服務營銷

內(nèi)容概要

本書以服務經(jīng)濟時代的來臨為大背景，以服務業(yè)的蓬勃發(fā)展和服務在企業(yè)競爭力提升中的戰(zhàn)略作用為起點，從介紹國內(nèi)外服務業(yè)的發(fā)展狀況入手，以服務的內(nèi)涵與外延及其與有形產(chǎn)品的差異為突破點，在剖析國內(nèi)外服務營銷的理論與實踐誤區(qū)和挑戰(zhàn)的基礎上，系統(tǒng)闡述了服務營銷與傳統(tǒng)的市場營銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務營銷的相關理論基礎，重點總結和探索了企業(yè)從事服務營銷中的核心問題與整個流程，并在總結國內(nèi)外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統(tǒng)地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關于營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷戰(zhàn)略和服務市場細分等關鍵問題，透視了服務的開發(fā)與交付過程。同時，僅僅抓住服務營銷中的關鍵概念——內(nèi)部營銷、互動營銷與外部營銷（包括內(nèi)部服務質量、顧客感知服務質量、顧客滿意、顧客忠誠和顧客價值等）展開了論述，并進而結合中國企業(yè)的實際情況，分別闡述了服務定價、服務溝通與促銷、服務人員的管理以及服務質量的測量等問題。此外，考慮到以下兩個方面的因素：一是服務不同于實體產(chǎn)品的關鍵特征導致了服務失敗不可避免，二是服務失敗已經(jīng)成為制約中國企業(yè)成功從事服務營銷的瓶頸。本書中還重點對服務失敗和服務補救進行了理論的探索和實踐的總結，其中援引和剖析了許多中國服務企業(yè)經(jīng)營成敗的例子。最后，為適應企業(yè)實踐的最新要求和國外有關服務營銷的最新熱點，本書還重點歸納了幾種典型的服務營銷績效的測評方法，從而為企業(yè)更好地實施服務營銷和考評服務營銷的實施效果提供了標準、方法和工具。其中，鑒于服務具有不同于實體產(chǎn)品的特點，這一部分結合中國服務企業(yè)的實例對服務生產(chǎn)力的相關問題進行了詳細的闡述。    從格式編排的角度看，除了在每章開頭準確地闡述學習目標以外，還在正文之后增加了案例分析、本章小結、關鍵概念、復習思考題和補充閱讀材料等內(nèi)容，既有利于讀者把握每章學習的主要內(nèi)容，也有利于激發(fā)讀者的興趣，更便于教師的備課、講授、復習和測評授課效果。此外，從邏輯推理和文字表述來看，在介紹和闡述復雜的理論與實踐問題的過程中，倡導精練性、清晰性以及使用通俗易懂的語言和情境案例也構成了本教材的又一特點。    本書在正文論述中以及章后的“案例分析”中引用了一些業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀文章，并且力盡所能地與作者進行了聯(lián)系。一些未取得聯(lián)系的作者，請見書后與我們聯(lián)系，以便我們支付相應的報酬。對這些優(yōu)秀的作者，我們再次表示誠摯的謝意！    本書不僅適合作為國內(nèi)各高等院校市場營銷專業(yè)和其他經(jīng)濟與管理類本科生和研究生的教材，而且還可供有志于從事工商管理實踐的中高層管理人員和市場營銷人員以及大專院校從事市場營銷研究工作的學者參考使用。    鑒于時間和作者水平有限，書中不當之處在所難免，在此誠懇地希望讀者和同行不吝賜教，以便再版時得以修正和提高。

作者簡介

王永貴，南京大學商學院市場營銷系教授、博士生導師、副主任、學科帶頭人，南京大學中國直銷研究中心常務副主任，南開大學戰(zhàn)略管理博士和香港城市大學服務管理博士（雙博士），中國市場學會常務理事、學術委員會委員，歐洲Journal of Technology Management in China雜志副

書籍目錄

第1章　服務營銷概述　【本章結構圖】　【本章學習目標】  1.1  服務經(jīng)濟時代的到來    1.1.1  經(jīng)濟社會的演進    1.1.2  服務經(jīng)濟時代的到來    　【資料卡1-1】IBM以世界級的服務贏得市場    　【資料卡1-2】服務貿(mào)易發(fā)展概況    1.1.3  中國服務市場分析    1.1.4　服務革命  1.2　市場營銷的發(fā)展    1.2.1  市場營銷理念的演進    1.2.2  市場營銷功能    　【資料卡1-3】創(chuàng)維集團的第三營銷模式    1.2.3  市場營銷管理過程  1.3　服務營銷學的演變    1.3.1  服務營銷學的誕生    1.3.2　服務營銷學的理論探索與發(fā)展    1.3.3　服務營銷學的理論突破與成熟  1.4　服務的內(nèi)涵及其營銷啟示    1.4.1　什么是服務    1.4.2　服務營銷與服務特性的營銷啟示  1.5  服務的類型與服務包    1.5.1  服務的類型與營銷啟示    1.5.2　服務包  1.6　服務與技術進步    1.6.1  新服務和新的服務方式    1.6.2　服務全球化    1.6.3　技術和服務悖論　【本章小結】　【關鍵概念】　【復習思考題】　【案例分析】百年老字號的服務創(chuàng)新　【本章參考文獻】　【閱讀提高文獻】第2章　服務營銷與管理過程　【本章結構圖】　【本章學習目標】  2.1  服務營銷    2.1.1　服務營銷組合    2.1.2　服務營銷整合    2.1.3　服務營銷系統(tǒng)  2.2  以顧客價值為核心的服務營銷    2.2.1　關系發(fā)展過程中的顧客價值    2.2.2　創(chuàng)造顧客價值的服務營銷策略    2.2.3　提供更多顧客附加價值的超值服務  2.3  服務管理與服務營銷整合框架    2.3.1　服務管理理論簡述    2.3.2　服務管理新模式    2.3.3　服務管理的功能與原則    2.3.4  三位一體理論    2.3.5　服務營銷管理的整合框架　【本章小結】　【關鍵概念】　【復習思考題】　【案例分析】“美的”的顧客管理策略　【本章參考文獻】　【閱讀提高文獻】第3章　服務中的消費者行為第4章　管理顧客期望與顧客需求第5章　關系營銷與顧客關系管理第6章　服務導向戰(zhàn)略與市場細分　第7章　服務的設計與開發(fā)第8章　服務的交付與傳遞第9章　服務定價　第10章　服務溝通與促銷　第11章　服務員工管理第12章　服務質量管理第13章　服務失敗與補救后記

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務營銷 PDF格式下載

---