顧客滿意管理

內(nèi)容概要

　　本書內(nèi)容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起CS管理的時(shí)代背景以及開展CS管理的意義。第2章主要是陳述CS涉及的基本概念，分析CS的特點(diǎn)等，以加深對(duì)CS管理的認(rèn)識(shí)。第3章主要介紹企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章從如何獲得顧客信息出發(fā)，結(jié)合顧客抱怨處理的流程，陳述CS的顧客信息管理和推進(jìn)實(shí)施。第5章回歸營(yíng)銷的核心，將營(yíng)銷活動(dòng)歸納為三個(gè)最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并陳述對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)開展CS營(yíng)銷的主要內(nèi)容。第6章主要陳述CS的測(cè)量技術(shù)與方法，主要包括CS調(diào)查與顧客滿意度指數(shù)（CSI），企業(yè)可以通過這些方法對(duì)CS水平展開測(cè)量，將結(jié)果作為企業(yè)績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)與自我改進(jìn)的依據(jù)。第7章超越了企業(yè)管理，對(duì)公共部門開展CS管理進(jìn)行簡(jiǎn)要探討。為了有助于讀者對(duì)CS的有更好的認(rèn)識(shí)，第8章介紹一些相關(guān)的CS管理案例。

書籍目錄

第1章 顧客滿意（CS）的興起
　本章結(jié)構(gòu)圖
　1.1 顧客滿意管理的含
　1.2 CS興起的時(shí)代背景
　1.3 企業(yè)開展CS管理的意義
　1.4 本書的基本結(jié)構(gòu)
　思考題
　參考文獻(xiàn)
第2章 CS的相關(guān)概念
　本章結(jié)構(gòu)圖
　2.1 鑒別組織的顧客
　2.2 CS及其內(nèi)涵
　2.3 顧客抱怨
　思考題
　參考文獻(xiàn)
第3章 企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作
　本章結(jié)構(gòu)圖
　3.1 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與
　3.2 建立“CS”的組織文化
　3.3 建立面向顧客的敏捷型組織
　3.4 提高員工的綜合素質(zhì)
　思考題
　參考文獻(xiàn)
第4章 推進(jìn)CS的顧客信息管理
　本章結(jié)構(gòu)圖
　4.1 顧客信息的收集
　4.2 推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的
　4.3 顧客抱怨信息管理
　思考題
　參考文獻(xiàn)
第5章 CS營(yíng)銷
第6章 CS的測(cè)量
第7章 公共部門CS管理
第8章 企業(yè)CS管理案例

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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