民航服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

劉永俊等編著的《民航服務(wù)禮儀》從基本的禮儀切入，系統(tǒng)地介紹服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對民航服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。
《民航服務(wù)禮儀》共六章。主要包括禮儀、民航服務(wù)、民航服務(wù)禮儀有關(guān)的概念和知識(shí)，民航服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)，服飾，語言及其他禮儀幾個(gè)方面。詳細(xì)闡述最常見的在服務(wù)崗位上對服務(wù)人員的具體要求。根據(jù)民航服務(wù)的特點(diǎn)，本書將重點(diǎn)放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面，具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動(dòng)中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止有重要的指導(dǎo)作用。
《民航服務(wù)禮儀》既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級(jí)學(xué)院民航客艙服務(wù)專業(yè)、民航運(yùn)輸、民航安檢等專業(yè)的學(xué)生用書，還可以作為各類民航企業(yè)有關(guān)人員的培訓(xùn)、自學(xué)用書，也可以作為有關(guān)研究人士的參考讀物。

書籍目錄

第一章  禮儀慨述
  第一節(jié)  禮儀的起源、演變及發(fā)展
    一、禮儀的起源
    二、我國禮儀的發(fā)展與演變
  第二節(jié)  禮儀的概念、作用及特性
    一、禮儀的概念
    二、禮儀的作用
    三、禮儀作用的具體體現(xiàn)
    四、禮儀的特性
  第三節(jié)  禮儀的內(nèi)容及原則
    一、禮儀的內(nèi)容
    二、禮儀的基本原則
    閱讀理解
    思考練習(xí)
第二章  民航服務(wù)
  第一節(jié)  服務(wù)
    一、服務(wù)的概念及釋義
    二、服務(wù)的特性
  第二節(jié)  民航服務(wù)的內(nèi)容
    一、民航服務(wù)概述
    二、民航服務(wù)特點(diǎn)
    三、民航服務(wù)現(xiàn)狀
  第三節(jié)  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
    一、服務(wù)意識(shí)
    二、民航服務(wù)禮儀
    閱讀理解
  第四節(jié)  民航服務(wù)中的心理效應(yīng)
    一、民航服務(wù)首因效應(yīng)
    二、民航服務(wù)近因效應(yīng)
    三、“自己人”效應(yīng)
    四、暈輪效應(yīng)
    思考練習(xí)
第三章  民航員工服飾禮儀
  第一節(jié)  服裝的起源及作用
    一、服裝的起源
    二、中國古代服裝
    三、服裝的作用
  第二節(jié)  著裝的基本原則及禮儀
    一、著裝的基本原則
    二、著裝的禮儀
    三、著裝色彩搭配技巧
  第三節(jié)  佩飾的技巧及禮儀
    一、佩飾的概念與作用
    二、佩飾的基本類型及禮儀
  第四節(jié)  民航員工職業(yè)著裝
    一、職業(yè)裝的作用
    二、職業(yè)裝的基本要求
    三、民航員工職業(yè)著裝規(guī)范
    思考練習(xí)
第四章  民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀
  第一節(jié)  民航服務(wù)儀表要求
    一、女士儀容的要求
    二、男士儀容的要求
  第二節(jié)  民航服務(wù)儀態(tài)禮儀
    一、站姿
    二、走姿
    三、坐姿
    四、蹲姿
    五、服務(wù)手勢
    思考練習(xí)
第五章  民航服務(wù)語言禮儀
  第一節(jié)  民航服務(wù)語言
    一、言談禮儀
    二、民航服務(wù)基本用語
    三、提倡的民航服務(wù)用語
    四、民航服務(wù)常用語
    五、民航服務(wù)禁用語
  第二節(jié)  服務(wù)溝通藝術(shù)
    一、服務(wù)溝通的目的
    二、服務(wù)溝通的過程
    三、服務(wù)溝通中的不良心態(tài)
    四、提倡的服務(wù)溝通心態(tài)
    五、避免服務(wù)溝通障礙
    六、有效的服務(wù)溝通技巧
  第三節(jié)  民航服務(wù)情態(tài)語言
    一、情態(tài)語言
    二、服務(wù)人員的表情規(guī)范
    思考練習(xí)
第六章  民航其他禮儀
  第一節(jié)  民航外事禮儀
    一、民航外事禮儀原則
    二、各國禮儀風(fēng)俗
  第二節(jié)  民航公務(wù)禮儀
    一、女士的公務(wù)禮儀修養(yǎng)
    二、男士的公務(wù)禮儀修養(yǎng)。        三、公務(wù)介紹
    四、公務(wù)行禮
    五、公務(wù)接待
    六、公務(wù)拜訪
    七、公務(wù)電話
    八、辦公室基本禮儀
    閱讀理解
    思考練習(xí)
附錄民航服務(wù)禮儀自學(xué)考試大綱(包括考核目標(biāo))
    Ⅰ.課程性質(zhì)和目的要求
    Ⅱ.課程考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章  禮儀基本知識(shí)
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程考核內(nèi)容
  第一節(jié)  禮儀的起源、演變及發(fā)展
  第二節(jié)  禮儀的概念、作用及特性
  第三節(jié)  禮儀的內(nèi)容及原則
    考核目標(biāo)
第二章  民航服務(wù)
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程考核內(nèi)容
  第一節(jié)  服務(wù)
  第二節(jié)  民航服務(wù)的內(nèi)容
    考核目標(biāo)
第三章  民航員工服飾禮儀
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程核內(nèi)容
  第一節(jié)  服裝的起源及作用
  第二節(jié)  著裝的基本原則及禮儀
  第三節(jié)  佩飾的技巧及禮儀
  第四節(jié)  民航員工職業(yè)著裝
    考核目標(biāo)
第四章  民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程考核內(nèi)容
  第一節(jié)  民航服務(wù)儀表要求
  第二節(jié)  民航服務(wù)儀態(tài)禮儀
    考核目標(biāo)
第五章  民航服務(wù)語言禮儀
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程考核內(nèi)容
  第一節(jié)  民航服務(wù)語言
  第二節(jié)  服務(wù)溝通藝術(shù)
  第三節(jié)  民航服務(wù)情態(tài)語言
    考核目標(biāo)
  第六章  民航其他禮儀
    學(xué)習(xí)目的和要求
    課程考核內(nèi)容
  第一節(jié)  民航外事禮儀
  第二節(jié)  民航公務(wù)禮儀
  考核目標(biāo)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   4.服務(wù)意識(shí)涉及的方面 服務(wù)意識(shí)涉及以下幾個(gè)方面。 （1）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的積極、主動(dòng)的工作態(tài)度，用心為客人服務(wù)，以客人的快樂作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 （2）服務(wù)儀表。服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和者裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （3）服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 （4）服務(wù)儀態(tài)。服務(wù)儀態(tài)，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 （5）服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 通過服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)所涉及的幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。 5.民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容 1） 客人優(yōu)先 “客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是客人的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力：服務(wù)是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。 2） 客人永遠(yuǎn)是對的 “客人永遠(yuǎn)是對的”這句話并不是對客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把“對”讓給旅客，即把“面子”留給旅客，但是不一定旅客事實(shí)上都是對的。 “客人永遠(yuǎn)是對的”具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 （1）要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 （2）要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。 （3）要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。 （4）要充分理解旅客的過錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。 （5）要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務(wù)對象。接受服務(wù)對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。

編輯推薦

《民航服務(wù)禮儀(第2版)》既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級(jí)學(xué)院民航客艙服務(wù)專業(yè)、民航運(yùn)輸、民航安檢等專業(yè)的學(xué)生用書，還可以作為各類民航企業(yè)有關(guān)人員的培訓(xùn)、自學(xué)用書，也可以作為有關(guān)研究人士的參考讀物。

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