導(dǎo)游服務(wù)教程

內(nèi)容概要

曹華盛和張金霞主編的《導(dǎo)游服務(wù)教程》立足導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，對導(dǎo)游服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行全面系統(tǒng)的介紹。本書分為八章：第一章為導(dǎo)游服務(wù)概述，闡述導(dǎo)游發(fā)展的歷史沿革，導(dǎo)游服務(wù)的類型、性質(zhì)與特點(diǎn)，導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理，以及導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢；第二章系統(tǒng)介紹導(dǎo)游員的分類、職責(zé)與素質(zhì)要求；第三章為導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，分別闡述了地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)以及景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程；第四章為接待事故的預(yù)防與處理；第五章從七個(gè)方面闡述了旅游者個(gè)別要求及問題的處理；第六章從帶團(tuán)、溝通、語言、講解等方面闡述導(dǎo)游的帶團(tuán)技能；第七章介紹導(dǎo)游語言藝術(shù)與導(dǎo)游詞的創(chuàng)作；第八章從入出境等六大方面介紹導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。全書突出程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)調(diào)簡略而不簡單，注重科學(xué)性、實(shí)用性。
《導(dǎo)游服務(wù)教程》既適用于旅游管理專業(yè)的本科、專科學(xué)生以及導(dǎo)游專業(yè)的本科?？茖W(xué)生，又適合參加全國導(dǎo)游資格考試的考生，同時(shí)適用于從事旅游服務(wù)的讀者以及旅游愛好者閱讀和使用。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)游服務(wù)概述
  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的歷史沿革
    一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
    二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
  第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的類型與內(nèi)容
    一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
    二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
    三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
    一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
    二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
  第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量管理
    一、導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量管理
  第五節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
    一、旅游需求的發(fā)展趨勢
    二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
    本章小結(jié)
    思考題
第二章  導(dǎo)游員
  第一節(jié)  導(dǎo)游員及其分類
    一、導(dǎo)游員的概念
    二、導(dǎo)游員的分類
  第二節(jié)  導(dǎo)游員的職責(zé)
    一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)
    二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和
    景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員的職責(zé)
  第三節(jié)  導(dǎo)游員的基本素養(yǎng)
    一、良好的思想品德
    二、淵博的知識(shí)
    三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力
    四、較高的導(dǎo)游技能
    五、較強(qiáng)的競爭意識(shí)與進(jìn)取精神
    六、健康的身心
  第四節(jié)  導(dǎo)游員的職業(yè)道德與行為規(guī)范
    一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德
    二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范
  第五節(jié)  導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核
    一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)
    二、導(dǎo)游員的考核
    本章小結(jié)
    思考題
第三章  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
  第一節(jié)  地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
    一、接待前的準(zhǔn)備工作
    二、迎接服務(wù)
    三、入店服務(wù)
    四、核對、商定日程
    五、參觀游覽服務(wù)
    六、其他服務(wù)
    七、送站服務(wù)
    八、善后工作
  第二節(jié)  全程陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
    一、接待前的準(zhǔn)備工作
    二、首站接待服務(wù)
    三、入住飯店服務(wù)
    四、核對、商定日程
    五、各站服務(wù)
    六、離站服務(wù)
    七、途中服務(wù)
    八、抵站服務(wù)
    九、末站服務(wù)
    十、后續(xù)工作
  第三節(jié)  領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程
    一、服務(wù)準(zhǔn)備
    二、全程陪同服務(wù)
    三、后續(xù)工作
  第四節(jié)  景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
    一、服務(wù)準(zhǔn)備
    二、導(dǎo)游服務(wù)
    三、送別服務(wù)
  第五節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
    一、接站服務(wù)
    二、導(dǎo)游服務(wù)
    本章小結(jié)
    思考題
第四章  旅游者個(gè)別要求及問題的處理
  第一節(jié)  旅游者個(gè)別要求的處理原則
    一、遵紀(jì)守法原則
    二、合理而可能原則
    三、認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則
    四、尊重旅游者原則
  第二節(jié)  住房、餐飲、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
    一、住房方面?zhèn)€別要求的處理
    二、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
    三、購物方面?zhèn)€別要求的處理
    四、娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理
  第三節(jié)  要求自由活動(dòng)的處理
    一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)
    二、特殊情況應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)
  第四節(jié)  轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
    一、要求轉(zhuǎn)遞物品的處理
    二、要求轉(zhuǎn)遞信件和資料的處理
    三、要求收件人是外國駐本國使、領(lǐng)館及其工作人員的處理
  第五節(jié)  探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
    一、要求探視親友活動(dòng)的處理
    二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
  第六節(jié)  要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
    一、要求中途退團(tuán)的處理
    二、要求延長旅游期限的處理
  第七節(jié)  旅游者越軌行為的處理
    一、越軌行為的預(yù)防措施
    二、越軌行為的處理原則
    三、幾種典型越軌行為的處理辦法
    本章小結(jié)
    思考題
第五章  接待事故的預(yù)防與處理
  第一節(jié)  事故的預(yù)防與處理的原則
    一、事故的性質(zhì)
    二、事故的預(yù)防與處理原則
  第二節(jié)  規(guī)程性事故的預(yù)防與處理
    一、漏接、空接、錯(cuò)接事故的預(yù)防和處理
    二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
    三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
  第三節(jié)  旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理
    一、旅游者走失的預(yù)防和處理
    二、旅游者患病、死亡問題的處理
  第四節(jié)  旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理
    一、證件、錢物、行李遺失的預(yù)防
    二、遺失證件的處理
    三、丟失錢物的處理
    四、行李遺失的處理
  第五節(jié)  其他事故的預(yù)防與處理
    一、交通事故
    二、治安事故
    三、火災(zāi)事故
    四、食物中毒
    本章小結(jié)
    思考題
第六章  導(dǎo)游服務(wù)技能
  第一節(jié)  組織協(xié)調(diào)技能
    一、樹立良好形象
    二、協(xié)調(diào)好各種關(guān)系
    三、組織好游覽活動(dòng)
  第二節(jié)  溝通技能
    一、向旅游者提供心理服務(wù)
    二、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為
  第三節(jié)  講解技能
    一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
    二、常用的導(dǎo)游講解技法
  第四節(jié)  特殊旅游者服務(wù)要旨
    一、對兒童的接待
    二、對高齡旅游者的接待
    三、對殘疾旅游者的接待
    四、對宗教界人士的接待
    五、對有特殊身份和地位旅游者的接待
    本章小結(jié)
    思考題
第七章  導(dǎo)游語言藝術(shù)與導(dǎo)游詞的創(chuàng)作
  第一節(jié)  導(dǎo)游語言概述
    一、導(dǎo)游語言的表達(dá)方式
    二、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)
    三、導(dǎo)游語言的功能
  第二節(jié)  導(dǎo)游語言的基本要求和運(yùn)用原則
    一、導(dǎo)游語言的基本要求
    二、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則
  第三節(jié)  導(dǎo)游語言技巧
    一、稱謂的語言技巧
    二、交談的語言技巧
    三、勸服的語言技巧
    四、提醒的語言技巧
    五、回絕的語言技巧
    六、道歉的語言技巧
  第四節(jié)  導(dǎo)游語言的藝術(shù)風(fēng)格
    一、導(dǎo)游語言藝術(shù)風(fēng)格的內(nèi)涵
    二、導(dǎo)游語言藝術(shù)風(fēng)格的主要類型
    三、個(gè)性化導(dǎo)游語言藝術(shù)風(fēng)格的培養(yǎng)
  第五節(jié)  導(dǎo)游詞的概念與功能
    一、導(dǎo)游詞的概念
    二、導(dǎo)游詞的特點(diǎn)
    三、導(dǎo)游詞的功能
  第六節(jié)  導(dǎo)游詞的創(chuàng)作
    一、導(dǎo)游詞的表述方法
    二、書面導(dǎo)游詞的寫作要求
    三、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作流程與要領(lǐng)
    本章小結(jié)
    思考題
第八章  導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)
  第一節(jié)  入出境知識(shí)
    一、常規(guī)入出境手續(xù)
    二、入出境證件
    三、海關(guān)手續(xù)
    四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
  第二節(jié)  交通知識(shí)
    一、航空客運(yùn)
    二、鐵路客運(yùn)
    三、公路客運(yùn)
    四、水路客運(yùn)
  第三節(jié)  貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
    一、貨幣知識(shí)
    二、保險(xiǎn)知識(shí)
  第四節(jié)  禮節(jié)禮貌常識(shí)
    一、禮儀通則
    二、見面與介紹禮儀
    三、致意禮儀
  第五節(jié)  旅游衛(wèi)生保健、安全知識(shí)
    一、旅游衛(wèi)生保健常識(shí)
    二、旅游安全知識(shí)
  第六節(jié)  其他知識(shí)
    一、國際時(shí)差
    二、攝氏、華氏換算
    三、度量衡換算（常用）
    本章小結(jié)
    思考題
附錄  《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T15971—1995）
附錄  《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB/T004—1997）
附錄  導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄  導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   2.導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化 當(dāng)今社會(huì)是個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，個(gè)性化發(fā)展成為一種時(shí)代特征。旅游的需求個(gè)性化，使旅游產(chǎn)品及其消費(fèi)也呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢。一方面，導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化要求導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游者的個(gè)性差異和不同的旅游需求提供針對性的服務(wù)，使不同的旅游者獲得更大的心理滿足；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化有利于導(dǎo)游人員根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己的個(gè)性風(fēng)格，朝著品牌化導(dǎo)游發(fā)展，給旅游者留下特色鮮明的印象。 3.導(dǎo)游服務(wù)高知識(shí)化 就導(dǎo)游服務(wù)本身而言，主要是提供知識(shí)性服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高智能、高技能的服務(wù)工作，是傳播文化的重要渠道，也是促進(jìn)世界文化交流的重要途徑。旅游活動(dòng)要提升層次，向度假旅游，以及文化旅游、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游、商務(wù)旅游等專門層次發(fā)展，對導(dǎo)游服務(wù)提出了更高的知識(shí)要求，這就要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)，更深入地認(rèn)識(shí)自己的國家和家鄉(xiāng)；要求導(dǎo)游人員不僅能與旅游者討論一般性問題，還能討論專業(yè)性問題。總之，今后的導(dǎo)游人員不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的“專家”，而且隨著時(shí)代的發(fā)展，導(dǎo)游員的知識(shí)要不斷地更新，不斷地充實(shí)，以適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展。 4.導(dǎo)游手段科技化 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種先進(jìn)的科技手段越來越多地被運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來。如圖文聲像導(dǎo)游、多媒體導(dǎo)游等先進(jìn)的導(dǎo)游手段，在游覽前和游覽中引導(dǎo)旅游者參觀游覽，它不僅讓旅游者看到或聽到旅游景觀的現(xiàn)狀，而且進(jìn)一步讓旅游者了解其歷史沿革和相關(guān)知識(shí)，起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用，它們已成為導(dǎo)游工作中不可缺少的輔助手段。雖然科技化的導(dǎo)游手段不可能代替導(dǎo)游服務(wù)工作，但要求導(dǎo)游員必須掌握現(xiàn)代化的科技導(dǎo)游手段，并且在導(dǎo)游工作中運(yùn)用自如，與實(shí)地口語導(dǎo)游密切配合，使其相輔相成、錦上添花?？傊?，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游手段必將越來越科技化。

編輯推薦

《高等院校旅游與飯店管理專業(yè)規(guī)劃教材:導(dǎo)游服務(wù)教程(清華版)》結(jié)合當(dāng)前的旅游發(fā)展形勢創(chuàng)新導(dǎo)游教材內(nèi)容，力圖改變長期以來我國導(dǎo)游服務(wù)類教材與專著均以入境旅游接待為背景構(gòu)建其主體內(nèi)容的現(xiàn)狀，力求使之更加適應(yīng)新的市場環(huán)境?！陡叩仍盒Ｂ糜闻c飯店管理專業(yè)規(guī)劃教材:導(dǎo)游服務(wù)教程(清華版)》增加了領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)等新的內(nèi)容，提高了教材的應(yīng)用價(jià)值?！陡叩仍盒Ｂ糜闻c飯店管理專業(yè)規(guī)劃教材:導(dǎo)游服務(wù)教程(清華版)》既適用于旅游管理專業(yè)的本科、?？茖W(xué)生以及導(dǎo)游專業(yè)的本科專科學(xué)生，又適合參加全國導(dǎo)游資格考試的考生，同時(shí)適用于從事旅游服務(wù)的讀者以及旅游愛好者閱讀和使用。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    導(dǎo)游服務(wù)教程 PDF格式下載

---