客戶關(guān)系管理實踐教程

內(nèi)容概要

　　客戶關(guān)系管理是一門非常強調(diào)實踐性的課程?！洞髮W(xué)生實踐能力培養(yǎng)系列教材·管理學(xué)系列：客戶關(guān)系管理實踐教程》的內(nèi)容重點在于提高學(xué)生對客戶關(guān)系管理概念的理解，并在此基礎(chǔ)上提升其實際能力以適應(yīng)崗位要求，重點幫助學(xué)生通過掌握與客戶關(guān)系管理相關(guān)的各方面理論，進(jìn)而提升其工作能力。主要內(nèi)容分為三大部分，認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)。在理論知識介紹方面較為精簡，強調(diào)通過案例和實踐操作加深對相關(guān)理論知識的理解和學(xué)習(xí)，采集了大量案例用于解釋說明相關(guān)的理論和技術(shù)，進(jìn)而提供一定的崗位情境，以使學(xué)生在情境中完成工作任務(wù)。
　　《大學(xué)生實踐能力培養(yǎng)系列教材·管理學(xué)系列：客戶關(guān)系管理實踐教程》可作為信息管理類、工商管理類等本科生的實踐教材，也可作為從事信息管理、企業(yè)管理、企業(yè)信息化等下作人員的培訓(xùn)教材和參考用書。

作者簡介

　　陶峻，南開大學(xué)管理學(xué)博士，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域為服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理，主講電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理等課程。近年來，在核心及權(quán)威期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇。
　　
　　趙冰，北京大學(xué)管理學(xué)博士，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域為消費者行為、市場營銷、客戶關(guān)系管理，主講客戶關(guān)系管理、消費者行為學(xué)等課程。近年來，在核心及權(quán)威期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇。

書籍目錄

第一篇 認(rèn)識客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)
第一章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本概念
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第二章 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第三章 客戶關(guān)系管理的實施與測評
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
第二篇 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)
第四章 尋找目標(biāo)客戶
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
第五章 客戶信息收集與分析
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第六章 客戶滿意與服務(wù)滿意
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第七章 客戶抱怨處理與服務(wù)補救
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第八章 客戶忠誠
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第九章 客戶價值分析與流失管理
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
三、本章案例
第三篇 CRM系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)
第十章 數(shù)據(jù)倉庫與CRM
一、相關(guān)知識要點
二、實踐內(nèi)容
第十一章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理
一、相關(guān)知識要點
……
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   雖然同方有較完整的服務(wù)體系，但是其服務(wù)鏈條增長時，由于培訓(xùn)沒有到位，制度約束不力，導(dǎo)致沒有授權(quán)者也在經(jīng)銷同方的電腦，實際上是說代表同方接觸客戶的不是同方的人。所以，出現(xiàn)了兩個月的服務(wù)滯后。 同方公司總裁立即反應(yīng)并親自關(guān)照、使客戶受到感動而進(jìn)一步向媒介解釋、公司感謝媒介的參與、公司舉一反三的處理方式等都值得推崇。同方的案例給我們很多啟示。 1.顧客抱怨升級帶來了危機，危機表示危險和機會。當(dāng)危機來臨時，媒介關(guān)注、客戶關(guān)注、競爭者也在關(guān)注，凡是與公司有利益關(guān)系的人都在關(guān)注公司。所以，處理不好，將會使公司受損，處理好了，公司會受益。 2.授權(quán)及預(yù)防。雖然危機等于危險加機會，但是公司如果能夠在沒有危險的情況下抓住機會，豈不更好。做到這一步的要點是：授權(quán)及預(yù)防。只有想到了，事先計劃，才能夠預(yù)防。只有下屬的權(quán)力相對大一點，能夠用來處理特別的例外事情，才能夠做到“快速反應(yīng)”。必須授予遠(yuǎn)離公司總部的人員相應(yīng)的權(quán)力，使其能夠在滿足政策和制度的前提下，根據(jù)實際環(huán)境靈活應(yīng)變。 3.21世紀(jì)的競爭質(zhì)量等于速度加集中。如果企業(yè)不能夠?qū)蛻舻耐对V迅速做出反應(yīng)，會產(chǎn)生謠言，給對手以可乘之機。 4.一個部門管理者要主動地工作，把事情想在前頭。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)有的某些方面會產(chǎn)生潛在問題時，要以提案的方式向總裁提出。這就是把自己從一個管理者變成領(lǐng)導(dǎo)者。 5.服務(wù)已經(jīng)成為競爭獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)必須在附加服務(wù)上把文章做細(xì)。 6.出現(xiàn)危機時，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人要出面，以示重視。 7.要與媒介友好相處，利用媒介為自己服務(wù)。 8.完善溝通。良好的文化可以促進(jìn)公司內(nèi)部順利的溝通，一個知識型企業(yè)，通過有效的溝通可以使知識達(dá)到共享，并使公司的問題得到解決。當(dāng)信息不能夠在企業(yè)內(nèi)順利傳遞時，企業(yè)需要請專家進(jìn)行專項培訓(xùn)和診斷。 9.灌輸企業(yè)文化。企業(yè)管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：經(jīng)驗管理、制度管理、文化管理。現(xiàn)在一個高科技型的企業(yè)應(yīng)該是制度管理與文化管理并存的時候。在知識經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，企業(yè)的邊界擴大，制度有時鞭長莫及，因此要用文化管理來彌補制度管理的不足。 10.企業(yè)經(jīng)營以價值為本。核心價值觀決定了員工的個人文化、團(tuán)隊文化和企業(yè)文化，而文化可以影響人們的行為。人們制定出各項規(guī)章制度，是為了使企業(yè)的核心價值觀得到貫徹。但是實際發(fā)生的事情會復(fù)雜多變，其出現(xiàn)的方式可能會超出制度所規(guī)定的范圍，對這類事情的處理，就需要價值來指導(dǎo)。如果企業(yè)的員工對企業(yè)的核心價值觀認(rèn)同，并根據(jù)價值的要求行動，那么他會把事情處理到最好，使公司、個人和客戶都滿意。

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