服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

本書以服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨為大背景，以服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升中的戰(zhàn)略作用為起點(diǎn)，從介紹國內(nèi)外服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r入手，以服務(wù)的內(nèi)涵與外延及其與有形產(chǎn)品的差異為突破點(diǎn)，在剖析國內(nèi)外服務(wù)營銷的理論與實(shí)踐誤區(qū)和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營銷的相關(guān)理論基礎(chǔ)，重點(diǎn)總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營銷中的核心問題與整個(gè)流程，并在總結(jié)國內(nèi)外成功服務(wù)營銷與管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及關(guān)于營銷在服務(wù)營銷中的有效運(yùn)用等問題，剖析了服務(wù)營銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分等關(guān)鍵問題，透視了服務(wù)的開發(fā)與交付過程。同時(shí)，僅僅抓住服務(wù)營銷中的關(guān)鍵概念——內(nèi)部營銷、互動(dòng)營銷與外部營銷（包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠和顧客價(jià)值等）展開了論述，并進(jìn)而結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際情況，分別闡述了服務(wù)定價(jià)、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量等問題。此外，考慮到以下兩個(gè)方面的因素：一是服務(wù)不同于實(shí)體產(chǎn)品的關(guān)鍵特征導(dǎo)致了服務(wù)失敗不可避免，二是服務(wù)失敗已經(jīng)成為制約中國企業(yè)成功從事服務(wù)營銷的瓶頸。本書中還重點(diǎn)對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了理論的探索和實(shí)踐的總結(jié)，其中援引和剖析了許多中國服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成敗的例子。最后，為適應(yīng)企業(yè)實(shí)踐的最新要求和國外有關(guān)服務(wù)營銷的最新熱點(diǎn)，本書還重點(diǎn)歸納了幾種典型的服務(wù)營銷績(jī)效的測(cè)評(píng)方法，從而為企業(yè)更好地實(shí)施服務(wù)營銷和考評(píng)服務(wù)營銷的實(shí)施效果提供了標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具。其中，鑒于服務(wù)具有不同于實(shí)體產(chǎn)品的特點(diǎn)，這一部分結(jié)合中國服務(wù)企業(yè)的實(shí)例對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的相關(guān)問題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。    從格式編排的角度看，除了在每章開頭準(zhǔn)確地闡述學(xué)習(xí)目標(biāo)以外，還在正文之后增加了案例分析、本章小結(jié)、關(guān)鍵概念、復(fù)習(xí)思考題和補(bǔ)充閱讀材料等內(nèi)容，既有利于讀者把握每章學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，也有利于激發(fā)讀者的興趣，更便于教師的備課、講授、復(fù)習(xí)和測(cè)評(píng)授課效果。此外，從邏輯推理和文字表述來看，在介紹和闡述復(fù)雜的理論與實(shí)踐問題的過程中，倡導(dǎo)精練性、清晰性以及使用通俗易懂的語言和情境案例也構(gòu)成了本教材的又一特點(diǎn)。    本書在正文論述中以及章后的“案例分析”中引用了一些業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀文章，并且力盡所能地與作者進(jìn)行了聯(lián)系。一些未取得聯(lián)系的作者，請(qǐng)見書后與我們聯(lián)系，以便我們支付相應(yīng)的報(bào)酬。對(duì)這些優(yōu)秀的作者，我們?cè)俅伪硎菊\摯的謝意！    本書不僅適合作為國內(nèi)各高等院校市場(chǎng)營銷專業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)與管理類本科生和研究生的教材，而且還可供有志于從事工商管理實(shí)踐的中高層管理人員和市場(chǎng)營銷人員以及大專院校從事市場(chǎng)營銷研究工作的學(xué)者參考使用。    鑒于時(shí)間和作者水平有限，書中不當(dāng)之處在所難免，在此誠懇地希望讀者和同行不吝賜教，以便再版時(shí)得以修正和提高。

作者簡(jiǎn)介

王永貴，南京大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營銷系教授、博士生導(dǎo)師、副主任、學(xué)科帶頭人，南京大學(xué)中國直銷研究中心常務(wù)副主任，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士和香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士（雙博士），中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員，歐洲Journal of Technology Management in China雜志副

書籍目錄

第1章　服務(wù)營銷概述　【本章結(jié)構(gòu)圖】　【本章學(xué)習(xí)目標(biāo)】  1.1  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來    1.1.1  經(jīng)濟(jì)社會(huì)的演進(jìn)    1.1.2  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來    　【資料卡1-1】IBM以世界級(jí)的服務(wù)贏得市場(chǎng)    　【資料卡1-2】服務(wù)貿(mào)易發(fā)展概況    1.1.3  中國服務(wù)市場(chǎng)分析    1.1.4　服務(wù)革命  1.2　市場(chǎng)營銷的發(fā)展    1.2.1  市場(chǎng)營銷理念的演進(jìn)    1.2.2  市場(chǎng)營銷功能    　【資料卡1-3】創(chuàng)維集團(tuán)的第三營銷模式    1.2.3  市場(chǎng)營銷管理過程  1.3　服務(wù)營銷學(xué)的演變    1.3.1  服務(wù)營銷學(xué)的誕生    1.3.2　服務(wù)營銷學(xué)的理論探索與發(fā)展    1.3.3　服務(wù)營銷學(xué)的理論突破與成熟  1.4　服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示    1.4.1　什么是服務(wù)    1.4.2　服務(wù)營銷與服務(wù)特性的營銷啟示  1.5  服務(wù)的類型與服務(wù)包    1.5.1  服務(wù)的類型與營銷啟示    1.5.2　服務(wù)包  1.6　服務(wù)與技術(shù)進(jìn)步    1.6.1  新服務(wù)和新的服務(wù)方式    1.6.2　服務(wù)全球化    1.6.3　技術(shù)和服務(wù)悖論　【本章小結(jié)】　【關(guān)鍵概念】　【復(fù)習(xí)思考題】　【案例分析】百年老字號(hào)的服務(wù)創(chuàng)新　【本章參考文獻(xiàn)】　【閱讀提高文獻(xiàn)】第2章　服務(wù)營銷與管理過程　【本章結(jié)構(gòu)圖】　【本章學(xué)習(xí)目標(biāo)】  2.1  服務(wù)營銷    2.1.1　服務(wù)營銷組合    2.1.2　服務(wù)營銷整合    2.1.3　服務(wù)營銷系統(tǒng)  2.2  以顧客價(jià)值為核心的服務(wù)營銷    2.2.1　關(guān)系發(fā)展過程中的顧客價(jià)值    2.2.2　創(chuàng)造顧客價(jià)值的服務(wù)營銷策略    2.2.3　提供更多顧客附加價(jià)值的超值服務(wù)  2.3  服務(wù)管理與服務(wù)營銷整合框架    2.3.1　服務(wù)管理理論簡(jiǎn)述    2.3.2　服務(wù)管理新模式    2.3.3　服務(wù)管理的功能與原則    2.3.4  三位一體理論    2.3.5　服務(wù)營銷管理的整合框架　【本章小結(jié)】　【關(guān)鍵概念】　【復(fù)習(xí)思考題】　【案例分析】“美的”的顧客管理策略　【本章參考文獻(xiàn)】　【閱讀提高文獻(xiàn)】第3章　服務(wù)中的消費(fèi)者行為第4章　管理顧客期望與顧客需求第5章　關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理第6章　服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略與市場(chǎng)細(xì)分　第7章　服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)第8章　服務(wù)的交付與傳遞第9章　服務(wù)定價(jià)　第10章　服務(wù)溝通與促銷　第11章　服務(wù)員工管理第12章　服務(wù)質(zhì)量管理第13章　服務(wù)失敗與補(bǔ)救后記

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