金融服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

《金融服務(wù)禮儀》為全國大學(xué)生文化素質(zhì)教育“十二五”規(guī)劃教材，也是“全國職業(yè)院校禮儀修養(yǎng)系列規(guī)劃教材”中的一本。全書共分六章，主要介紹了金融服務(wù)的職業(yè)形象，金融服務(wù)的崗位禮儀，金融服務(wù)的營銷禮儀，金融服務(wù)的溝通禮儀，金融服務(wù)的公關(guān)禮儀等內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

金正昆，知名公共關(guān)系與國際商務(wù)禮儀專家，中國人民大學(xué)教授，外交學(xué)博士生導(dǎo)師。中國人民公安大學(xué)、中國青年政治學(xué)院、國家稅務(wù)學(xué)院、西北大學(xué)、西南大學(xué)等多所院校兼職教授。目前主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)與公共關(guān)系學(xué)的研究。

書籍目錄

第一章  金融服務(wù)與禮儀規(guī)范
  第一節(jié)  金融服務(wù)的特點(diǎn)與價(jià)值
    一、金融服務(wù)的特點(diǎn)
    二、金融服務(wù)的價(jià)值
    三、國外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)
    四、金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
  第二節(jié)  金融服務(wù)禮儀概述
    一、金融服務(wù)禮儀的概念
    二、金融服務(wù)禮儀的特征
    三、金融服務(wù)禮儀的原則
    四、金融服務(wù)禮儀的作用
第二章  金融服務(wù)的職業(yè)形象
  第一節(jié)  儀容規(guī)范
    一、個(gè)人衛(wèi)生
    二、儀容修飾
  第二節(jié)  儀態(tài)規(guī)范
    一、站姿
    二、坐姿
    三、行姿
    四、蹲姿
    五、表情
    六、手勢(shì)
    七、日常行禮
  第三節(jié)  服飾規(guī)范
    一、遵循原則
    二、職業(yè)服裝
    三、西服套裝
    四、飾物佩戴
    五、工作用品
  第四節(jié)  語言規(guī)范
    一、禮貌用語
    二、文明用語
    三、行業(yè)用語
    四、通信用語
第三章  金融服務(wù)的崗位禮儀
  第一節(jié)  崗前準(zhǔn)備
    一、心態(tài)調(diào)整
    二、儀容儀表檢查
    三、崗前培訓(xùn)
    四、例會(huì)實(shí)施
    五、崗前準(zhǔn)備
  第二節(jié)  柜臺(tái)服務(wù)
    一、基本職責(zé)
    二、服務(wù)流程
    三、禮儀規(guī)范
  第三節(jié)  客戶接待
    一、主要職責(zé)
    二、服務(wù)要領(lǐng)
    三、禮儀規(guī)范
    四、重點(diǎn)客戶接待
  第四節(jié)  突發(fā)事件處理
    一、常見的類型
    二、處理的原則
    三、操作的規(guī)范
  第五節(jié)  其他崗位服務(wù)
    一、基本要求
    二、保潔規(guī)范
    三、安保規(guī)范
第四章  金融服務(wù)的營銷禮儀
  第一節(jié)  電話營銷
    一、基本要求
    二、主要規(guī)范
  第二節(jié)  網(wǎng)絡(luò)營銷
    一、基本要求
    二、主要規(guī)范
  第三節(jié)  接觸營銷
    一、基本要求
    二、主要規(guī)范
  第四節(jié)  關(guān)系營銷
    一、基本要求
    二、主要規(guī)范
第五章  金融服務(wù)的溝通禮儀
  第一節(jié)  金融服務(wù)溝通的概述
    一、溝通的要素
    二、溝通的目的
    三、溝通的方式
  第二節(jié)  金融服務(wù)溝通的要求
    一、端正心態(tài)
    二、關(guān)心他人
    三、主動(dòng)溝通
  第三節(jié)  金融服務(wù)溝通的操作
    一、溝通過程
    二、溝通障礙
    三、溝通技巧
  第四節(jié)  金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)溝通
    一、網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通的比較
    二、網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧
第六章  金融服務(wù)的公關(guān)禮儀
  第一節(jié)  金融服務(wù)的公關(guān)禮儀概述
    一、金融服務(wù)的公關(guān)活動(dòng)
    二、金融服務(wù)的公關(guān)禮儀的原則
  第二節(jié)  拜訪
    一、拜訪的基本要求
    二、拜訪禮儀的規(guī)范
  第三節(jié)  會(huì)見、會(huì)談
    一、會(huì)見、會(huì)談的基本要求
    二、會(huì)見、會(huì)談禮儀的規(guī)范
  第四節(jié)  接待
    一、接待的基本要求
    二、接待禮儀的規(guī)范
  第五節(jié)  饋贈(zèng)
    一、饋贈(zèng)的基本要求
    二、饋贈(zèng)禮儀的規(guī)范
  第六節(jié)  宴會(huì)
    一、宴會(huì)的基本要求
    二、宴會(huì)禮儀的規(guī)范
  第七節(jié)  涉外交往
    一、涉外交往的基本要求
    二、涉外禮儀的規(guī)范
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：四、金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要想在與國外金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，積極向外資金融機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)及管理技能，完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施，制訂詳細(xì)的服務(wù)方案，這些改進(jìn)措施都是必需的。而抓住服務(wù)及管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注重金融服務(wù)禮儀，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來說則尤為關(guān)鍵。（一）強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)在開口之前主動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)：客戶一走進(jìn)金融機(jī)構(gòu)大門，不論是否有服務(wù)需求，金融機(jī)構(gòu)工作人員或客戶經(jīng)理都應(yīng)主動(dòng)走上前來，面帶笑容、熱情接待，詢問客戶是否需要某項(xiàng)服務(wù)，并主動(dòng)介紹服務(wù)品種，讓客戶倍感尊貴優(yōu)越。金融機(jī)構(gòu)注重主動(dòng)服務(wù)，“服務(wù)在客戶開口之前”，對(duì)擴(kuò)大客戶資源，提升服務(wù)質(zhì)量，將起到積極的作用。例如，在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，根據(jù)客戶表現(xiàn)出來的特點(diǎn)，抓住機(jī)會(huì)靈活地推銷金融產(chǎn)品，既能滿足客戶需求，又能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，還能讓客戶感受到尊重。（二）建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)客戶需求制定具體、可量化、可測(cè)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如每次處理業(yè)務(wù)需要多少時(shí)間，服務(wù)失誤出現(xiàn)的概率是多少，解決客戶投訴需要多長時(shí)間等。而針對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施與客戶之間的互動(dòng)過程，則應(yīng)管理好每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)，包括對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備的管理，都應(yīng)在每一環(huán)節(jié)實(shí)施禮儀規(guī)范。例如針對(duì)從客戶進(jìn)入大廳的迎接到為客戶取號(hào)排序，再到幫助客人填寫單據(jù)、為客戶咨詢，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候、ATM使用介紹等服務(wù)環(huán)節(jié)，都可以制定詳細(xì)、規(guī)范化的操作流程，以體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)理念。在每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)上都注重服務(wù)禮儀的實(shí)施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為必然。

圖書封面

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