前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)

前言

　　高質(zhì)量的前廳服務(wù)既是酒店的門(mén)面，也是中國(guó)面向世界的窗口。前廳服務(wù)具有接待、問(wèn)訊、預(yù)訂、禮賓、商務(wù)等服務(wù)及應(yīng)急安全處理功能，在酒店服務(wù)管理中發(fā)揮著極其重要的作用。伴隨著我國(guó)旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，不僅其數(shù)量、規(guī)模、功能等都在不斷增加，而且也越來(lái)越重視服務(wù)規(guī)范，尤其注重前廳工作人員的服務(wù)意識(shí)與崗位技能?！　‘?dāng)前面對(duì)國(guó)際旅游服務(wù)業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新，加速酒店前廳服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)已成為亟待解決的問(wèn)題。為滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)需求，為了培養(yǎng)社會(huì)急需的旅游酒店前廳操作技能型服務(wù)人才，我們組織多年從事旅游職業(yè)教育教學(xué)的“雙師型”專(zhuān)家教授和旅游酒店前廳服務(wù)的業(yè)務(wù)精英共同精心編寫(xiě)了此教材，旨在提高廣大學(xué)生和旅游酒店前廳從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于我國(guó)旅游事業(yè)?！　”緯?shū)作為職業(yè)教育旅游管理專(zhuān)業(yè)的特色教材，嚴(yán)格按照教育部“加強(qiáng)職業(yè)教育、突出實(shí)踐技能培養(yǎng)”的要求，根據(jù)職業(yè)教育與教學(xué)改革的實(shí)際需要，結(jié)合全國(guó)職業(yè)教育院校技能教學(xué)大賽及學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)反映出的各種問(wèn)題，針對(duì)旅游酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)的特殊性，審慎地對(duì)教材內(nèi)容反復(fù)論證、精心設(shè)計(jì)、細(xì)心寫(xiě)作。本書(shū)的出版對(duì)幫助學(xué)生全面掌握酒店前廳服務(wù)操作知識(shí)技能、提高綜合素質(zhì)、順利就業(yè)具有特殊意義?！　∪珪?shū)共三個(gè)單元、十五個(gè)模塊，以學(xué)習(xí)者應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，根據(jù)國(guó)際旅游酒店前廳服務(wù)發(fā)展的新形勢(shì)和新特點(diǎn)，按照酒店前廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)所涉及的范圍和操作規(guī)程，根基入職培訓(xùn)、上崗工作、崗位提升三大環(huán)節(jié)，系統(tǒng)介紹酒店前廳部的管轄區(qū)域和環(huán)境布局、酒店前廳部的地位和主要任務(wù)、前廳部組織結(jié)構(gòu)、各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)、前廳工作人員禮儀規(guī)范、前廳部主要管理制度、預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、收銀服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、大堂副理崗位服務(wù)、安全問(wèn)題處理等前廳服務(wù)基本知識(shí)，并通過(guò)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)提高應(yīng)用技能。由于本書(shū)融入了旅游酒店前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)最新的實(shí)踐教學(xué)理念，采取項(xiàng)目制、模塊化寫(xiě)法，并采用規(guī)范、新穎、統(tǒng)一的格式化版式設(shè)計(jì)；具有定位明確、知識(shí)系統(tǒng)、內(nèi)容豐富、案例鮮活、突出職業(yè)性、操作性、應(yīng)用性等特點(diǎn)；因此本書(shū)既可以作為旅游職業(yè)教育院校旅游管理、旅游酒店管理等專(zhuān)業(yè)的首選教材，也可以作為旅游酒店和旅游酒店從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)教材，還可以為旅游酒店等從業(yè)者參加專(zhuān)業(yè)資格取證考試提供參考和輔導(dǎo)?！　”緯?shū)由李大軍進(jìn)行總體方案策劃并具體組織，時(shí)永春任主編并統(tǒng)稿，侯雪艷任副主編，由具有豐富旅游酒店前廳服務(wù)教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的丁玉書(shū)教授審定。作者分工如下。牟惟仲（序言），時(shí)永春（第一單元模塊一～模塊四，第三單元模塊一），侯雪艷（第一單元模塊五和模塊六，第二單元模塊五～模塊七），李東敏（第二單元模塊一～模塊四），陳濤（第三單元模塊二），孫建梅（附錄）；華燕萍負(fù)責(zé)本書(shū)修改和版式調(diào)整，李曉新負(fù)責(zé)本書(shū)課件的制作。　　……

內(nèi)容概要

　　《全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》采取項(xiàng)目制、模塊化寫(xiě)法，注重全面介紹前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)技能與實(shí)訓(xùn)，注重嚴(yán)格按照服務(wù)操作、應(yīng)用技能、實(shí)戰(zhàn)能力等職業(yè)崗位的要求進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，并通過(guò)實(shí)訓(xùn)強(qiáng)化應(yīng)用技能培養(yǎng)。《全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》主要內(nèi)容包括入職培訓(xùn)，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預(yù)訂、禮賓、接待、問(wèn)訊、商務(wù)、電話(huà)和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項(xiàng)。
　　《全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》既可以作為職業(yè)院校旅游管理、旅游酒店管理等專(zhuān)業(yè)的首選教材，也可以作為旅游酒店、酒店從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)教材，還可以為旅游酒店等從業(yè)者參加專(zhuān)業(yè)資格取證考試提供參考和輔導(dǎo)。
　　《全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》封面貼有清華大學(xué)出版社防偽標(biāo)簽，無(wú)標(biāo)簽者不得銷(xiāo)售。

書(shū)籍目錄

第一單元  入職培訓(xùn)
  模塊一  酒店前廳部的管轄區(qū)域和環(huán)境布局
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  了解酒店前廳部的管轄范圍和環(huán)境布局
    一、前廳設(shè)置的基本原則
    二、前廳的構(gòu)成及環(huán)境
  模塊二  酒店前廳部的地位和主要任務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  了解前廳部的重要地位
  模塊三  前廳部的組織結(jié)構(gòu)和各崗位設(shè)置
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目前廳部的組織結(jié)構(gòu)
  模塊四  前廳部各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  前廳部主要崗位職責(zé)和任職條件
  模塊五  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和禮儀
  模塊六  前廳部主要管理制度
    一、酒店打卡制度
    二、員工牌、工作證管理制度
    三、請(qǐng)(休)假制度
    四、換班制度
    五、補(bǔ)休制度
第二單元  上崗工作
  模塊一  預(yù)訂服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  電話(huà)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  當(dāng)面(口頭)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  傳真預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  更改預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  取消預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  控制預(yù)訂
  模塊二  禮賓服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  迎接賓客服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  送別賓客服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  散客人住行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  散客離店行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  團(tuán)隊(duì)人住行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  行李存取服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  委托代辦服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九  酒店(機(jī)場(chǎng))代表服務(wù)
  模塊三  前廳部接待服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  散客入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  團(tuán)隊(duì)入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  會(huì)議客人入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  分配房間
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  續(xù)住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  散客退房
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  團(tuán)隊(duì)退房
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  總臺(tái)要求快速退房
  模塊四  問(wèn)訊服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  市內(nèi)概況咨詢(xún)服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  住客查詢(xún)服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  郵件遞送服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  留言服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  收發(fā)(保管)客用鑰匙
  模塊五  商務(wù)中心服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  收發(fā)傳真服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  復(fù)印、裝訂服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  訂票服務(wù)訓(xùn)練
  模塊六  電話(huà)總機(jī)服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  叫醒服務(wù)
  模塊七  前廳收銀服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  外幣兌換服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  支票結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  信用卡結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  催收欠款服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  夜審服務(wù)
第三單元  崗位提升
  模塊一  大堂副理崗位服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  VIP接待服務(wù)訓(xùn)練
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  處理客人投訴訓(xùn)練
  模塊二  前廳安全問(wèn)題技能訓(xùn)練
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  前廳相關(guān)突發(fā)事件的處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  火災(zāi)應(yīng)急安全管理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  詐騙事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  客人物品丟失應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  聚眾鬧事事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  恐嚇電話(huà)事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  精神病人和出丑鬧事人員事件應(yīng)急處理
附錄一  前廳服務(wù)常用表格模板
附錄二  前廳常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)(中文)
附錄三  前廳服務(wù)常用英語(yǔ)
附錄四  前廳常用設(shè)備和物品英文對(duì)照表
附錄五  前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2009年修訂)
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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