物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)

內(nèi)容概要

王淑娟、吳蔚等編著的這本《物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)》立足于我國物流企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況與國內(nèi)外物流發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與趨勢，較全面地闡述了物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)的內(nèi)涵，介紹了相關(guān)的知識體系、具體方法與技巧，具有較強(qiáng)的邏輯性與操作性。全書共分為十章，主要內(nèi)容包括物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)概論、物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施、物流核心客戶關(guān)系管理的實(shí)施、物流客戶服務(wù)滿意度等。本書注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，闡述深入淺出、簡單易懂，并結(jié)合較多的案例、數(shù)據(jù)、圖示等加以說明。為使學(xué)習(xí)者充分理解所述內(nèi)容，本書在每章前以案例導(dǎo)入，中間加入了相關(guān)閱讀討論材料，并在章后均附有自測題和案例分析。
《物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)》可作為高等院校物流專業(yè)本、?？频慕虒W(xué)用書，也可作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)的教材和自學(xué)用書。本書對在校本、專科學(xué)生全面掌握現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)的理論與方法，以及對物流企業(yè)在職管理人員提高業(yè)務(wù)水平都有較大的幫助。

書籍目錄

第一章物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)概論
第一節(jié)物流客戶
一、客戶的內(nèi)涵
二、物流客戶的分類
三、各階段客戶關(guān)系的特點(diǎn)
第二節(jié)物流客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
二、客戶關(guān)系管理的含義
三、物流客戶管理的簡易流程
第三節(jié)物流客戶服務(wù)
一、物流客戶服務(wù)的概念
二、物流客戶服務(wù)基本理論
三、客戶服務(wù)的基本要素
四、客戶服務(wù)的要點(diǎn)
本章小結(jié)
自測題
案例分析
閱讀資料
第二章物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三章物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程
第四章物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施
第五章物流核心客戶關(guān)系管理的實(shí)施
第六章物流客戶服務(wù)的滿意度
第七章物流客戶服務(wù)管理體系
第八章物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)
第九章物流客戶服務(wù)管理的實(shí)施
第十章物流客戶服務(wù)技巧
參考文獻(xiàn)

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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