服務(wù)外包理論與實(shí)務(wù)

前言

　　1.本書編寫的目的與意義　　發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我國(guó)調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要戰(zhàn)略決策，其中發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移的重大決策。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)能使我國(guó)從傳統(tǒng)制造業(yè)向低污染、高收益的第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，能夠起到增加社會(huì)就業(yè)，深化社會(huì)分工，降低社會(huì)交易成本，以及提高資源配置效率的經(jīng)濟(jì)作用?！　》?wù)外包產(chǎn)業(yè)能夠逐漸改善我國(guó)過分依賴制造業(yè)出口貿(mào)易的頑疾，良好的對(duì)外服務(wù)外包的承接能夠帶來企業(yè)利潤(rùn)和國(guó)家稅收的迅速提高以及國(guó)家外匯儲(chǔ)備的增長(zhǎng)，對(duì)預(yù)防經(jīng)濟(jì)危機(jī)起積極的作用，從側(cè)面上能起到穩(wěn)定國(guó)家發(fā)展的政治作用?！　》?wù)外包產(chǎn)業(yè)的社會(huì)效應(yīng)也是巨大的，現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要大批的高素質(zhì)人才，為我國(guó)國(guó)民素質(zhì)的提高起到積極作用，還能夠極大地解決中國(guó)高校畢業(yè)生就業(yè)難的問題，從而為社會(huì)穩(wěn)定做出重要貢獻(xiàn)。　　但中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相比于印度、愛爾蘭等國(guó)家還處于初級(jí)階段，缺乏系統(tǒng)的理論和實(shí)踐指導(dǎo)，很多外包企業(yè)難以切實(shí)領(lǐng)會(huì)服務(wù)外包的真實(shí)含義，這些問題都是我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)遇到的真實(shí)問題，亟待解決。　　本書針對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基本問題，通過理論和實(shí)務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行闡述和總結(jié)，提出了中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基本問題和相應(yīng)的解決思路，突破以往只談理論或只談實(shí)務(wù)的編寫思路，是迄今為止，比較全面和綜合論述外包服務(wù)的書籍?！　”緯鴥?nèi)容上從服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展、服務(wù)外包理論的演進(jìn)、服務(wù)外包的企業(yè)管理，以及最佳實(shí)踐案例等多角度著手綜合詳盡地闡述和分析服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基本問題，對(duì)服務(wù)外包行業(yè)有積極的指導(dǎo)意義?！　“l(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，任重而道遠(yuǎn)。希望本書的出版能夠給在該領(lǐng)域探索的企業(yè)家、學(xué)者以及政府工作人員帶來幫助，并為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的健康高速發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

內(nèi)容概要

　　外包與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)外包理論綜述、服務(wù)外包發(fā)展條件、服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略與相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃探索、服務(wù)外包企業(yè)管理、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包戰(zhàn)略分析、世界主要外包承接國(guó)家、世界主要的服務(wù)外包發(fā)包方、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成功案例、服務(wù)外包新趨勢(shì)等內(nèi)容，并附有相關(guān)的案例分析和習(xí)題。每章章前的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，便于讀者對(duì)本章重點(diǎn)的理解和把握。此外，《服務(wù)外包理論與實(shí)務(wù)》附有大量的調(diào)研數(shù)據(jù)供讀者參考。
　　《服務(wù)外包理論與實(shí)務(wù)》可以作為高等院校管理科學(xué)與工程、國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)專業(yè)本科生和研究生的教材，也可以作為政府、企事業(yè)單位從事服務(wù)外包的工作人員的參考用書。

作者簡(jiǎn)介

　　井然哲，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)博士后。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)副教授，美國(guó)匹茲堡大學(xué)訪問學(xué)者。主要從事信息、管理、工程交叉學(xué)科研究。主持國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃（863計(jì)劃）、國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家金稅工程、國(guó)家金采工程等國(guó)家級(jí)項(xiàng)目多項(xiàng)，在《管理工程學(xué)報(bào)》、《清華大學(xué)學(xué)報(bào)》等期刊上發(fā)表論文20多篇，出版學(xué)術(shù)專著1部?！　　　⊥踅鸪桑虾Ｘ?cái)經(jīng)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)學(xué)士、管理科學(xué)專業(yè)碩士。研究領(lǐng)域?yàn)殡娮由虅?wù)、服務(wù)科學(xué)、信息系統(tǒng)。參加完成國(guó)家及企業(yè)課題多項(xiàng)，包括國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、波士頓公司咨詢項(xiàng)目等，涉及IT服務(wù)外包、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有比較深入的研究。

書籍目錄

第1章 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1 服務(wù)外包產(chǎn)生的背景
1.2 服務(wù)外包國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀
1.3 服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)
1.4 案例--一家全流程金融運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的崛起
第2章 服務(wù)外包概念及分類
2.1 服務(wù)外包的相關(guān)概念
2.2 服務(wù)外包的一般分類
2.2.1 信息技術(shù)外包簡(jiǎn)介
2.2.2 bpo簡(jiǎn)介
2.2.3 知識(shí)流程外包簡(jiǎn)介
2.3 服務(wù)外包的其他分類
2.3.1 根據(jù)供應(yīng)商的地理位置劃分
2.3.2 根據(jù)業(yè)務(wù)和應(yīng)用領(lǐng)域劃分
2.3.3 根據(jù)核心業(yè)務(wù)的差異劃分
2.4 案例--惠普外包服務(wù)助力百安居實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)案例
第3章 服務(wù)外包與社會(huì)經(jīng)濟(jì)
3.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)
3.2 服務(wù)外包的消極影響
3.3 服務(wù)外包對(duì)中國(guó)的啟示
3.4 案例--改善流程，支持交付和成長(zhǎng)
第4章 服務(wù)外包理論綜述
4.1 服務(wù)外包理論的研究重點(diǎn)及發(fā)展歷程
4.1.1 對(duì)服務(wù)外包概念的界定
4.1.2 關(guān)于服務(wù)外包動(dòng)因的研究
4.1.3 對(duì)國(guó)際服務(wù)外包的一般性經(jīng)驗(yàn)研究
4.1.4 技術(shù)變革與服務(wù)外包關(guān)系的研究
4.1.5 離岸服務(wù)外包對(duì)發(fā)包國(guó)的經(jīng)濟(jì)影響研究
4.1.6 從交易成本角度對(duì)企業(yè)外包進(jìn)行的研究
4.1.7 對(duì)服務(wù)外包影響因素的研究
4.1.8 關(guān)于外包風(fēng)險(xiǎn)的研究
4.1.9 關(guān)于外包承接方的選擇研究
4.2 服務(wù)外包企業(yè)產(chǎn)生理論研究成果
4.2.1 社會(huì)分工理論
4.2.2 社會(huì)交換理論
4.2.3 委托代理理論
4.2.4 交易成本理論
4.2.5 比較成本理論
4.3 服務(wù)外包企業(yè)管理理論
4.3.1 供應(yīng)鏈管理理論
4.3.2 核心競(jìng)爭(zhēng)力理論
4.3.3 資源基礎(chǔ)理論
4.3.4 規(guī)模效應(yīng)(產(chǎn)業(yè)集群)理論
第5章 服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展條件
5.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的客觀條件
5.1.1 外包地區(qū)的地理交通及通信環(huán)境
5.1.2 外包地區(qū)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境
5.2 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主觀條件
5.2.1 外包地區(qū)的人才環(huán)境
5.2.2 外包地區(qū)的技術(shù)環(huán)境
5.2.3 外包地區(qū)的投資促進(jìn)環(huán)境
5.2.4 外包地區(qū)的政治環(huán)境
5.2.5 地區(qū)文化和價(jià)值觀
5.3 主要服務(wù)外包城市的環(huán)境條件
5.3.1 國(guó)外外包城市外包的發(fā)展環(huán)境(以印度為例)
5.3.2 國(guó)內(nèi)主要外包城市的發(fā)展環(huán)境
5.4 案例--中關(guān)村軟件園
第6章 服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略與相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃探索
6.1 服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略
6.1.1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
6.1.2 動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略
6.1.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略
6.2 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃
6.2.1 優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略的構(gòu)建
6.2.2 動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略的構(gòu)建
6.2.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略的構(gòu)建
6.3 案例--印度wipro公司的發(fā)展
第7章 服務(wù)外包企業(yè)的管理
7.1 服務(wù)外包企業(yè)的組織構(gòu)建
7.1.1 成本優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略外包企業(yè)的組織構(gòu)建
7.1.2 核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略外包企業(yè)的組織構(gòu)建
7.2 外包企業(yè)的溝通和交流
7.2.1 外包企業(yè)內(nèi)部的溝通和交流
7.2.2 外包企業(yè)與發(fā)包方的溝通和交流
7.3 外包企業(yè)與發(fā)包商的關(guān)系管理
7.3.1 外包企業(yè)與發(fā)包商合作關(guān)系的建立
7.3.2 外包企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)
7.4 外包企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)
7.4.1 外包績(jī)效及其管理研究現(xiàn)狀
7.4.2 績(jī)效評(píng)價(jià)的原則
7.4.3 外包績(jī)效的影響因素
7.4.4 外包績(jī)效評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)思想
7.4.5 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
7.5 案例--英國(guó)荷蘭合作銀行
第8章 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包戰(zhàn)略分析
8.1 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的動(dòng)因分析
8.2 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的swot分析
8.2.1 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
8.2.2 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的劣勢(shì)
8.2.3 我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的機(jī)遇
8.2.4 我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包面臨的挑戰(zhàn)
8.2.5 對(duì)我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的建議
8.3 中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的總體概況
8.3.1 中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
8.3.2 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)建議
8.3.3 中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提升建議
8.4 中國(guó)主要服務(wù)外包城市的發(fā)展概況
8.4.1 大連服務(wù)外包的發(fā)展模式
8.4.2 上海服務(wù)外包的發(fā)展概況
8.4.3 北京服務(wù)外包的發(fā)展概況
8.4.4 天津服務(wù)外包的發(fā)展概況
第9章 世界主要外包承接國(guó)家
9.1 印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
9.1.1 印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
9.1.2 印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)布局
9.1.3 印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式
9.1.4 印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2 菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
9.2.1 菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
9.2.2 菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)布局
9.2.3 菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式
9.2.4 菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.3 愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
9.3.1 愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
9.3.2 愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)布局
9.3.3 愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式
9.3.4 愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析
第10章 世界主要的服務(wù)外包發(fā)包方
10.1 世界主要發(fā)包國(guó)市場(chǎng)分析
10.1.1 日本發(fā)包市場(chǎng)分析
10.1.2 美國(guó)發(fā)包市場(chǎng)分析
10.1.3 歐洲發(fā)包市場(chǎng)分析
10.2 中國(guó)與主要發(fā)包方的業(yè)務(wù)關(guān)系
第11章 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成功案例
11.1 國(guó)家開發(fā)銀行的it服務(wù)整體外包案例
11.2 bpo成功案例
11.2.1 荷蘭皇家銀行的人力資源外包
11.2.2 阿迪達(dá)斯王國(guó)的供應(yīng)鏈物流外包策略
第12章 服務(wù)外包新趨勢(shì)--在線服務(wù)外包
12.1 在線服務(wù)外包產(chǎn)生的背景
12.2 在線服務(wù)外包的表現(xiàn)形式
12.2.1 在線眾包
12.2.2 云計(jì)算下的it服務(wù)外包
12.2.3 傳統(tǒng)服務(wù)外包的在線轉(zhuǎn)移
12.3 在線服務(wù)外包案例分析
12.3.1 豬八戒在線外包交易平臺(tái)
12.3.2 云計(jì)算在澳洲銀行業(yè)業(yè)務(wù)外包應(yīng)用案例分析
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　發(fā)展戰(zhàn)略層面意義初現(xiàn)端倪。美國(guó)企業(yè)在目前服務(wù)外包潮流中再次扮演領(lǐng)先者角色。向外發(fā)包引領(lǐng)潮流，全球性BPO提供商美國(guó)企業(yè)也居多。美國(guó)憑借產(chǎn)權(quán)、企業(yè)制度和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等基本面相對(duì)優(yōu)勢(shì)，美國(guó)企業(yè)已經(jīng)在服務(wù)外包市場(chǎng)占有某種先行者優(yōu)勢(shì)。一國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮的基礎(chǔ)。服務(wù)外包是21世紀(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)角力的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)外包對(duì)發(fā)展中國(guó)家所具有的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略意義在印度得到體現(xiàn)。外包傳奇與改革進(jìn)程互動(dòng)，已改變這個(gè)南亞大國(guó)傳統(tǒng)政治與經(jīng)濟(jì)的平衡?！　〗?jīng)濟(jì)全球化新趨勢(shì)與新矛盾。服務(wù)外包以當(dāng)代經(jīng)濟(jì)全球化高度發(fā)達(dá)為背景和依托，同時(shí)把推進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的基本原理應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，極大拓寬了未來全球化進(jìn)展的基礎(chǔ)和舞臺(tái)，從而也會(huì)使經(jīng)濟(jì)全球化爭(zhēng)論更為激化。如同歷史上其他進(jìn)步和演化，這些創(chuàng)新一方面為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)內(nèi)在矛盾提供了展開形式，同時(shí)也在更深層面上提出新矛盾?！　⊥貙捔私?jīng)濟(jì)全球化領(lǐng)域。服務(wù)越來越成為國(guó)際間可貿(mào)易對(duì)象，服務(wù)成為一種商品在國(guó)際間進(jìn)行貿(mào)易；服務(wù)外包往往伴隨大量物品國(guó)際流動(dòng)，因而帶動(dòng)物品貿(mào)易增長(zhǎng)。隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，物品貿(mào)易也伴隨著向相應(yīng)的增長(zhǎng)；服務(wù)外包往往通過跨國(guó)公司海外投資，直接利用國(guó)外具有比較優(yōu)勢(shì)的人力資源，因而鼓勵(lì)了外商直接投資增長(zhǎng)；服務(wù)外包促進(jìn)了信息和人員流動(dòng)以及思想和觀念的交流?！　T和金融服務(wù)外包成為國(guó)際服務(wù)外包的主導(dǎo)。IT外包服務(wù)是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。金融業(yè)的國(guó)際外包包括銀行數(shù)據(jù)中心、保險(xiǎn)核保理賠、股票交易和金融分析等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都可以在亞洲或歐洲的一些具備相應(yīng)條件的低成本中心進(jìn)行。通過外包給專業(yè)服務(wù)商，金融機(jī)構(gòu)可以更專注于自身核心業(yè)務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，隨著IT業(yè)與金融業(yè)的交叉和融合，兩者以相互結(jié)合的方式強(qiáng)化了服務(wù)外包的離岸趨勢(shì)。金融業(yè)國(guó)際外包主要以各種IT服務(wù)為主，IT外包服務(wù)市場(chǎng)中金融業(yè)是最大的服務(wù)對(duì)象之一?！　　?/pre>








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