dá)思想，明確說(shuō)明事情。 語(yǔ)速要求適中，稍有起伏。 2.糾錯(cuò)訓(xùn)練 采用一對(duì)一或多對(duì)一方式相互提醒，互相糾錯(cuò)，控制講話時(shí)的不良習(xí)慣，如搶話、打岔、結(jié)巴、口頭禪、心不在焉、語(yǔ)義不明、口沫橫飛、手勢(shì)夸張等。 3.情境訓(xùn)練 創(chuàng)設(shè)各種服務(wù)情境，讓大家投入角色，模擬對(duì)話。 4.特殊語(yǔ)境應(yīng)對(duì) 創(chuàng)設(shè)道歉、提意見、爭(zhēng)吵、拒絕、消除尷尬、勸服安慰、解除誤會(huì)、拒收小費(fèi)等特殊語(yǔ)境，訓(xùn)練學(xué)生靈活應(yīng)對(duì)的能力。

編輯推薦

《中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)系列規(guī)劃教材:客房服務(wù)與管理》力求強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的實(shí)踐指導(dǎo)意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的職業(yè)教育的特性。

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