現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理

前言

改革開(kāi)放30余年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)從小到大，實(shí)現(xiàn)了從旅游資源大國(guó)向世界旅游大國(guó)的歷史性跨越，據(jù)世界旅游組織專(zhuān)家預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界上第一大旅游目的地國(guó)和第四大旅游客源國(guó)。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)以其綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、開(kāi)放度高、就業(yè)拉動(dòng)力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和重要產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，我國(guó)飯店市場(chǎng)進(jìn)入前所未有的黃金時(shí)期，飯店業(yè)的發(fā)展迎來(lái)空前的發(fā)展機(jī)會(huì)，國(guó)際飯店與餐館協(xié)會(huì)主席艾力克·E·費(fèi)福爾預(yù)測(cè)，中國(guó)有望成為世界上擁有飯店客房數(shù)最多的國(guó)家。但是，引領(lǐng)中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的并不是中國(guó)本土飯店企業(yè)，而是“入世”后長(zhǎng)驅(qū)直入中國(guó)飯店市場(chǎng)的外國(guó)跨國(guó)飯店集團(tuán)和國(guó)際品牌飯店，這些跨國(guó)企業(yè)憑借其強(qiáng)大的人力資源和高水平的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，獲取中國(guó)飯店市場(chǎng)中的絕大部分利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，培養(yǎng)我國(guó)具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念、掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理理論和技能的飯店管理人才，是應(yīng)對(duì)國(guó)際飯店集團(tuán)挑戰(zhàn)和提高我國(guó)本土飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作，本書(shū)正是為了適應(yīng)這一人才培養(yǎng)的需要而編定的。在本書(shū)編定之前，已有眾多飯店管理方面的專(zhuān)家學(xué)者，從不同層次、不同側(cè)面對(duì)我國(guó)的飯店管理問(wèn)題進(jìn)行了研究和總結(jié)；然而，飯店業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面要求不斷更新管理思想、服務(wù)理念、操作流程、現(xiàn)代技術(shù)等，另一方面要求將管理理論與流程設(shè)計(jì)迅速轉(zhuǎn)化為飯店產(chǎn)品實(shí)體，飯店業(yè)發(fā)展的這一特點(diǎn)要求高校飯店管理教學(xué)和教材都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

內(nèi)容概要

　　改革開(kāi)放30余年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)從小到大，實(shí)現(xiàn)了從旅游資源大國(guó)向世界旅游大國(guó)的歷史性跨越，據(jù)世界旅游組織專(zhuān)家預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界上第一大旅游目的地國(guó)和第四大旅游客源國(guó)。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)以其綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、開(kāi)放度高、就業(yè)拉動(dòng)力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和重要產(chǎn)業(yè)。

書(shū)籍目錄

第一章 飯店及飯店業(yè)概述　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　【引導(dǎo)案例】建國(guó)60余年，中國(guó)飯店業(yè)里程碑性記事　第一節(jié) 飯店的含義和作用　　一、飯店的含義　　二、飯店的作用　第二節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)及飯店的類(lèi)型　　一、飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)　　二、飯店的分類(lèi)　第三節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展歷史　　一、國(guó)外飯店業(yè)的發(fā)展歷史　　二、我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史　【相關(guān)閱讀】2008年全國(guó)星級(jí)飯店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)情況　第四節(jié) 飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)　　一、注重品牌化經(jīng)營(yíng)，飯店品牌將成為最重要的競(jìng)爭(zhēng)籌碼　　二、集團(tuán)化、連鎖化、國(guó)際化加強(qiáng)，全球化預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)更趨發(fā)達(dá)　　三、市場(chǎng)高度細(xì)分化，產(chǎn)品趨于多樣化、特色化與個(gè)性化　【相關(guān)閱讀】中國(guó)市場(chǎng)的潛力　　四、營(yíng)銷(xiāo)策略更加多元化，重視與不同行業(yè)部門(mén)問(wèn)的合作　　五、提倡人本管理，以顧客為本，以員工為本　　六、倡導(dǎo)綠色文化，進(jìn)行綠色管理　　七、廣泛運(yùn)用高新技術(shù)，科技化、網(wǎng)絡(luò)化特色愈加濃厚　【相關(guān)閱讀】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的飯店　【典型案例分析】青和錦江•阿凡達(dá)主題酒店　【本章小結(jié)】　【復(fù)習(xí)思考題】　【推薦閱讀書(shū)目】　【相關(guān)鏈接】第二章 旅游飯店評(píng)級(jí)與綠色飯店刨建　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　【引導(dǎo)案例】客房“六小件”事件　第一節(jié) 旅游飯店評(píng)級(jí)的意義、要素和方法　　一、旅游飯店評(píng)級(jí)的意義　　二、旅游飯店評(píng)級(jí)的要素　　三、旅游飯店評(píng)級(jí)的方法　第二節(jié) 國(guó)外旅游飯店評(píng)級(jí)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)　　一、國(guó)外旅游飯店評(píng)級(jí)的內(nèi)容　　二、國(guó)外旅游飯店評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)　第三節(jié) 我國(guó)旅游飯店評(píng)級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)　　一、我國(guó)旅游飯店評(píng)級(jí)的規(guī)定　　二、我國(guó)旅游飯店評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)　　三、我國(guó)旅游飯店評(píng)級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)　第四節(jié) 綠色飯店的創(chuàng)建　　一、創(chuàng)建綠色飯店的意義及措施　　二、我國(guó)綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)　【相關(guān)閱讀】2009年“亞洲十大最佳綠色環(huán)保酒店和度假村　【典型案例分析】紹興飯店的客房環(huán)保宣傳　【本章小結(jié)】　【復(fù)習(xí)思考題】　【推薦閱讀書(shū)目】　【相關(guān)鏈接】第三章 飯店職能管理　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　【引導(dǎo)案例】總經(jīng)理該做些什么　第一節(jié) 飯店計(jì)劃管理　　一、計(jì)劃管理的內(nèi)涵　　二、飯店計(jì)劃的類(lèi)型　　三、飯店計(jì)劃指標(biāo)及指標(biāo)體系　　四、飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施　【相關(guān)閱讀】滾動(dòng)式計(jì)劃編制的方法　【相關(guān)閱讀】年度綜合計(jì)劃的分解制訂　第二節(jié) 飯店組織管理　　一、飯店組織及組織管理　　二、飯店組織管理的理論基礎(chǔ)　　三、飯店組織管理的主要內(nèi)容　　四、飯店組織制度　第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理　　一、飯店服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知體系　【相關(guān)閱讀】飯店的三種服務(wù)效率　　三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本模式　【相關(guān)閱讀】標(biāo)準(zhǔn)與特色　　四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要思路　【相關(guān)閱讀】點(diǎn)菜的規(guī)程　【相關(guān)閱讀】QC小組如何建立　【典型案例分析】魅力，引力　【本章小結(jié)】　【復(fù)習(xí)思考題】　【推薦閱讀書(shū)目】　【相關(guān)鏈接】第四章 飯店對(duì)客業(yè)務(wù)管理　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　【引導(dǎo)案例】他含淚離去　第一節(jié) 飯店前廳管理　　一、前廳部業(yè)務(wù)概述　　二、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)及管理　　三、前廳接待業(yè)務(wù)及管理　　四、前廳客賬管理　　五、前廳服務(wù)管理　【相關(guān)閱讀】金鑰匙　【相關(guān)閱讀】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)：“SERVICE”　第二節(jié) 飯店客房管理　　一、客房部業(yè)務(wù)概述　　二、客房部清潔業(yè)務(wù)管理　　三、客房部對(duì)客服務(wù)管理　【相關(guān)閱讀】里茲大飯店的個(gè)性化服務(wù)　　四、客房部安全管理　　五、客房部設(shè)備與用品管理　第三節(jié) 飯店餐飲管理　　一、餐飲管理概述　　二、餐飲服務(wù)管理　　三、餐飲原料管理　　四、餐飲衛(wèi)生與食品安全管理　第四節(jié) 飯店康樂(lè)管理　　一、飯店康樂(lè)部概述　　二、康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容　　三、康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理　【典型案例分析】叫醒失誤的代價(jià)　【本章小結(jié)】　【復(fù)習(xí)思考題】　【推薦閱讀書(shū)目】　【相關(guān)鏈接】第五章 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理／123　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　【引導(dǎo)案例】新加坡悅榕集團(tuán)悅榕莊、悅椿國(guó)際酒店(昆明)即將　　開(kāi)業(yè)　第一節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析　　一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識(shí)　　二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的界定　　三、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境要素　【相關(guān)閱讀】案例一：成功創(chuàng)造市場(chǎng)需求的經(jīng)典案例　　案例二：國(guó)外飯店的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念　　案例三：英國(guó)HolidayInn推出“真人暖床”服務(wù)　第二節(jié) 飯店賓客消費(fèi)行為分析　　一、飯店賓客消費(fèi)行為的概念　　二、一般消費(fèi)決策行為模式　　三、飯店賓客消費(fèi)行為分析　　四、飯店賓客消費(fèi)行為的滿意度評(píng)價(jià)　　五、飯店賓客消費(fèi)行為分類(lèi)分析　【相關(guān)閱讀】金融危機(jī)催生下的膠囊旅館　第三節(jié) 飯店市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位　　一、飯店市場(chǎng)細(xì)分的概念　　二、飯店市場(chǎng)細(xì)分的發(fā)展趨勢(shì)　　三、飯店市場(chǎng)細(xì)分的步驟和資料來(lái)源　　四、飯店業(yè)分類(lèi)中的市場(chǎng)細(xì)分　　五、飯店市場(chǎng)細(xì)分的一般標(biāo)準(zhǔn)　　六、飯店市場(chǎng)定位　【相關(guān)閱讀】派克鋼筆失敗的市場(chǎng)定位　【相關(guān)閱讀】美國(guó)斯坦福研究院開(kāi)發(fā)的VALS系統(tǒng)　　經(jīng)濟(jì)型酒店“云上四季”的市場(chǎng)定位　第四節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略　　……第六章 飯店人力資源管理第七章 飯店財(cái)務(wù)管理第八章 飯店信息管理第九章 飯店安全與設(shè)備管理第十章 飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（二）飯店服務(wù)的不可分性一般工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)過(guò)程是分離的和繼起的過(guò)程，生產(chǎn)者和消費(fèi)者不直接接觸，而飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)過(guò)程則是同時(shí)進(jìn)行的，并且是不可分離的。也就是說(shuō)，飯店服務(wù)產(chǎn)品不可能先生產(chǎn)出來(lái)，再通過(guò)銷(xiāo)售渠道送往外地出售和消費(fèi)。相反，飯店服務(wù)產(chǎn)品是邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。由于飯店服務(wù)的不可分性，要求飯店不僅要有一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境和條件，以吸引顧客光臨，同時(shí)還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能滿足賓客的消費(fèi)需求。（三）飯店服務(wù)的不可存貯性飯店不可能像工廠、商店那樣把銷(xiāo)售的產(chǎn)品貯存起來(lái)，以滿足將來(lái)的需求，所以當(dāng)天不能出售的客房就意味著失去了這一天的客房收入，并且永遠(yuǎn)不能得到補(bǔ)償。同樣，顧客也不可能在他需要飯店服務(wù)產(chǎn)品時(shí)不去享受而等待著以后再提供給他。因此，飯店服務(wù)產(chǎn)品是在顧客需要時(shí)，以合適的價(jià)格出售給他。飯店服務(wù)的不可存貯性要求我們必須克服由此帶來(lái)的被動(dòng)和困難，通過(guò)提高經(jīng)營(yíng)的靈活性，采用科學(xué)的管理方法協(xié)調(diào)淡旺季矛盾，充分利用固定的飯店設(shè)施和接待能力，更好地滿足顧客的需求。（四）飯店服務(wù)的重復(fù)性有許多人認(rèn)為從事飯店服務(wù)是新鮮和刺激的，因?yàn)槊刻於紩?huì)接觸新的客人，迎接新的挑戰(zhàn)，處于新的氣氛之中。然而我們要看到，飯店的大多數(shù)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的、重復(fù)的。例如，前臺(tái)的服務(wù)人員每天可能面臨若干顧客詢問(wèn)他同一個(gè)問(wèn)題，一遍遍地重復(fù)同樣的工作；餐廳服務(wù)員每天也是重復(fù)點(diǎn)菜、上菜、盯桌、結(jié)賬等工作。這種重復(fù)性的工作，往往使服務(wù)人員易于疲勞，使服務(wù)人員的情緒發(fā)生波動(dòng)，從而引起服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和經(jīng)營(yíng)管理中的困難。（五）飯店服務(wù)的勞動(dòng)密集性飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，因?yàn)樵S多服務(wù)工作是無(wú)法用機(jī)械化、自動(dòng)化來(lái)替代的。通常，物質(zhì)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，可以通過(guò)制造的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)保證和不斷提高，而飯店服務(wù)的質(zhì)量則取決于服務(wù)人員與顧客之間的溝通和合作。因此，不僅飯店之間提供的服務(wù)存在著質(zhì)量和水平的差異，即使是同一飯店甚至同一員工在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、不同服務(wù)對(duì)象中提供的服務(wù)也會(huì)有質(zhì)量和水平的差異。這就要求飯店必須重視員工培訓(xùn)，不斷提高員工的文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，努力克服飯店服務(wù)中的差異性，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提高。

編輯推薦

《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》：新世紀(jì)高等學(xué)校教材，旅游管理核心課系列教材

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理 PDF格式下載

---