顧客滿意管理

內(nèi)容概要

　　本書內(nèi)容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起CS管理的時代背景以及開展CS管理的意義。第2章主要是陳述CS涉及的基本概念，分析CS的特點等，以加深對CS管理的認識。第3章主要介紹企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章從如何獲得顧客信息出發(fā)，結(jié)合顧客抱怨處理的流程，陳述CS的顧客信息管理和推進實施。第5章回歸營銷的核心，將營銷活動歸納為三個最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并陳述對這三個環(huán)節(jié)開展CS營銷的主要內(nèi)容。第6章主要陳述CS的測量技術(shù)與方法，主要包括CS調(diào)查與顧客滿意度指數(shù)（CSI），企業(yè)可以通過這些方法對CS水平展開測量，將結(jié)果作為企業(yè)績效考評的標(biāo)準(zhǔn)與自我改進的依據(jù)。第7章超越了企業(yè)管理，對公共部門開展CS管理進行簡要探討。為了有助于讀者對CS的有更好的認識，第8章介紹一些相關(guān)的CS管理案例。

書籍目錄

第1章 顧客滿意（CS）的興起
　本章結(jié)構(gòu)圖
　1.1 顧客滿意管理的含
　1.2 CS興起的時代背景
　1.3 企業(yè)開展CS管理的意義
　1.4 本書的基本結(jié)構(gòu)
　思考題
　參考文獻
第2章 CS的相關(guān)概念
　本章結(jié)構(gòu)圖
　2.1 鑒別組織的顧客
　2.2 CS及其內(nèi)涵
　2.3 顧客抱怨
　思考題
　參考文獻
第3章 企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作
　本章結(jié)構(gòu)圖
　3.1 領(lǐng)導(dǎo)的認同與參與
　3.2 建立“CS”的組織文化
　3.3 建立面向顧客的敏捷型組織
　3.4 提高員工的綜合素質(zhì)
　思考題
　參考文獻
第4章 推進CS的顧客信息管理
　本章結(jié)構(gòu)圖
　4.1 顧客信息的收集
　4.2 推進CS：顧客信息管理的最終目的
　4.3 顧客抱怨信息管理
　思考題
　參考文獻
第5章 CS營銷
第6章 CS的測量
第7章 公共部門CS管理
第8章 企業(yè)CS管理案例

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    顧客滿意管理 PDF格式下載

---