上司與下屬溝通秘籍

前言

職場(chǎng)中，絕大多數(shù)人都是在打工，每個(gè)人都希望自己打得好、打得成功、打得輝煌，甚至成為打工中的佼佼者乃至“打工皇帝或皇后”。無(wú)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)都證明，打工的人不僅要有專業(yè)及業(yè)務(wù)能力，而且還要捋順或搞定很多關(guān)系，其中包括上司、下屬、同級(jí)以及(內(nèi))外部客戶的關(guān)系。上司中有賞識(shí)您的，有不待見(jiàn)您的，有對(duì)您不冷不熱的；下屬也是如此，有踏實(shí)肯干、積極向上的，有討好巴結(jié)您的，有橫眉冷對(duì)的，有不遠(yuǎn)不近的，有想篡權(quán)的，也有本事不大脾氣不小的；同級(jí)更不用說(shuō)，部門(mén)之間自成體系，各自為戰(zhàn)，辦公室內(nèi)表面一團(tuán)和氣，暗地里不懷好意、爭(zhēng)風(fēng)吃醋、腥風(fēng)血雨，挖坑、“埋雷”、射暗箭，防不勝防；客戶自不必說(shuō)，跟您客客氣氣還算不錯(cuò)的，更多的是需要您陪吃、陪喝、陪玩另加陪笑臉，不但要腿勤、嘴甜、有真東西，而且還要弄出個(gè)整體解決方案之類的東西才能讓對(duì)方滿意。所有這些關(guān)系的捋順或搞定都需要您具備很好的溝通能力。    小時(shí)候牙牙學(xué)語(yǔ)是人生中第一次學(xué)習(xí)并提升溝通能力。今天您的說(shuō)話能力已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代職場(chǎng)的需要，您跟上司、下屬、同級(jí)常常因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話而引起不快，導(dǎo)致誤解、關(guān)系緊張甚至使事業(yè)失敗，用錯(cuò)誤的溝通方式不可能得到好的結(jié)果?，F(xiàn)在是您第二次學(xué)習(xí)并提升溝通能力的時(shí)候了，這次不僅需要重塑您的說(shuō)話能力，更需要提升您的傾聽(tīng)、書(shū)面表達(dá)、身體語(yǔ)言等多方面的能力，這樣才能在溝通時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨的今天左右逢源、游刃有余。    本書(shū)分享了很多的溝通經(jīng)驗(yàn)及實(shí)用技能，也提供了可供分析的基本理論框架，并在揭示中國(guó)文化本質(zhì)特征及參照西方文化環(huán)境核心內(nèi)涵的基礎(chǔ)上提出適宜的價(jià)值觀及溝通理念，可以幫助您迅速投入職場(chǎng)溝通實(shí)戰(zhàn)，并取得良好的溝通效果。閱讀、應(yīng)用上司與下屬溝通秘籍，祝愿您能溝平路順暢通無(wú)阻，為您的事業(yè)平添成功的籌碼。    如果您認(rèn)為本書(shū)值得一看，對(duì)您有啟發(fā)，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的朋友；如果您認(rèn)為不值得看，請(qǐng)您告訴我：qianzhenbo@yahoo．com．cn；qianzhenbo-bs@vip．sina．com，我將進(jìn)行相應(yīng)的修正。一起探討，共同進(jìn)步。    最后，我要感謝清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院的錢(qián)小軍老師，是她的引領(lǐng)和無(wú)私的幫助使我走上MBA管理溝通的教學(xué)之路(并為本書(shū)作序)，其他給我?guī)椭睦蠋煱吣洗髮W(xué)的沈遠(yuǎn)平老師、中國(guó)人民大學(xué)的馮云霞老師、北京交通大學(xué)的余江東老師、內(nèi)蒙古大學(xué)的史增震老師、西安交通大學(xué)的曾曉春老師、北京理工大學(xué)的裴蓉老師、南開(kāi)大學(xué)的趙偉老師，以及其他教育部全國(guó)MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)管理溝通課程組的老師們；感謝中央財(cái)經(jīng)大學(xué)的于廣濤老師為本書(shū)的寫(xiě)作提供的非常好的建議，另外，也感謝張愛(ài)卿老師、徐兆銘老師給予的幫助，還要感謝孫翔、李侃、王姝琦三位老師提供的資料及其他幫助；感謝哈爾濱創(chuàng)業(yè)投資管理有限公司韓濤副總經(jīng)理給予的幫助；感謝中央財(cái)經(jīng)大學(xué)歷屆MBA學(xué)員分享的寶貴經(jīng)驗(yàn)；特別感謝清華大學(xué)出版社經(jīng)管事業(yè)部劉志彬主任，他在百忙當(dāng)中親自責(zé)編此書(shū)，付出了大量的勞動(dòng)；當(dāng)然，也要感謝我的家人，在我寫(xiě)作職場(chǎng)溝通系列書(shū)籍的過(guò)程中，給予我的理解和支持。最后，為其他很多朋友的默默支持和幫助表示感謝！本書(shū)的出版得到中央財(cái)經(jīng)大學(xué)211三期的支持。    錢(qián)振波    2011年8月于北京海淀

內(nèi)容概要

　　本書(shū)從管理者在職場(chǎng)所面．臨的處境出發(fā)，共分為四個(gè)部分闡述了上司與下屬的職場(chǎng)溝通問(wèn)題。一是管理者進(jìn)行職場(chǎng)溝通的自我準(zhǔn)備部分，明確其所采取的職場(chǎng)溝通的基本策略。二是溝通實(shí)務(wù)的操練部分，包括命令溝通、聽(tīng)取匯報(bào)、績(jī)效溝通、激勵(lì)溝通、批評(píng)溝通、處理下屬抱怨的溝通、拒絕的溝通、會(huì)議溝通、沖突的溝通、留人與辭人的溝通。三是溝通技巧的操練部分，包括傾聽(tīng)、面談、演講、書(shū)面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通。四是處理職場(chǎng)政治與溝通問(wèn)題，包括職場(chǎng)顯規(guī)則的引導(dǎo)與溝通、職場(chǎng)潛規(guī)則與溝通、上司的言語(yǔ)、樹(shù)立威信和對(duì)不同類型的“問(wèn)題”下屬的管理與溝通。本書(shū)圍繞職場(chǎng)中常見(jiàn)溝通問(wèn)題的處理，詳述了溝通的理論、理念、策略與技巧，為各類管理者進(jìn)行成功管理提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。

書(shū)籍目錄

第一部分　職場(chǎng)溝通的基本策略
　第一章　您的自我準(zhǔn)備上司主體策略
　　一、自我溝通
　　二、溝通目標(biāo)確定
　　三、溝通形式選擇
　　四、可信度分析
　第二章　了解您的下屬
　　一、他們是誰(shuí)？有哪些特點(diǎn)
　　二、下屬需要了解什么
　　三、下屬感覺(jué)如何
　　四、如何激發(fā)下屬的積極性
　第三章　溝通內(nèi)容的組織
　　一、信息組織的結(jié)構(gòu)
　　二、溝通信息的內(nèi)容要求
　第四章　溝通渠道的選擇
　　一、面談
　　二、演講
　　三、會(huì)議
　　四、書(shū)面
　　五、電子郵件
　　六、電話
　　七、其他
第二部分　下行溝通實(shí)務(wù)
　第五章　命令溝通
　　一、命令的含義
　　二、上司下達(dá)命令之前的分析
　　三、命令下達(dá)工作部署
　　四、如何讓下屬接受命令
　第六章　聽(tīng)取匯報(bào)
　　一、充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，鼓勵(lì)下屬表達(dá)意見(jiàn)
　　二、區(qū)分哪兒是事實(shí)、哪兒是推斷
　　三、下屬匯報(bào)工作時(shí)常見(jiàn)現(xiàn)象的處理
　　四、主動(dòng)聽(tīng)取匯報(bào)，適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程
　　五、恰當(dāng)?shù)亟o予下屬評(píng)價(jià)
　　六、統(tǒng)一匯報(bào)格式
　　七、遵守聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀
　第七章　績(jī)效溝通
　　一、績(jī)效計(jì)劃的溝通
　　二、績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的溝通——指導(dǎo)、教導(dǎo)與輔導(dǎo)
　　三、績(jī)效考核階段的溝通
　　四、績(jī)效反饋面談
　第八章　激勵(lì)溝通
　　一、目標(biāo)激勵(lì)
　　二、成就激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
　　三、認(rèn)可與榮譽(yù)激勵(lì)
　　四、贊美激勵(lì)
　　五、榜樣激勵(lì)與行為激勵(lì)
　　六、激將激勵(lì)
　　七、關(guān)懷與情感激勵(lì)
　第九章　批評(píng)溝通
　　一、批評(píng)的含義
　　二、批評(píng)的原則
　　三、常用的批評(píng)方式
　第十章　處理下屬抱怨的溝通
　　一、營(yíng)造氛圍
　　二、傾聽(tīng)
　　三、回應(yīng)
　　四、行動(dòng)
　第十一章　拒絕的溝通
　　一、拒絕的原則
　　二、拒絕的方法
　　三、拒絕時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
　第十二章　會(huì)議溝通
　　一、會(huì)議籌備
　　二、會(huì)議過(guò)程
　　三、有效組織會(huì)議的其他策略
　第十三章　沖突的溝通
　　一、沖突產(chǎn)生的原因、沖突過(guò)程與結(jié)果
　　二、沖突處理的策略選擇
　　三、職場(chǎng)沖突的溝通策略
　第十四章　留人與辭人的溝通
　　一、留人——挽留優(yōu)秀員工
　　二、辭人——辭退員工
第三部分　溝通技能
　第十五章　傾聽(tīng)
　　一、傾聽(tīng)的含義及重要性
　　二、聽(tīng)的層次
　　三、傾聽(tīng)障礙
　　四、有效傾聽(tīng)原則
　　五、傾聽(tīng)過(guò)程與高效傾聽(tīng)技巧
　第十六章　面談
　　一、面談的含義與類型
　　二、面談的準(zhǔn)備
　　三、面談過(guò)程
　第十七章　演講
　　一、演講的目的與方式
　　二、演講的準(zhǔn)備
　　三、有效演講的策略與方法
　第十八章　書(shū)面溝通
　　一、書(shū)面溝通的作用、類型與寫(xiě)作原則
　　二、書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程
　　三、常用書(shū)面溝通的寫(xiě)作
　第十九章　網(wǎng)絡(luò)溝通
　　一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與影響
　　二、網(wǎng)絡(luò)溝通工具與技術(shù)
第四部分　職場(chǎng)政治與溝通
　第二十章　職場(chǎng)顯規(guī)則的引導(dǎo)與溝通
　　一、愿景、使命和價(jià)值觀的引導(dǎo)
　　二、組織戰(zhàn)略與目標(biāo)的引導(dǎo)
　　三、組織結(jié)構(gòu)方面的引導(dǎo)
　　四、制度的引導(dǎo)
　　五、重大活動(dòng)引導(dǎo)與變革的引導(dǎo)
　第二十一章　職場(chǎng)潛規(guī)則與溝通
　　一、職場(chǎng)潛規(guī)則
　　二、下行溝通潛規(guī)則
　第二十二章　上司的言語(yǔ)
　　一、上司言語(yǔ)的特性
　　二、上司不要輕易說(shuō)出口的話語(yǔ)
　　三、上司的非語(yǔ)言表達(dá)
　第二十三章　樹(shù)立威信
　　一、職權(quán)
　　二、專家性權(quán)力
　　三、人格魅力
　　四、表達(dá)期望，引導(dǎo)下屬與自己建立一致性
　　五、保持距離與自我信息披露
　第二十四章　對(duì)不同類型的“問(wèn)題”下屬的管理與溝通
　　一、功勛卓著的下屬
　　二、倚老賣(mài)老的下屬
　　三、推卸責(zé)任的下屬
　　四、不思進(jìn)取的下屬
　　五、自尊心極強(qiáng)感情脆弱的下屬
　　六、性格內(nèi)向、埋頭工作的下屬
　　七、喜歡越權(quán)的下屬
　　八、愛(ài)挑毛病的下屬
　　九、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非的下屬
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：通過(guò)上述例子，我們可以看到，不同的信念可以導(dǎo)致不同的結(jié)果。這也就是我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪?，為什么?huì)郁悶、憤怒、沮喪、消極，甚至是萬(wàn)念俱灰的原因。美國(guó)著名的心理學(xué)家埃利斯（A.Ellis）通過(guò)臨床觀察，總結(jié)出日常生活中常見(jiàn)的影響情緒的11類不合理信念，并分別對(duì)其不合理性做了分析。從埃利斯非理性觀念中，可以歸納出相應(yīng)的非理性思維方式，如：我喜歡如此-我應(yīng)該如此；很難一沒(méi)有辦法；也許一定有時(shí)候一總是；某些-所有的；我表現(xiàn)不好-我不好；好像如此-確實(shí)如此；到目前為止如此-必然永遠(yuǎn)如此等等。從中可以看出，許多不合理信念就是將“想要”（Want），“希望”（hope）等變成“一定要”“必須”（must）或“應(yīng)該”（should）的表現(xiàn)。一個(gè)人若總是堅(jiān)持他必須要有某事物，而不只是想要或喜歡它而已，就可能會(huì)導(dǎo)致情緒沮喪。因此他便會(huì)把這種過(guò)度極端化的需求應(yīng)用到生活的各個(gè)方面，尤其是關(guān)于成就和獲得別人贊賞上，而當(dāng)他的這種需求不能滿足時(shí)，就容易產(chǎn)生焦慮、自卑、沮喪等情緒；如果他將這種需求應(yīng)用到他人身上，要求別人應(yīng)該或必須怎樣做時(shí)，一旦別人不能符合其意思，那么他就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生敵意、憤怒等情緒。

編輯推薦

《上司與下屬溝通秘籍:職場(chǎng)下行溝通》是由清華大學(xué)出版社出版的。

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