客戶關(guān)系管理實驗教程

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理實驗教程》以企業(yè)客戶關(guān)系管理實際業(yè)務(wù)為原型，以企業(yè)案例為背景，客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)操作為主線，系統(tǒng)介紹了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的實際操作過程，詳細(xì)描述了客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理等各個子系統(tǒng)的實際業(yè)務(wù)處理流程。最后，以綜合實驗的形式，描述了客戶關(guān)系管理各個模塊中的主要業(yè)務(wù)應(yīng)用?！　　犊蛻絷P(guān)系管理實驗教程》可作為工商管理，物流管理，信息管理，企業(yè)管理等專業(yè)本、專科學(xué)生教材，也可作為從事客戶關(guān)系管理、企業(yè)管理、企業(yè)信息化管理等高級管理人員的培訓(xùn)教材和參考用書。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理概述 1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 1.2.1 客戶 1.2.2 客戶關(guān)系管理 1.2.3 客戶的滿意度 1.2.4 客戶的忠誠度 1.3 客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容 1.3.1 進(jìn)行客戶識別 1.3.2 建立客戶關(guān)系 1.3.3 客戶互動管理 1.3.4 客戶保持管理 1.3.5 客戶投訴管理 1.3.6 客戶流失與挽留管理 1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成及功能 1.4.1 銷售自動化及其功能 1.4.2 營銷自動化及其功能 1.4.3 客戶服務(wù)自動化及其功能 1.4.4 現(xiàn)場服務(wù)管理功能 1.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 第2章 金蝶CRM系統(tǒng)簡介 2.1 金蝶CRM系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 2.2 金蝶CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 2.2.1 金蝶運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.2.2 金蝶分析型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.2.3 金蝶協(xié)作型CRM系統(tǒng)的主要功能 2.3 金蝶CRM系統(tǒng)安裝 2.3.1 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境要求 2.3.2 金蝶EAS—CRM安裝 2.3.3 金蝶EAS—CRM系統(tǒng)配置 第3章 實驗案例介紹 3.1 案例公司背景及組織結(jié)構(gòu) 3.2 案例具體數(shù)據(jù)資料 第4章 系統(tǒng)初始化 4.1 系統(tǒng)初始化資料準(zhǔn)備 4.2 系統(tǒng)初始化業(yè)務(wù)處理 4.2.1 CRM系統(tǒng)啟動與登錄 4.2.2 CRM系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 4.2.3 部門管理 4.2.4 員工管理 4.2.5 權(quán)限設(shè)置 4.2.6 自定義設(shè)置 4.2.7 產(chǎn)品設(shè)置 4.2.8 計量單位 4.2.9 幣別設(shè)置 4.2.10 短信／郵件自動發(fā)送 第5章 客戶管理 5.1 客戶管理資料準(zhǔn)備 5.2 客戶類型和屬性定義 5.3 客戶生命周期管理 5.4 客戶檔案管理 5.5 客戶價值 5.6 客戶分析 第6章 市場管理 6.1 市場管理資料準(zhǔn)備 6.2 市場管理基礎(chǔ)設(shè)置 6.3 市場管理日常操作 第7章 銷售管理 7.1 銷售管理資料準(zhǔn)備 7.2 銷售管理基礎(chǔ)設(shè)置 7.3 銷售管理日常操作 第8章 服務(wù)管理 8.1 服務(wù)管理資料準(zhǔn)備 8.2 服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)置 8.3 服務(wù)管理日常操作 第9章 綜合實驗 9.1 實驗基礎(chǔ)資料 9.2 實驗一：系統(tǒng)初始設(shè)置 9.3 實驗二：客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理 9.3.1 客戶管理業(yè)務(wù)處理 9.3.2 市場管理業(yè)務(wù)處理 9.3.3 銷售管理業(yè)務(wù)處理 9.3.4 服務(wù)管理業(yè)務(wù)處理 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   2.銷售管理 銷售管理是在銷售過程中，針對每一個線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全面提高企業(yè)銷售部門的工作效率，縮短銷售周期，提高銷售業(yè)績。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業(yè)機(jī)會的跟蹤、對訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同工作。 （1）客戶管理 銷售管理中實現(xiàn)全面的客戶管理，主要包括客戶、聯(lián)系人信息的集中管理，通過權(quán)限管理自己權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶價值模型、評選模型、評選方案的定義，設(shè)定客戶級別，分析客戶價值；根據(jù)客戶信用模型的定義，系統(tǒng)自動設(shè)定客戶信用等級、信用額度，降低交易風(fēng)險；系統(tǒng)記錄與客戶每一次接觸的客戶反饋信息、客戶投訴信息，從而更加清晰地把握客戶。 （2）銷售過程管理 通過銷售管理能實現(xiàn)完整的銷售過程管理。銷售線索可以實現(xiàn)和市場模塊的無縫鏈接，傳遞銷售線索；銷售過程可以實現(xiàn)從線索商機(jī)商機(jī)推進(jìn)一報價一合同訂單的整個過程；訂單完成后可實現(xiàn)和服務(wù)模塊無縫鏈接，實現(xiàn)市場銷售服務(wù)過程完整的工作流程。 （3）銷售計劃與銷售預(yù)測分析 銷售管理中提供強(qiáng)大的銷售計劃與銷售預(yù)測分析。通過該功能可制訂集團(tuán)的年度銷售計劃，可按月、周分解到大區(qū)、分公司、業(yè)務(wù)員等；可進(jìn)行集團(tuán)、分公司、部門等多層次的銷售分析，了解銷售計劃的執(zhí)行情況；可預(yù)測未來的銷售額，根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率，可及時提醒補(bǔ)充足夠的線索和商機(jī)。 （4）銷售訂單管理 銷售訂單管理中包括交貨、收款計劃以及相應(yīng)的實際交貨和收款記錄，全面反映訂單執(zhí)行過程。同時，提供與服務(wù)部分的接口，在訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給服務(wù)模塊進(jìn)行日常服務(wù)管理。 （5）銷售產(chǎn)品配置管理 針對客戶訂單的差異性，提供銷售產(chǎn)品配置管理。可根據(jù)客戶的不同需求，提供相應(yīng)的配置功能，按照客戶的配置需求生成特定的產(chǎn)品配置。該功能要求與產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)密切配合，并通過產(chǎn)品零配件中的各種約束關(guān)系來實現(xiàn)與產(chǎn)品配置的集成。

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