客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程》以企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)際業(yè)務(wù)為原型，以企業(yè)案例為背景，客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)操作為主線，系統(tǒng)介紹了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)際操作過(guò)程，詳細(xì)描述了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理等各個(gè)子系統(tǒng)的實(shí)際業(yè)務(wù)處理流程。最后，以綜合實(shí)驗(yàn)的形式，描述了客戶關(guān)系管理各個(gè)模塊中的主要業(yè)務(wù)應(yīng)用?！　　犊蛻絷P(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程》可作為工商管理，物流管理，信息管理，企業(yè)管理等專業(yè)本、?？茖W(xué)生教材，也可作為從事客戶關(guān)系管理、企業(yè)管理、企業(yè)信息化管理等高級(jí)管理人員的培訓(xùn)教材和參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理概述 1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 1.2.1 客戶 1.2.2 客戶關(guān)系管理 1.2.3 客戶的滿意度 1.2.4 客戶的忠誠(chéng)度 1.3 客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容 1.3.1 進(jìn)行客戶識(shí)別 1.3.2 建立客戶關(guān)系 1.3.3 客戶互動(dòng)管理 1.3.4 客戶保持管理 1.3.5 客戶投訴管理 1.3.6 客戶流失與挽留管理 1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成及功能 1.4.1 銷售自動(dòng)化及其功能 1.4.2 營(yíng)銷自動(dòng)化及其功能 1.4.3 客戶服務(wù)自動(dòng)化及其功能 1.4.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理功能 1.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 第2章 金蝶CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介 2.1 金蝶CRM系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 2.2 金蝶CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 2.2.1 金蝶運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.2.2 金蝶分析型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.2.3 金蝶協(xié)作型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.3 金蝶CRM系統(tǒng)安裝 2.3.1 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境要求 2.3.2 金蝶EAS—CRM安裝 2.3.3 金蝶EAS—CRM系統(tǒng)配置 第3章 實(shí)驗(yàn)案例介紹 3.1 案例公司背景及組織結(jié)構(gòu) 3.2 案例具體數(shù)據(jù)資料 第4章 系統(tǒng)初始化 4.1 系統(tǒng)初始化資料準(zhǔn)備 4.2 系統(tǒng)初始化業(yè)務(wù)處理 4.2.1 CRM系統(tǒng)啟動(dòng)與登錄 4.2.2 CRM系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 4.2.3 部門(mén)管理 4.2.4 員工管理 4.2.5 權(quán)限設(shè)置 4.2.6 自定義設(shè)置 4.2.7 產(chǎn)品設(shè)置 4.2.8 計(jì)量單位 4.2.9 幣別設(shè)置 4.2.10 短信／郵件自動(dòng)發(fā)送 第5章 客戶管理 5.1 客戶管理資料準(zhǔn)備 5.2 客戶類型和屬性定義 5.3 客戶生命周期管理 5.4 客戶檔案管理 5.5 客戶價(jià)值 5.6 客戶分析 第6章 市場(chǎng)管理 6.1 市場(chǎng)管理資料準(zhǔn)備 6.2 市場(chǎng)管理基礎(chǔ)設(shè)置 6.3 市場(chǎng)管理日常操作 第7章 銷售管理 7.1 銷售管理資料準(zhǔn)備 7.2 銷售管理基礎(chǔ)設(shè)置 7.3 銷售管理日常操作 第8章 服務(wù)管理 8.1 服務(wù)管理資料準(zhǔn)備 8.2 服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)置 8.3 服務(wù)管理日常操作 第9章 綜合實(shí)驗(yàn) 9.1 實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)資料 9.2 實(shí)驗(yàn)一：系統(tǒng)初始設(shè)置 9.3 實(shí)驗(yàn)二：客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理 9.3.1 客戶管理業(yè)務(wù)處理 9.3.2 市場(chǎng)管理業(yè)務(wù)處理 9.3.3 銷售管理業(yè)務(wù)處理 9.3.4 服務(wù)管理業(yè)務(wù)處理 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   2.銷售管理 銷售管理是在銷售過(guò)程中，針對(duì)每一個(gè)線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化，全面提高企業(yè)銷售部門(mén)的工作效率，縮短銷售周期，提高銷售業(yè)績(jī)。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對(duì)客戶的管理、對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的跟蹤、對(duì)訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。 （1）客戶管理 銷售管理中實(shí)現(xiàn)全面的客戶管理，主要包括客戶、聯(lián)系人信息的集中管理，通過(guò)權(quán)限管理自己權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶價(jià)值模型、評(píng)選模型、評(píng)選方案的定義，設(shè)定客戶級(jí)別，分析客戶價(jià)值；根據(jù)客戶信用模型的定義，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定客戶信用等級(jí)、信用額度，降低交易風(fēng)險(xiǎn)；系統(tǒng)記錄與客戶每一次接觸的客戶反饋信息、客戶投訴信息，從而更加清晰地把握客戶。 （2）銷售過(guò)程管理 通過(guò)銷售管理能實(shí)現(xiàn)完整的銷售過(guò)程管理。銷售線索可以實(shí)現(xiàn)和市場(chǎng)模塊的無(wú)縫鏈接，傳遞銷售線索；銷售過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)從線索商機(jī)商機(jī)推進(jìn)一報(bào)價(jià)一合同訂單的整個(gè)過(guò)程；訂單完成后可實(shí)現(xiàn)和服務(wù)模塊無(wú)縫鏈接，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售服務(wù)過(guò)程完整的工作流程。 （3）銷售計(jì)劃與銷售預(yù)測(cè)分析 銷售管理中提供強(qiáng)大的銷售計(jì)劃與銷售預(yù)測(cè)分析。通過(guò)該功能可制訂集團(tuán)的年度銷售計(jì)劃，可按月、周分解到大區(qū)、分公司、業(yè)務(wù)員等；可進(jìn)行集團(tuán)、分公司、部門(mén)等多層次的銷售分析，了解銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況；可預(yù)測(cè)未來(lái)的銷售額，根據(jù)銷售過(guò)程的轉(zhuǎn)化率，可及時(shí)提醒補(bǔ)充足夠的線索和商機(jī)。 （4）銷售訂單管理 銷售訂單管理中包括交貨、收款計(jì)劃以及相應(yīng)的實(shí)際交貨和收款記錄，全面反映訂單執(zhí)行過(guò)程。同時(shí)，提供與服務(wù)部分的接口，在訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給服務(wù)模塊進(jìn)行日常服務(wù)管理。 （5）銷售產(chǎn)品配置管理 針對(duì)客戶訂單的差異性，提供銷售產(chǎn)品配置管理?？筛鶕?jù)客戶的不同需求，提供相應(yīng)的配置功能，按照客戶的配置需求生成特定的產(chǎn)品配置。該功能要求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)密切配合，并通過(guò)產(chǎn)品零配件中的各種約束關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品配置的集成。

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