抱怨是金

前言

對很多公司而言，有效地處理客戶投訴、提供優(yōu)質服務是向外界表明，他們能真正為客戶做些什么的最佳時機。在一些變化莫測的行業(yè)，很多公司提供相似的服務，服務提供商給予客戶及時的反饋能最好地表達：我們真正在乎客戶的感受。    提供服務與生產(chǎn)實體產(chǎn)品相比，兩者之間存在巨大的差異，也帶來了相應的挑戰(zhàn)。在服務領域，客戶是"生產(chǎn)"過程的一部分。以航空領域為例，航空公司要為乘客提供持續(xù)的個人服務，就必須有針對性地為一定范圍內(nèi)的客戶推出一些有效的服務。    換句話說，服務提供的是一種情感的、主觀的體驗。兩個完全不同的客戶對同一服務可能有完全不同的看法，一個人覺得十分滿意，另一個可能完全無法接受。大部分客戶都希望公司有所作為，而我們自身也很渴望獲得成功，這對我們而言是件好事。我們要做的，僅僅是說服我們的員工積極地為客戶提供必要的服務，鼓勵他們用優(yōu)質服務應對一天到晚的挑戰(zhàn)。這個過程是比較復雜的，因為其中存在許多我們無法直接掌控的因素。    最后值得一提的是，提供優(yōu)質服務的關鍵并不僅僅在于第一線的員工，而是在于公司組織的內(nèi)部管理。提供持續(xù)的優(yōu)質服務其實是一項"內(nèi)部的工作"。我曾經(jīng)與《抱怨是金》(A Complaint Is a Gift)一書的作者共事，參與他們的TMI培訓與交流項目，其中傳授的方法十分實用并且簡單易學。通過這些項目，我們英國航空公司(British Airways)的工作人員體會到，我們在公司內(nèi)部對待彼此的態(tài)度，直接決定了我們對待客戶的方式。優(yōu)質服務的兩項原則包括持續(xù)有效的服務和處理客戶投訴，該書作者特別善于用清晰有趣的語言向人們傳達信息，并且這種卓越服務的理念從這一刻開始將會傳播得更加深遠。    科林·馬歇爾(Colin Marshall)    英國航空公司(British Airlways) 董事長

內(nèi)容概要

本書適用于所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業(yè)績的從業(yè)人員。如果公司想采取進一步的行動強化以客戶為中心的企業(yè)文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態(tài)度上發(fā)生根本轉變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉變?yōu)橐环N戰(zhàn)略工具以迅速提升業(yè)績?！　　侗г故墙稹芬粫譃槿齻€部分。第一部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們?nèi)绾无D變態(tài)度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰(zhàn)略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現(xiàn)禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，采取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業(yè)文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂于表達自己的想法，并無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。

作者簡介

珍妮爾·巴洛，加州大學政治學及教育學博士，匹茲堡大學的國際關系及索諾瑪州立大學的心理學碩士，美國國家演說協(xié)會的演說家。
    現(xiàn)任丹麥跨國國際時代管理集團（TMI）的美國區(qū)總裁，在顧客服務、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗。她的客戶遍

書籍目錄

前言導言第一部分　投訴：客戶的生命線　第一章　把投訴當作禮物的哲學　第二章　市場調查中最大的交易　第三章　投訴的客戶會說些什么、做些什么和想要些什么　第四章　為什么大多數(shù)顧客不投訴  第五章　顧客投訴、售后服務和服務不斷改進的聯(lián)系第二部分　將“抱怨是金”的戰(zhàn)略付諸實踐　第六章　禮物公式　第七章　將“麻煩顧客”轉換為公司伙伴的五項原則　第八章　如何回復書面的投訴信　第九章　“噢！這很受傷！”——處理對個人的批評第三部分　打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化　第十章　產(chǎn)生更多的投訴：免費熱線電話和其他的策略　第十一章　制定有利于顧客投訴的政策　第十二章　培養(yǎng)有利于投訴的文化　第十三章　創(chuàng)造一個有利于投訴的環(huán)境　第十四章　運營一個有利于投訴的公司

章節(jié)摘錄

有效的客戶服務能促進良好的客戶關系的形成    如果顧客用一大筆錢買了一輛新車，買價和賣家都會非常高興。買家會因為買了一部新車而欣喜，公司看見顧客留下一大筆現(xiàn)金，駕駛著他們的車出門而高興。但是銷售過程本身并不能真正檢測出公司的服務態(tài)度，只有出了問題后，顧客才能看出來汽車銷售商在壓力下是如何處理問題的。當顧客告訴汽車銷售商他購買的汽車出了問題時，銷售商是否會仍然保持微笑呢？他們還會像顧客第一次在挑選汽車，向他們詢問汽車性能時那樣耐心地有問必答嗎？    不論是在第一次的銷售過程中或者顧客已經(jīng)投訴之后，公司做出超出客戶期待的工作，都有利于建立買賣雙方的信任關系，對于專業(yè)人員與客戶之間的關系上這一點尤為明顯。如果客戶在與醫(yī)生、律師、心理學家、會計或者其他職業(yè)打交道的時候相處很愉快，那么客戶會與之建立信任的關系，并且會對他們有很好的評價。    一家中國香港的賓館，提供了一個關于說明售后服務能如何改善顧客關系完美的事例。一家美國大型傳媒公司的職員，剛到香港要長期居住，選擇入住于這家賓館。在美國人退完房的一個月后，賓館才突然發(fā)現(xiàn)他的住宿費用少算了4，500美元，賓館立即聯(lián)系這位顧客并向他說明了情況。面對這種情況，顧客感到很頭疼，因為他早已經(jīng)將住宿費按照之前的金額向公司報銷了，再向公司要求報銷一筆住宿費對于他來說難度很大，很可能他不得不自己支付這筆額外的費用。    這個難題在賓館的管理層討論來討論去，最終落到了總經(jīng)理的辦公桌上，總經(jīng)理向那位無助的顧客了解了相關情況，并詢問他對于這件事的處理有什么想法。這位顧客回應說他不應該支付這筆額外追加的費用，理由是不應該由他承擔酒店工作失誤的后果，經(jīng)理考慮了一會兒之后，同意了顧客的要求，那筆額外追加的費用被一筆勾銷了。幾個星期后，那位顧客打電話給這家賓館為他的公司預定了第二年的客房，這一年的客房住宿費用價值超過129，000美元；不久以后，他打了第三次電話，再次預定了價值為50，000美元的客房。這就是售后服務在實踐操作中的雙贏原則！    那些要求退貨的顧客，可能會被售后服務部門良好的服務態(tài)度所吸引，而更多地購買這家公司的商品。我的一位同事最近將她買的一臺激光復印機拿到銷售商那里退換，銷售商的服務非常和藹且有效率，所以，她忍不住去逛了逛電視區(qū)，當她走出這家公司的時候，她又買了一臺新的錄像機，如果她面對的是很無禮的售后服務的話，絕對不會這么做的。    如果售后服務讓人滿意的話，你在解決顧客問題的同時能向他賣出額外的產(chǎn)品和服務。帕拉羅得攝影器材公司發(fā)現(xiàn)，如果顧客給他們打電話投訴相關產(chǎn)品的問題，假如他們提供的售后服務讓顧客滿意的話，那么這個公司就有可能額外再賣出去一些其他的攝影設備。公司的客服代表會給顧客打電話說：“我們正好有種新款打印機，售價599美元?！痹S多顧客會在他們打電話給售后服務部門反映產(chǎn)品問題的同時，買下這個額外的產(chǎn)品。這樣看來，投訴是多么好的饋贈??！    一個名叫湯姆·格萊蒂的房產(chǎn)顧問，總是在他的顧客投訴時所不滿意那些地方作出讓步，并顯得很慷慨，他認為大多數(shù)情況下，當客戶對服務不滿意時，公司應該采取讓步和慷慨的態(tài)度。一個普通的四年期的客戶對他來說值16，000美元，所以不必在一個只值45美元的售后服務上得罪顧客。甚至于在一般情況下，一個對公司服務長期都很滿意的顧客，每兩年就會給他提供一個新的客戶。格萊蒂告誡人們在售后服務的電話中，一定要善待你的客戶，因為超過80％的客戶會由于一個公司中一個或多個雇員對他們的態(tài)度的問題，而拒絕與該公司繼續(xù)合作。    同樣的，國家生產(chǎn)代理聯(lián)合會促使他的成員，把售后電話服務看作是加強顧客關系的良機。他們認為，每個廠家都要建立自己的品牌形象，要把服務電話當作一次向客戶學習的機會，你在售后服務的時候，只要能夠向客戶展示迅速而積極的處理產(chǎn)品質量問題的能力，即使不能夠賣出所出售的產(chǎn)品，也是成功的。    在一項對航空公司、賓館、餐飲業(yè)的700例售后服務調查中，研究人員發(fā)現(xiàn)，所有對這些服務有著良好印象的顧客，都得到良好的售后服務，超過25％的不良印象是因為服務的問題導致。這對企業(yè)的管理很有教育意義。企業(yè)面對投訴不應逃避，每一個生產(chǎn)商都仍會有機會，把一個顧客對企業(yè)的不良印象轉變成好印象。    服務質量：售后服務在整個質量管理中的角色    單筆交易和重復交易的區(qū)別，同短期市場觀點和長期市場觀點的區(qū)別是一樣的。不管顧客是因為親戚朋友的推薦，或是因為公司的服務讓他滿意而再次光臨，你為顧客所做的事情都能讓你從中獲益，這就是服務質量的基礎。    全程質量管理體系的基本觀點就是不斷進步。    當代質量先驅愛德華·德明，把售后服務描述成救火，這樣看來售后服務和產(chǎn)品提高不是一回事。“發(fā)現(xiàn)你不能控制的事，找到這件事的特殊原因并努力改變它。找到事故發(fā)生的源頭，而不需要改進整個過程?！惫拘枰罅康男畔?，以發(fā)現(xiàn)需要對哪些進程和產(chǎn)品做什么樣的改變讓消費者滿意，其中負面的信息可以從顧客的投訴中得到。    持續(xù)的信息反饋，能夠讓公司知道如何提高服務，并且以他們自己都沒想到的方式擴展他們的產(chǎn)品。把顧客的投訴作為一種最有價值的反饋，那么消費者就能夠幫助生產(chǎn)商創(chuàng)建一種以顧客為中心的文化。反過來說，就是TQM(全程質量標準)的策略基礎。另一位質量先驅費力·克勞森比是這樣描述該策略的：“滿足你的顧客，開始、最后、直至永遠。”

編輯推薦

閱讀《抱怨是金》，將從根本上扭轉企業(yè)領導層與員工看待投訴的心態(tài)。書中提倡的"抱怨是金"的理念，是企業(yè)自我提升的策略工具、是認清產(chǎn)品與服務缺失的"第三只眼"，更是領導人與員工處理實際問題時須謹遵的金玉良言。而精辟的見解與翔實的事例更向客服人員說明的：認真對待顧客的抱怨，便是認真對待企業(yè)的明天。

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