旅游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　《旅游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》以旅游服務(wù)技能為核心建立框架體系，圍繞旅游工作者職業(yè)技能要求，提供全面訓(xùn)練和培養(yǎng)應(yīng)用型人才的途徑與方法，符合旅游業(yè)實(shí)際需要、體現(xiàn)旅游服務(wù)工作流程和崗位業(yè)務(wù)的具體服務(wù)要求。
　　本書融人了旅游服務(wù)技能最新的實(shí)踐教學(xué)理念，突出“以服務(wù)過程”為導(dǎo)向，注重旅游職業(yè)服務(wù)技能的整合運(yùn)用，強(qiáng)化實(shí)際操作能力訓(xùn)練。
　　本書既可作為普通高等院校本科旅游管理專業(yè)的首選教材，同時(shí)兼顧高職高專、高等教育自學(xué)考試、成人教育，以及旅游企業(yè)職業(yè)教育和旅游從業(yè)者的崗位培訓(xùn)，并可為旅游職業(yè)服務(wù)技能資格考試取證提供參考輔導(dǎo)。

書籍目錄

第一章 緒論
第一節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能
第二節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練
第三節(jié) 旅游服務(wù)的原則
第四節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練方法
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
第二章 旅游工作者的禮儀技能
第一節(jié) 禮儀技能
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀技能
第三節(jié) 發(fā)式
第四節(jié) 職業(yè)妝容
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
第三章 旅游工作者的溝通技能
第一節(jié) 溝通技能
第二節(jié) 旅游工作者言語溝通技能
第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語溝通技能
第四節(jié) 旅游工作者的有效溝通技能
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
第四章 旅游工作者的人際關(guān)系技能
第一節(jié) 客我關(guān)系
第二節(jié) 影響客我交往的因素
第三節(jié) 旅游工作者的人際技能
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
(實(shí)訓(xùn)案例)
第五章 旅游工作者的應(yīng)變技能
第一節(jié) 旅游安全
第二節(jié) 旅游企業(yè)防盜安全應(yīng)對(duì)
第三節(jié) 旅游企業(yè)防火安全應(yīng)對(duì)
第四節(jié) 旅游人身安全的應(yīng)對(duì)
第五節(jié) 旅游企業(yè)其他安全問題的應(yīng)對(duì)
第六節(jié) 自然災(zāi)害逃生的常識(shí)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
第六章 服務(wù)心理調(diào)適
第一節(jié) 旅游工作者服務(wù)心理
第二節(jié) 工作壓力
第三節(jié) 職業(yè)倦怠
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
第七章 旅游服務(wù)信息技術(shù)應(yīng)用
第一節(jié) 信息技術(shù)及其在旅游服務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié) 旅游信息與旅游信息服務(wù)
第三節(jié) 旅游工作者的信息素質(zhì)與技能
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
[實(shí)訓(xùn)課堂]
[實(shí)訓(xùn)案例]
參考文獻(xiàn)
附錄 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例

章節(jié)摘錄

　　三、自我形態(tài)和旅游行為　　旅游者的旅游行為，受其父母、成人、兒童三種自我形態(tài)的影響。只有在旅游活動(dòng)中兒童、父母、成人三種不同的自我形態(tài)的需要得到適當(dāng)滿足，旅游者才能體會(huì)到旅游的快樂?！　。ㄒ唬﹥和晕倚螒B(tài)和旅游行為　　兒童自我形態(tài)支配旅游者的行動(dòng)積極尋求歡樂，形成個(gè)人娛樂性旅游動(dòng)機(jī)。兒童自我形態(tài)對(duì)個(gè)人的大部分情緒負(fù)責(zé)，通過活動(dòng)調(diào)整情緒。兒童自我形態(tài)形成“我要”的內(nèi)容，表現(xiàn)為“我們?nèi)ァ伞?。旅游者出于好奇心，或出于探索和發(fā)現(xiàn)的需要參加旅游活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是旅游者的兒童自我形態(tài)要通過旅游脫離慣常環(huán)境，忘掉煩惱?！　『愣▋和晕倚螒B(tài)的旅游者將自己定位為小孩子，不想長(zhǎng)大成人。恒定兒童自我形態(tài)的旅游者常常不會(huì)控制自己，自己不作決定，也不對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，需要旅游工作者以父母或成人自我形態(tài)的心理方式，對(duì)其全面照顧，保證順利完成旅游行程?！　和晕倚螒B(tài)的旅游者喜怒形于色，精力充沛，好奇心強(qiáng)，通過豐富的旅游活動(dòng)，會(huì)享受到旅游的樂趣，得到心理滿足。認(rèn)識(shí)旅游者的兒童自我形態(tài)，有利于旅游工作者做好旅游服務(wù)工作?！　±纾焊呱骄G樹、流水潺潺的自然景色，晴空萬里、藍(lán)海白帆的天然環(huán)境，窗明幾凈、優(yōu)雅舒適的酒店房間，色彩豐富、美味撲鼻的餐廳菜肴，不同的特色旅游產(chǎn)品均能滿足旅游者兒童自我形態(tài)的需要?！　。ǘ└改缸晕倚螒B(tài)和旅游行為　　以父母自我形態(tài)為主的旅游者，在旅游行程中常常以命令的方式表達(dá)個(gè)人需要，要求旅游工作者順從，經(jīng)常評(píng)價(jià)旅游工作者的工作態(tài)度，堅(jiān)持個(gè)人見解。但有時(shí)表現(xiàn)出慈愛的一面，能夠?qū)捜萋糜喂ぷ髡叩募?xì)小過錯(cuò)或失誤，以自己的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)旅游工作者的工作，起到提高旅游工作者服務(wù)水平的作用?！　∮捎诟改缸晕倚螒B(tài)為主的旅游者傾向于表現(xiàn)權(quán)威性和慈愛性，所以，旅游工作者應(yīng)該以旅游者的父母自我形態(tài)所期望的方式提供旅游服務(wù)。認(rèn)識(shí)旅游者的父母自我形態(tài)如何影響旅游行為，有利于旅游工作者做好旅游服務(wù)工作?！　±纾涸诼糜畏?wù)過程中，旅游工作者要注意觀察旅游者的旅游行為，創(chuàng)造機(jī)會(huì)滿足旅游者的父母自我形態(tài)的心理需求，提供多種旅游方案供旅游者選擇。對(duì)有益于提高旅游服務(wù)工作質(zhì)量的批評(píng)，要虛心接受，感謝旅游者的關(guān)心。在旅游服務(wù)過程中積極汲取旅游者提供的信息，提高旅游工作者的業(yè)務(wù)能力?！　　?/pre>








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