前廳服務與管理

內(nèi)容概要

　　《前廳服務與管理》針對飯店前廳部的預訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務崗位進行了單元內(nèi)容的設計與劃分。根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務的情境設計。在工作任務中，根據(jù)各環(huán)節(jié)設計了不同的活動，讓學習者在不同的活動中習得專業(yè)知識及崗位技能，并達到最終順利完成工作任務的目標。在每個任務之后，還根據(jù)完成該任務的具體要求和操作標準設計了任務評價單，以便于學習者在完成任務后能夠及時檢查和反饋自己的知識學習效果和技能練習結果。
　　《前廳服務與管理》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材，亦可作為對飯店前廳部在職人員進行崗位技能培訓的參考用書。

書籍目錄

單元一 前廳部概況
任務 認識前廳部
活動一 明確前廳部的地位和作用
活動二 描述前廳部典型崗位及其職能
單元二 客房預訂服務
任務一 受理電話預訂
活動一 熟悉房間類型和房價
活動二 認識客房預訂單
活動三 受理電話預訂
任務二 熟悉預訂方式和預訂類型
活動一 了解客房預訂的其他渠道和方式
活動二 了解客房預訂類型
任務三 客人入住前的準備工作
活動一 確認預訂
活動二 預訂的變更
活動三 客人抵店前的準備工作
單元三 前臺接待服務
任務一 散客入住登記手續(xù)的辦理
活動一 了解入住登記手續(xù)
活動二 認識入住登記表格
活動三 散客登記入住服務
任務二 團隊入住登記服務
活動一 了解客源
活動二 團隊入住服務
任務三 客人入住后要求換房
活動一 了解客人的需求
活動二 熟悉工作流程，提供換房服務
任務四 問訊服務
活動一 問訊服務
活動二 介紹酒店設施及服務
活動三 留言服務
任務五 處理投訴
活動一 認識大堂副理
活動二 熟悉投訴類型并巧妙處理
單元四 收銀服務
任務一 結賬離店服務
活動一 了解結賬方式
活動二 結賬離店服務
任務二 貨幣兌換服務
活動一 熟悉常見外幣及支票
活動二 外幣兌換工作流程
單元五 禮賓服務
任務一 店外迎接服務
活動 迎接客人
任務二 客人入住時的
行李服務
活動 了解入住行李服務
任務三 為離店客人提供行李服務
活動 了解離店行李服務
單元六 總機服務
任務一 為客人接通電話
活動一 國際長途撥打服務
活動二 其他電話轉接服務
任務二 電話留言服務
活動 熟悉電話留言服務
單元七 商務中心服務
任務一 認識商務中心
活動 了解商務中心
任務二 打字復印服務
活動 為客人提供打字復印服務
任務三 收發(fā)傳真服務
活動 收發(fā)傳真服務
任務四 秘書服務
活動 提供翻譯服務
任務五 會議設備和會議室租賃服務
活動一 會議設備與會議室租賃服務
活動二 會議服務及會議室出租服務
單元八 商務樓層服務
任務一 推銷商務樓層
活動 推銷商務樓層
任務二 貼身管家服務
活動一 認識“管家”
活動二 提供“貼心的服務”
單元九 商品部服務
任務 幫助客人挑選和購買禮物
活動一 了解商品部
活動二 商品部導購服務
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　自從有了“家”，就有了“管家的行為”?！肮芗摇背蔀橐环N職業(yè)，是在“家庭”這一元素的家族化、貧富分化等系列社會演變中日漸成型的?！肮芗摇弊钤绯霈F(xiàn)在皇家和王室中，專門負責組織并提供日常飲食起居服務的人就是“管家”，其后“管家”的服務對象擴大到了王孫貴族和有消費能力與需求的家庭?！　〕尚?、有影響力并成為一種尊貴服務代表的“英式管家”，距今已有700多年的歷史。在這樣一個漫長的過程中，管家的服務對象、服務形式與服務內(nèi)容都得到了不斷完善和發(fā)展。管家的服務理念、服務方式也被越來越多的服務性企業(yè)所導入和應用。　　管家式服務經(jīng)歷了漫長的發(fā)展演變過程。其中服務于王公貴族的“管家”、服務于大戶人家的“管家”和服務于高級酒店的“管家”，是管家式服務的3個基本縮影?！　∮芗曳帐琴F族家庭的延續(xù)和發(fā)展，最傳統(tǒng)的形式是一個“私人貼身管家”為一個“家庭”服務，其定位的管家所代表的是高級家政服務。但隨著“管家服務”的對象、內(nèi)容及服務形式的變化，高級家政服務的管家定位也發(fā)生了很大變化。 　　……

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