飯店服務質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)地介紹了飯店管理與服務質(zhì)量的關系，飯店服務質(zhì)量管理的一般要求和各管理環(huán)節(jié)、服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的理念和管理模式，優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)濟學，飯店服務質(zhì)量管理方法、飯店服務質(zhì)量改進以及服務質(zhì)量管理創(chuàng)新等內(nèi)容。本書列舉了大量飯店服務質(zhì)量管理案例，注重對學生服務質(zhì)量及管理意識的培養(yǎng)，內(nèi)容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業(yè)一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業(yè)人員學習培訓的基礎讀物。

書籍目錄

第1章 概述
　1.1 服務
 1.1.1 服務的定義
 1.1.2 服務的基本特征
 1.1.3 服務觀念的歷史演進
　1.2 服務質(zhì)量
 1.2.1 服務質(zhì)量的概念
 1.2.2 服務質(zhì)量的內(nèi)涵
 1.2.3 服務質(zhì)量的評價標準及測量方法
 1.3 服務質(zhì)量管理
 1.3.1 認識服務質(zhì)量的差距
 1.3.2 運用服務質(zhì)量管理的基本手段
 1.3.3 實行服務承諾
 1.3.4 確立服務質(zhì)量意識
 本章小結(jié)
 思考與練習
 概念與知識
 分析與應用
第2章 飯店業(yè)與飯店管理
 2.1 飯店特征分析
 2.1.1 消費特征
 2.1.2 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征
 2.1.3 飯店類型
 2.2 飯店管理特征分析
 2.2.1 飯店管理的特征
 2.2.2 飯店管理的基本模式
 2.3 飯店組織結(jié)構
 2.3.1 飯店組織結(jié)構形式
 2.3.2 飯店組織結(jié)構設計
 2.4 飯店制度管理
 2.4.1 飯店制度的類型
 2.4.2 飯店制度的功能
 2.4.3 飯店制度管理的基本要求
 本章小結(jié)
 思考與練習
 概念與知識
 分析與應用
第3章 飯店服務質(zhì)量及其管理的一般要求
 3.1 飯店服務質(zhì)量
 3.1.1 飯店服務質(zhì)量的含義
 3.1.2 飯店服務質(zhì)量的構成要素
 3.1.3 飯店服務質(zhì)量屬性
　3.2 飯店服務的交互管理和動態(tài)管理
 3.2.1 飯店服務交互質(zhì)量管理的內(nèi)涵
 3.2.2 飯店服務交互管理的基本內(nèi)容
 3.2.3 飯店服務的動態(tài)管理
　3.3 飯店服務質(zhì)量管理的一般要求
 3.3.1 飯店服務質(zhì)量管理的特點
 3.3.2 飯店服務質(zhì)量管理的基本要求
 本章小結(jié)
 思考與練習
 概念與知識
 分析與應用
第4章 飯店服務質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
 4.1 飯店服務設計
 4.1.1 服務功能設計
 4.1.2 服務產(chǎn)品設計
 4.1.3 質(zhì)量標準設計
 4.2 飯店服務保證體系設計
 4.2.1 服務質(zhì)量檢查的組織形式
 4.2.2 服務質(zhì)量檢查的實施方式
 4.2.3 檢查報告
 4.2.4 檢查個注意的問題
 4.2.5 檢查后處理與整改
　……
第三模塊　飯店服務質(zhì)量管理的理念
第四模塊　飯店服務質(zhì)量管理方法
附錄　習題參考答案
參考文獻

圖書封面

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