前廳服務(wù)技能與實訓

前言

　　高質(zhì)量的前廳服務(wù)既是酒店的門面，也是中國面向世界的窗口。前廳服務(wù)具有接待、問訊、預訂、禮賓、商務(wù)等服務(wù)及應(yīng)急安全處理功能，在酒店服務(wù)管理中發(fā)揮著極其重要的作用。伴隨著我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，不僅其數(shù)量、規(guī)模、功能等都在不斷增加，而且也越來越重視服務(wù)規(guī)范，尤其注重前廳工作人員的服務(wù)意識與崗位技能?！　‘斍懊鎸H旅游服務(wù)業(yè)激烈的市場競爭，加強酒店經(jīng)營管理模式創(chuàng)新，加速酒店前廳服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)已成為亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅游市場需求，為了培養(yǎng)社會急需的旅游酒店前廳操作技能型服務(wù)人才，我們組織多年從事旅游職業(yè)教育教學的“雙師型”專家教授和旅游酒店前廳服務(wù)的業(yè)務(wù)精英共同精心編寫了此教材，旨在提高廣大學生和旅游酒店前廳從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于我國旅游事業(yè)?！　”緯鳛槁殬I(yè)教育旅游管理專業(yè)的特色教材，嚴格按照教育部“加強職業(yè)教育、突出實踐技能培養(yǎng)”的要求，根據(jù)職業(yè)教育與教學改革的實際需要，結(jié)合全國職業(yè)教育院校技能教學大賽及學生就業(yè)實習反映出的各種問題，針對旅游酒店前廳服務(wù)實訓的特殊性，審慎地對教材內(nèi)容反復論證、精心設(shè)計、細心寫作。本書的出版對幫助學生全面掌握酒店前廳服務(wù)操作知識技能、提高綜合素質(zhì)、順利就業(yè)具有特殊意義?！　∪珪踩齻€單元、十五個模塊，以學習者應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，根據(jù)國際旅游酒店前廳服務(wù)發(fā)展的新形勢和新特點，按照酒店前廳經(jīng)營服務(wù)活動所涉及的范圍和操作規(guī)程，根基入職培訓、上崗工作、崗位提升三大環(huán)節(jié)，系統(tǒng)介紹酒店前廳部的管轄區(qū)域和環(huán)境布局、酒店前廳部的地位和主要任務(wù)、前廳部組織結(jié)構(gòu)、各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)、前廳工作人員禮儀規(guī)范、前廳部主要管理制度、預訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問訊服務(wù)、電話服務(wù)、收銀服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、大堂副理崗位服務(wù)、安全問題處理等前廳服務(wù)基本知識，并通過強化實訓提高應(yīng)用技能。由于本書融入了旅游酒店前廳服務(wù)技能與實訓最新的實踐教學理念，采取項目制、模塊化寫法，并采用規(guī)范、新穎、統(tǒng)一的格式化版式設(shè)計；具有定位明確、知識系統(tǒng)、內(nèi)容豐富、案例鮮活、突出職業(yè)性、操作性、應(yīng)用性等特點；因此本書既可以作為旅游職業(yè)教育院校旅游管理、旅游酒店管理等專業(yè)的首選教材，也可以作為旅游酒店和旅游酒店從業(yè)人員的崗前培訓教材，還可以為旅游酒店等從業(yè)者參加專業(yè)資格取證考試提供參考和輔導?！　”緯衫畲筌娺M行總體方案策劃并具體組織，時永春任主編并統(tǒng)稿，侯雪艷任副主編，由具有豐富旅游酒店前廳服務(wù)教學與實踐經(jīng)驗的丁玉書教授審定。作者分工如下。牟惟仲（序言），時永春（第一單元模塊一～模塊四，第三單元模塊一），侯雪艷（第一單元模塊五和模塊六，第二單元模塊五～模塊七），李東敏（第二單元模塊一～模塊四），陳濤（第三單元模塊二），孫建梅（附錄）；華燕萍負責本書修改和版式調(diào)整，李曉新負責本書課件的制作。　　……

內(nèi)容概要

　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實訓》采取項目制、模塊化寫法，注重全面介紹前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識技能與實訓，注重嚴格按照服務(wù)操作、應(yīng)用技能、實戰(zhàn)能力等職業(yè)崗位的要求進行系統(tǒng)化培訓，并通過實訓強化應(yīng)用技能培養(yǎng)?！度珖殬I(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實訓》主要內(nèi)容包括入職培訓，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預訂、禮賓、接待、問訊、商務(wù)、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項。
　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實訓》既可以作為職業(yè)院校旅游管理、旅游酒店管理等專業(yè)的首選教材，也可以作為旅游酒店、酒店從業(yè)人員的崗前培訓教材，還可以為旅游酒店等從業(yè)者參加專業(yè)資格取證考試提供參考和輔導。
　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實訓》封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。

書籍目錄

第一單元  入職培訓
  模塊一  酒店前廳部的管轄區(qū)域和環(huán)境布局
    實訓項目  了解酒店前廳部的管轄范圍和環(huán)境布局
    一、前廳設(shè)置的基本原則
    二、前廳的構(gòu)成及環(huán)境
  模塊二  酒店前廳部的地位和主要任務(wù)
    實訓項目  了解前廳部的重要地位
  模塊三  前廳部的組織結(jié)構(gòu)和各崗位設(shè)置
    實訓項目前廳部的組織結(jié)構(gòu)
  模塊四  前廳部各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
    實訓項目  前廳部主要崗位職責和任職條件
  模塊五  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范
    實訓項目  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和禮儀
  模塊六  前廳部主要管理制度
    一、酒店打卡制度
    二、員工牌、工作證管理制度
    三、請(休)假制度
    四、換班制度
    五、補休制度
第二單元  上崗工作
  模塊一  預訂服務(wù)
    實訓項目一  電話預訂
    實訓項目二  當面(口頭)預訂
    實訓項目三  傳真預訂
    實訓項目四  網(wǎng)絡(luò)預訂
    實訓項目五  團隊預訂
    實訓項目六  更改預訂
    實訓項目七  取消預訂
    實訓項目八  控制預訂
  模塊二  禮賓服務(wù)
    實訓項目一  迎接賓客服務(wù)
    實訓項目二  送別賓客服務(wù)
    實訓項目三  散客人住行李服務(wù)
    實訓項目四  散客離店行李服務(wù)
    實訓項目五  團隊人住行李服務(wù)
    實訓項目六  團隊離店行李服務(wù)
    實訓項目七  行李存取服務(wù)
    實訓項目八  委托代辦服務(wù)
    實訓項目九  酒店(機場)代表服務(wù)
  模塊三  前廳部接待服務(wù)
    實訓項目一  散客入住
    實訓項目二  團隊入住
    實訓項目三  會議客人入住
    實訓項目四  分配房間
    實訓項目五  續(xù)住
    實訓項目六  散客退房
    實訓項目七  團隊退房
    實訓項目八  總臺要求快速退房
  模塊四  問訊服務(wù)
    實訓項目一  市內(nèi)概況咨詢服務(wù)
    實訓項目二  住客查詢服務(wù)
    實訓項目三  郵件遞送服務(wù)
    實訓項目四  留言服務(wù)
    實訓項目五  收發(fā)(保管)客用鑰匙
  模塊五  商務(wù)中心服務(wù)
    實訓項目一  收發(fā)傳真服務(wù)
    實訓項目二  復印、裝訂服務(wù)
    實訓項目三  訂票服務(wù)訓練
  模塊六  電話總機服務(wù)
    實訓項目一  轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
    實訓項目二  叫醒服務(wù)
  模塊七  前廳收銀服務(wù)
    實訓項目一  外幣兌換服務(wù)
    實訓項目二  現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
    實訓項目三  支票結(jié)賬服務(wù)
    實訓項目四  信用卡結(jié)賬服務(wù)
    實訓項目五  催收欠款服務(wù)
    實訓項目六  夜審服務(wù)
第三單元  崗位提升
  模塊一  大堂副理崗位服務(wù)
    實訓項目一  VIP接待服務(wù)訓練
    實訓項目二  處理客人投訴訓練
  模塊二  前廳安全問題技能訓練
    實訓項目一  前廳相關(guān)突發(fā)事件的處理
    實訓項目二  火災(zāi)應(yīng)急安全管理
    實訓項目三  詐騙事件應(yīng)急處理
    實訓項目四  客人物品丟失應(yīng)急處理
    實訓項目五  聚眾鬧事事件應(yīng)急處理
    實訓項目六  恐嚇電話事件應(yīng)急處理
    實訓項目七  精神病人和出丑鬧事人員事件應(yīng)急處理
附錄一  前廳服務(wù)常用表格模板
附錄二  前廳常用禮貌服務(wù)用語(中文)
附錄三  前廳服務(wù)常用英語
附錄四  前廳常用設(shè)備和物品英文對照表
附錄五  前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準(2009年修訂)
參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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