前廳服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)與管理》針對飯店前廳部的預(yù)訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務(wù)崗位進行了單元內(nèi)容的設(shè)計與劃分。根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務(wù)的情境設(shè)計。在工作任務(wù)中，根據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)計了不同的活動，讓學習者在不同的活動中習得專業(yè)知識及崗位技能，并達到最終順利完成工作任務(wù)的目標。在每個任務(wù)之后，還根據(jù)完成該任務(wù)的具體要求和操作標準設(shè)計了任務(wù)評價單，以便于學習者在完成任務(wù)后能夠及時檢查和反饋自己的知識學習效果和技能練習結(jié)果。
　　《前廳服務(wù)與管理》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材，亦可作為對飯店前廳部在職人員進行崗位技能培訓的參考用書。

書籍目錄

單元一 前廳部概況
任務(wù) 認識前廳部
活動一 明確前廳部的地位和作用
活動二 描述前廳部典型崗位及其職能
單元二 客房預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 受理電話預(yù)訂
活動一 熟悉房間類型和房價
活動二 認識客房預(yù)訂單
活動三 受理電話預(yù)訂
任務(wù)二 熟悉預(yù)訂方式和預(yù)訂類型
活動一 了解客房預(yù)訂的其他渠道和方式
活動二 了解客房預(yù)訂類型
任務(wù)三 客人入住前的準備工作
活動一 確認預(yù)訂
活動二 預(yù)訂的變更
活動三 客人抵店前的準備工作
單元三 前臺接待服務(wù)
任務(wù)一 散客入住登記手續(xù)的辦理
活動一 了解入住登記手續(xù)
活動二 認識入住登記表格
活動三 散客登記入住服務(wù)
任務(wù)二 團隊入住登記服務(wù)
活動一 了解客源
活動二 團隊入住服務(wù)
任務(wù)三 客人入住后要求換房
活動一 了解客人的需求
活動二 熟悉工作流程，提供換房服務(wù)
任務(wù)四 問訊服務(wù)
活動一 問訊服務(wù)
活動二 介紹酒店設(shè)施及服務(wù)
活動三 留言服務(wù)
任務(wù)五 處理投訴
活動一 認識大堂副理
活動二 熟悉投訴類型并巧妙處理
單元四 收銀服務(wù)
任務(wù)一 結(jié)賬離店服務(wù)
活動一 了解結(jié)賬方式
活動二 結(jié)賬離店服務(wù)
任務(wù)二 貨幣兌換服務(wù)
活動一 熟悉常見外幣及支票
活動二 外幣兌換工作流程
單元五 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 店外迎接服務(wù)
活動 迎接客人
任務(wù)二 客人入住時的
行李服務(wù)
活動 了解入住行李服務(wù)
任務(wù)三 為離店客人提供行李服務(wù)
活動 了解離店行李服務(wù)
單元六 總機服務(wù)
任務(wù)一 為客人接通電話
活動一 國際長途撥打服務(wù)
活動二 其他電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
任務(wù)二 電話留言服務(wù)
活動 熟悉電話留言服務(wù)
單元七 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 認識商務(wù)中心
活動 了解商務(wù)中心
任務(wù)二 打字復(fù)印服務(wù)
活動 為客人提供打字復(fù)印服務(wù)
任務(wù)三 收發(fā)傳真服務(wù)
活動 收發(fā)傳真服務(wù)
任務(wù)四 秘書服務(wù)
活動 提供翻譯服務(wù)
任務(wù)五 會議設(shè)備和會議室租賃服務(wù)
活動一 會議設(shè)備與會議室租賃服務(wù)
活動二 會議服務(wù)及會議室出租服務(wù)
單元八 商務(wù)樓層服務(wù)
任務(wù)一 推銷商務(wù)樓層
活動 推銷商務(wù)樓層
任務(wù)二 貼身管家服務(wù)
活動一 認識“管家”
活動二 提供“貼心的服務(wù)”
單元九 商品部服務(wù)
任務(wù) 幫助客人挑選和購買禮物
活動一 了解商品部
活動二 商品部導購服務(wù)
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　自從有了“家”，就有了“管家的行為”。“管家”成為一種職業(yè)，是在“家庭”這一元素的家族化、貧富分化等系列社會演變中日漸成型的?！肮芗摇弊钤绯霈F(xiàn)在皇家和王室中，專門負責組織并提供日常飲食起居服務(wù)的人就是“管家”，其后“管家”的服務(wù)對象擴大到了王孫貴族和有消費能力與需求的家庭?！　〕尚汀⒂杏绊懥Σ⒊蔀橐环N尊貴服務(wù)代表的“英式管家”，距今已有700多年的歷史。在這樣一個漫長的過程中，管家的服務(wù)對象、服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容都得到了不斷完善和發(fā)展。管家的服務(wù)理念、服務(wù)方式也被越來越多的服務(wù)性企業(yè)所導入和應(yīng)用?！　」芗沂椒?wù)經(jīng)歷了漫長的發(fā)展演變過程。其中服務(wù)于王公貴族的“管家”、服務(wù)于大戶人家的“管家”和服務(wù)于高級酒店的“管家”，是管家式服務(wù)的3個基本縮影。　　英國管家服務(wù)是貴族家庭的延續(xù)和發(fā)展，最傳統(tǒng)的形式是一個“私人貼身管家”為一個“家庭”服務(wù)，其定位的管家所代表的是高級家政服務(wù)。但隨著“管家服務(wù)”的對象、內(nèi)容及服務(wù)形式的變化，高級家政服務(wù)的管家定位也發(fā)生了很大變化。 　　……

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