客戶服務(wù)管理

前言

　  再版前言　  《客戶服務(wù)管理》一書(shū)于2006年12月由清華大學(xué)出版社發(fā)行4年來(lái)，除應(yīng)用于全國(guó)客戶服務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證考試外，還成為許多高校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教學(xué)用書(shū)及指導(dǎo)廣大客戶服務(wù)從業(yè)者用的工具書(shū)，受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)?！? 期間收到多所高校老師給編者發(fā)的E-mail，對(duì)教材給予了很高的評(píng)價(jià)并希望得到一些新的案例或教學(xué)PPT。我們深感欣慰，同時(shí)也深知書(shū)中仍有諸多不足，便開(kāi)始積累資料以便再版?！? 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的客戶服務(wù)管理水平也得到了快速發(fā)展，已經(jīng)逐漸與國(guó)際接軌。為了更好地反映客戶服務(wù)管理發(fā)展的成果，更好地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐，再版時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟?！? 這次修訂結(jié)合客戶服務(wù)管理發(fā)展需要，保留了原書(shū)的基本框架，在原框架內(nèi)對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行了增補(bǔ)或刪減，反映了學(xué)科前沿；對(duì)文字表述進(jìn)行了提煉，語(yǔ)言更加簡(jiǎn)練；淘汰部分老案例，增加了一些新的、更具代表性的案例?！? 我們相信再版此書(shū)，不僅會(huì)使讀者獲得更加全面、系統(tǒng)的知識(shí)，提高客戶服務(wù)管理水平，還有助于進(jìn)一步完善客服管理的知識(shí)體系?！? 本書(shū)再版過(guò)程中得到了清華大學(xué)出版社、全國(guó)客戶服務(wù)考評(píng)委員會(huì)的幫助與指導(dǎo)，在此深表感謝！　  編者　  2011年2月

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)管理(第2版)》以客戶服務(wù)管理為核心，從客戶管理的基礎(chǔ)知識(shí)到現(xiàn)代CRM管理系統(tǒng)，對(duì)客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助于提高企業(yè)及客戶服務(wù)人員的管理水平?！犊蛻舴?wù)管理(第2版)》內(nèi)容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實(shí)、生動(dòng)的案例，做到了理論與實(shí)踐、知識(shí)與技術(shù)、現(xiàn)代與未來(lái)的有機(jī)結(jié)合，便于讀者學(xué)習(xí)與借鑒。該教材適用于各行業(yè)中從事客戶服務(wù)管理工作或有志于從事客戶服務(wù)管理工作者，是參加全國(guó)客戶服務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證考試的必備參考書(shū)。
　　

書(shū)籍目錄

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第二章 客服人員管理
 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶信息管理
 第一節(jié) 客戶信息收集
 第二節(jié) 客戶信息管理
 第三節(jié) 客戶信用管理與資信評(píng)估
第四章 大客戶服務(wù)管理
 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)
 第二節(jié) 大客戶服務(wù)管理
 第三節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)度的策略
第五章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
 第一節(jié) 客戶滿意度管理
 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理
 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
第六章 客戶關(guān)系的建立與維系
第七章 客戶關(guān)系管理
第八章 呼叫中心管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：（三）如何制訂客戶服務(wù)的基本理念1.如果希望贏得客戶，并想長(zhǎng)期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓客戶滿意。2.企業(yè)要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購(gòu)買他們需要的東西，而不僅僅是賣給他們。記住，幫助客戶解決了一個(gè)問(wèn)題，就等于為自己解決了問(wèn)題。3.不要忘記，客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不在于產(chǎn)品本身有多么好，產(chǎn)品好壞只是客戶內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，不是全部。4.客戶只愿意購(gòu)買兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品。這兩方面同樣重要，因?yàn)闈M意的感覺(jué)來(lái)自服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自商品。5.只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當(dāng)作朋友，他們才可能頻繁購(gòu)買。6.不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有的員工都代表公司的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)公司的印象，來(lái)自于他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。7.提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任；而獎(jiǎng)勵(lì)那些讓客戶感到滿意的員工，則是管理層的責(zé)任，所以員工對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)該就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工的態(tài)度，員工的服務(wù)質(zhì)量越高，從公司所獲也應(yīng)越多。例如，河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司的管理者正是在為“客戶感動(dòng)、員工感動(dòng)”這兩個(gè)要素努力工作著。他們認(rèn)為只有“客戶感動(dòng)”，企業(yè)才能生存；只有“員工感動(dòng)”，企業(yè)才有生命力。8.客戶是否愿意再次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時(shí)做好最重要，如果客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無(wú)補(bǔ)。9.一個(gè)企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶。讓員工滿意，公司就會(huì)擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會(huì)為公司帶來(lái)越來(lái)越多的客戶。10.如何才能夠幫客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實(shí)意地為他解決問(wèn)題，這樣做才能長(zhǎng)期維持與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)“忠實(shí)”客戶。11.要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個(gè)辦法，就是先找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，百分之百地甚至超出他們的期望來(lái)滿足其需要。

編輯推薦

《客戶服務(wù)管理(第2版)》讀者：參加全國(guó)客戶服務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證考試的人員。高等院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生。從事客戶服務(wù)工作的人員。

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