旅游服務技能實訓

內(nèi)容概要

　　《旅游服務技能實訓》以旅游服務技能為核心建立框架體系，圍繞旅游工作者職業(yè)技能要求，提供全面訓練和培養(yǎng)應用型人才的途徑與方法，符合旅游業(yè)實際需要、體現(xiàn)旅游服務工作流程和崗位業(yè)務的具體服務要求。
　　本書融人了旅游服務技能最新的實踐教學理念，突出“以服務過程”為導向，注重旅游職業(yè)服務技能的整合運用，強化實際操作能力訓練。
　　本書既可作為普通高等院校本科旅游管理專業(yè)的首選教材，同時兼顧高職高專、高等教育自學考試、成人教育，以及旅游企業(yè)職業(yè)教育和旅游從業(yè)者的崗位培訓，并可為旅游職業(yè)服務技能資格考試取證提供參考輔導。

書籍目錄

第一章 緒論
第一節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能
第二節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能訓練
第三節(jié) 旅游服務的原則
第四節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能訓練方法
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
第二章 旅游工作者的禮儀技能
第一節(jié) 禮儀技能
第二節(jié) 旅游服務禮儀技能
第三節(jié) 發(fā)式
第四節(jié) 職業(yè)妝容
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
第三章 旅游工作者的溝通技能
第一節(jié) 溝通技能
第二節(jié) 旅游工作者言語溝通技能
第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語溝通技能
第四節(jié) 旅游工作者的有效溝通技能
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
第四章 旅游工作者的人際關系技能
第一節(jié) 客我關系
第二節(jié) 影響客我交往的因素
第三節(jié) 旅游工作者的人際技能
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
(實訓案例)
第五章 旅游工作者的應變技能
第一節(jié) 旅游安全
第二節(jié) 旅游企業(yè)防盜安全應對
第三節(jié) 旅游企業(yè)防火安全應對
第四節(jié) 旅游人身安全的應對
第五節(jié) 旅游企業(yè)其他安全問題的應對
第六節(jié) 自然災害逃生的常識
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
第六章 服務心理調(diào)適
第一節(jié) 旅游工作者服務心理
第二節(jié) 工作壓力
第三節(jié) 職業(yè)倦怠
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
第七章 旅游服務信息技術應用
第一節(jié) 信息技術及其在旅游服務中的應用
第二節(jié) 旅游信息與旅游信息服務
第三節(jié) 旅游工作者的信息素質(zhì)與技能
本章小結(jié)
復習思考題
[實訓課堂]
[實訓案例]
參考文獻
附錄 導游人員管理條例

章節(jié)摘錄

　　三、自我形態(tài)和旅游行為　　旅游者的旅游行為，受其父母、成人、兒童三種自我形態(tài)的影響。只有在旅游活動中兒童、父母、成人三種不同的自我形態(tài)的需要得到適當滿足，旅游者才能體會到旅游的快樂。　?。ㄒ唬﹥和晕倚螒B(tài)和旅游行為　　兒童自我形態(tài)支配旅游者的行動積極尋求歡樂，形成個人娛樂性旅游動機。兒童自我形態(tài)對個人的大部分情緒負責，通過活動調(diào)整情緒。兒童自我形態(tài)形成“我要”的內(nèi)容，表現(xiàn)為“我們?nèi)ァ伞?。旅游者出于好奇心，或出于探索和發(fā)現(xiàn)的需要參加旅游活動，其實質(zhì)是旅游者的兒童自我形態(tài)要通過旅游脫離慣常環(huán)境，忘掉煩惱?！　『愣▋和晕倚螒B(tài)的旅游者將自己定位為小孩子，不想長大成人。恒定兒童自我形態(tài)的旅游者常常不會控制自己，自己不作決定，也不對自己的行為負責，需要旅游工作者以父母或成人自我形態(tài)的心理方式，對其全面照顧，保證順利完成旅游行程?！　和晕倚螒B(tài)的旅游者喜怒形于色，精力充沛，好奇心強，通過豐富的旅游活動，會享受到旅游的樂趣，得到心理滿足。認識旅游者的兒童自我形態(tài)，有利于旅游工作者做好旅游服務工作?！　±纾焊呱骄G樹、流水潺潺的自然景色，晴空萬里、藍海白帆的天然環(huán)境，窗明幾凈、優(yōu)雅舒適的酒店房間，色彩豐富、美味撲鼻的餐廳菜肴，不同的特色旅游產(chǎn)品均能滿足旅游者兒童自我形態(tài)的需要?！　。ǘ└改缸晕倚螒B(tài)和旅游行為　　以父母自我形態(tài)為主的旅游者，在旅游行程中常常以命令的方式表達個人需要，要求旅游工作者順從，經(jīng)常評價旅游工作者的工作態(tài)度，堅持個人見解。但有時表現(xiàn)出慈愛的一面，能夠?qū)捜萋糜喂ぷ髡叩募毿∵^錯或失誤，以自己的經(jīng)驗指導旅游工作者的工作，起到提高旅游工作者服務水平的作用?！　∮捎诟改缸晕倚螒B(tài)為主的旅游者傾向于表現(xiàn)權威性和慈愛性，所以，旅游工作者應該以旅游者的父母自我形態(tài)所期望的方式提供旅游服務。認識旅游者的父母自我形態(tài)如何影響旅游行為，有利于旅游工作者做好旅游服務工作?！　±纾涸诼糜畏者^程中，旅游工作者要注意觀察旅游者的旅游行為，創(chuàng)造機會滿足旅游者的父母自我形態(tài)的心理需求，提供多種旅游方案供旅游者選擇。對有益于提高旅游服務工作質(zhì)量的批評，要虛心接受，感謝旅游者的關心。在旅游服務過程中積極汲取旅游者提供的信息，提高旅游工作者的業(yè)務能力?！　　?/pre>








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