客戶關系管理

內容概要

王廣宇所著的《客戶關系管理（第3版）》是客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）研究領域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業(yè)四個方面，對客戶關系管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務的重要作用，并結合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫(yī)藥、物流、制造等多個行業(yè)的應用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業(yè)應用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關系管理（第3版）》展現了國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業(yè)實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業(yè)領導者、管理和規(guī)劃人員及對新態(tài)管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業(yè)管理、計算機應用、信息經濟、系統(tǒng)工程、客戶服務等專業(yè)高年級本科生和研究生教材。

作者簡介

王廣宇，金陵華軟基金的創(chuàng)始人，他所創(chuàng)立的“中華軟件基金”是近年國內業(yè)績最突出的產業(yè)基金品牌之一。王廣宇先生是著名的私募股權投資和金融信息化專家，在金融科技產業(yè)融合、境內外上市、投資并購領域擁有豐富經驗。曾參與國家“九五”至“十一五”規(guī)劃相關課程研究，科技部“現代服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及中長期規(guī)劃”總體組專家，著有《客戶關系管理》、《金融病毒》、《知識管理——沖擊與改進戰(zhàn)略研究》等十余部專著，并榮獲多個學術獎項。王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，并擔任中國人民大學校董、吉林大學校董、中國互聯網協會理事、中國投資協會股權和創(chuàng)業(yè)投資專業(yè)委員會常務理事等社會職務。

書籍目錄

第一篇 理論研究  第1章  背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑    1.1  “以客戶為中心”的時代      1.1.1  呼喚創(chuàng)新的時代      1.1.2  網絡經濟：引發(fā)變革      1.1.3  “以客為本”的發(fā)端    1.2  管理變革與客戶戰(zhàn)略      1.2.1  新態(tài)企業(yè)管理的信息化圖譜      1.2.2  立足客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式    1.3  企業(yè)“E”化與客戶導向      1.3.1  “準電子商務”與企業(yè)“E”化      1.3.2  聚焦客戶導向，推動信息化革新    1.4  呼喚客戶關系管理      1.4.1  服務：新生存法則      1.4.2  價值：呼喚CRM  第2章  基礎：客戶營銷與客戶關系  第3章  定義：理念、模式與方法第二篇  運營變革第三篇  技術系統(tǒng)第四篇  行業(yè)應用參考文獻專用術語中英文索引后記

媒體關注與評論

客戶是當前企業(yè)間競爭的焦點。本書緊密結合我國企業(yè)實施客戶關系管理的實際，對企業(yè)經營管理人員具有重要的參考和借鑒作用。——清華大學經濟與管理學院教授、博士生導師陳劍博士本書系統(tǒng)闡述了CRM理論及工具在中國企業(yè)界的實施方略，相信能夠引導企業(yè)管理人員憑借CRM的助力，最終達成與客戶共生共贏的愿景。——德勤管理咨詢中國區(qū)主管合伙人施能自先生國內的CRM實踐雖早已起步，但本書的研究角度十分特別，作者使用科學的方法，闡述了他對客戶關系管理的遠見卓識。——九五太維公司名譽董事長李寶民博士利用現代IT技術，搭建整合客戶信息、及時響應需求的CRM系統(tǒng)，在業(yè)務競爭中極為重要。本書對CRM價值和應用的詳解獨特精到，值得研讀。——永輝超市（601933）總裁張軒寧先生滿足客戶需求是企業(yè)競爭的核心導向?？蛻絷P系管理對企業(yè)的價值巨大，作者具有豐富的產業(yè)和投資經驗，對CRM實施的闡述及規(guī)劃令人信服。——洽洽食品（002557）董事長陳先保先生現代企業(yè)的成功之道在于深度發(fā)掘客戶的需求，為其提供最為專業(yè)和個性化的服務。本書對客戶關系管理行業(yè)實踐應用的分析透徹、見解獨到。——世聯地產（002285）董事長陳勁松先生以客戶為中心的理念必須被企業(yè)內化和采用。對追求高成長的企業(yè)家而言，本書對客戶關系管理理念與實踐的深入研究，具有重要的參考價值。——湖北宜化（000422）董事長蔣遠華先生如何持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值？企業(yè)家應當秉持愿景，以市場為導向，聚焦于核心業(yè)務，走品牌和精品之路，為此我推薦閱讀《客戶關系管理》一書。——九陽股份（002242）董事長王旭寧先生

編輯推薦

作為一本系統(tǒng)化地研究客戶關系管理的理論與實務，探討最新CRM技術架構，揭示行業(yè)CRM應用方法的著作，王廣宇所著的《客戶關系管理（第3版）》旨在通過大量應用案例，揭示完整的CRM系統(tǒng)和方法論，可以使讀者觸類旁通，盡快成為CRM領域的專業(yè)人士。    本書的讀者對象是各行業(yè)企業(yè)領導、管理人員、市場營銷或CRM經理、項目設計與實施人員，廣大CRM研究與興趣愛好者。本書也可作為高校信息管理、客戶服務、市場營銷、計算機和軟件工程等專業(yè)研究生和本科生教材。

圖書封面

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