銷售中的心理學(xué)

前言

作為一門(mén)說(shuō)服的科學(xué)和藝術(shù)，銷售無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。    上至國(guó)家元首，下至平民百姓，無(wú)一不需要銷售。所以，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，企業(yè)最缺的人才不是管理人才，而是優(yōu)秀的銷售人員！    普通的銷售人員遍地可見(jiàn)，可是優(yōu)秀的銷售人員卻千里難尋。在推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，恐怕沒(méi)有誰(shuí)比銷售人員與客戶的接觸更頻繁、更密切。    銷售人員的言談舉止、工作心態(tài)直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果管理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍，將極大地提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。    銷售人員的整體素質(zhì)和水平既影響到產(chǎn)品在顧客眼中的形象，又影響和制約著企業(yè)的整個(gè)管理水平和績(jī)效。    那么，優(yōu)秀的銷售人員是怎樣煉成的呢？    怎樣才能成為百萬(wàn)銷售員中的精英一族呢？    那些成功的銷售精英到底有哪些特殊的基因，才使他們成就了那么偉大的事業(yè)？    在我看來(lái)，本書(shū)給出了一個(gè)明確的答案：每一個(gè)銷售精英都是心理學(xué)家。正是因?yàn)樗麄冋莆樟诵睦韺W(xué)的知識(shí)，才能在銷售的過(guò)程中有輝煌業(yè)績(jī)。    如果把商場(chǎng)比做戰(zhàn)場(chǎng)，那么貨品便是子彈，而銷售人員便是一線的戰(zhàn)士。    優(yōu)秀的銷售員都知道，能否在商戰(zhàn)中取勝，除了商品要獨(dú)具特色、具有品牌吸引力外，更重要的是銷售人員要懂得客戶的心理。尤其是在品牌過(guò)剩、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，銷售人員對(duì)客戶真實(shí)需求把握得是否精確，將直接決定銷售的成敗。    在中醫(yī)科學(xué)中，“望聞問(wèn)切”是中醫(yī)給病人看病時(shí)必經(jīng)的步驟。所謂“望”是指“觀氣色”；所謂“聞”是指“聽(tīng)聲息”；所謂“問(wèn)”是指“詢問(wèn)癥狀”；所謂“切”是指“摸脈象”。合在一起，稱之為“四診”。它是一個(gè)好醫(yī)生了解病人病情的最重要的四種方法。    同樣的道理，在銷售中，銷售員對(duì)于客戶，就好比醫(yī)生對(duì)于病人。給客戶“看病”，開(kāi)最有效的“藥方”，幫助客戶解決問(wèn)題，是銷售員的本職工作。而“望聞問(wèn)切”則是直擊客戶內(nèi)心真實(shí)需求的最有效途徑。因此，“望聞問(wèn)切”四字，也是銷售人員洞察客戶心理、把握客戶真實(shí)需求、成功實(shí)現(xiàn)銷售的必備技能。    所以，很多人說(shuō)，“銷售工作是銷售員與客戶之間心與心的較量”，這話說(shuō)得非常到位。    另外，作者在書(shū)中提到，銷售員不僅要洞察客戶的心理，把握客戶的真實(shí)需求，還要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到銷售的目的。也就是說(shuō)，要想提高業(yè)績(jī)，銷售員就要善于在銷售中運(yùn)用心理學(xué)，了解客戶的心理，最終成為一名優(yōu)秀的銷售精英。    三流銷售員無(wú)論如何也弄不清楚客戶需要什么，簽單完全靠運(yùn)氣；二流銷售員知道客戶要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合客戶的需求；一流銷售員不僅總能把東西賣給客戶，而且還會(huì)讓客戶堅(jiān)信這就是他想要的東西！因?yàn)?，他站在客戶的立?chǎng)上，用客戶的眼睛看待問(wèn)題，了解客戶的需要，滿足客戶的需求：他不斷給客戶灌輸一種觀念，而這種東西恰恰就是顧客所需要的。    在我看來(lái)，這本《銷售中的心理學(xué)》，就像是一本隨時(shí)可以參閱的銷售心理學(xué)培訓(xùn)手冊(cè)，又像是一本用來(lái)指導(dǎo)銷售實(shí)踐的寶典秘籍，其中有一條條精妙的錦囊妙計(jì)，也有一個(gè)個(gè)實(shí)用的銷售策略，不管是妙計(jì)，還是策略，都是被無(wú)數(shù)次的銷售實(shí)踐證明了的。    敬愛(ài)的讀者朋友，如果你有緣看到了這本書(shū)，我無(wú)法保證你的每次銷售結(jié)果一定能夠成功，但是我可以肯定，你只要通過(guò)努力，就一定能夠提高每一次銷售行動(dòng)的準(zhǔn)確性，最終成為一名真正的銷售精英！    覃毅健    亞加達(dá)教育機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)

內(nèi)容概要

　　從某種意義上說(shuō)，銷售就是銷售人員通過(guò)溝通，將商品或服務(wù)出售給那些有需求的客戶的過(guò)程。也就是說(shuō)，銷售的過(guò)程就是一個(gè)人與人之間打交道的過(guò)程。
　　很多銷售員都知道這個(gè)道理，但銷售的結(jié)果卻大相徑庭。成功的銷售員少之又少，更多的銷售人員每天徘徊在路上，踏破鐵鞋到處尋，沮喪、疲乏，所獲甚少?？梢?jiàn)，銷售并不是大家常說(shuō)的那么回事兒。無(wú)論是在一線打拼，還是管理公司團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是在做培訓(xùn)咨詢，還是在被別人“銷售”的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)很多銷售員還在循規(guī)蹈矩地使用那兒個(gè)“經(jīng)典”的銷售步驟，一本正經(jīng)地按照機(jī)械的流程去跟客戶談?wù)撝?、商議著，常常面臨著被拒絕的危險(xiǎn)。
　　這其中深層次的原因是什么呢?能不能用一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)出“真相”?多年來(lái)，我一直在深深思索這個(gè)問(wèn)題。
　　無(wú)數(shù)次失敗的教訓(xùn)，無(wú)數(shù)次被別人“伺候”、“忽悠”舒暢后的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，再加上無(wú)數(shù)次的深深思索，我終于相信，銷售到了最后，就剩下了最簡(jiǎn)單的一句話：銷售必須要懂得心理學(xué)。　
　　我們都知道，銷售是一門(mén)藝術(shù)。在銷售的過(guò)程中，同樣的能力、同樣的市場(chǎng)，是否懂得銷售中相關(guān)心理學(xué)知識(shí)，直接影響到銷售員能否真正領(lǐng)悟銷售策略的真諦，并導(dǎo)致了不同的銷售結(jié)果。

作者簡(jiǎn)介

李恒，工程碩士，廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院教師，廣東中山大學(xué)嶺南學(xué)院客座教授與特聘MBA講師，廣東創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)。擁有近15年的銷售、營(yíng)銷和企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有著豐富的高校任教、企業(yè)管理和職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。主要研究領(lǐng)域?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷與銷售管理、中層干部管理技能、員工綜合素質(zhì)等方面，在員工職場(chǎng)技能提升方面有獨(dú)到的見(jiàn)解和觀點(diǎn)，善于從心理學(xué)角度為學(xué)員解惑釋疑。

書(shū)籍目錄

第1章　銷售背后的心理博弈
　要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)一樣思考2
　客戶關(guān)心的只有自己8
　到底是買的精，還是賣的精
　永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋
　決定銷售成敗的30秒
　幫客戶做筆劃算的買賣
第2章　深入客戶的內(nèi)心世界
　如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”　
　驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量
　你來(lái)我往的人情交換
　幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移
第3章　客戶為什么會(huì)購(gòu)買
　購(gòu)買離中的情感抉擇
　免費(fèi)的午餐誰(shuí)都想要
　客戶不是上帝，而是人
　保持前后一致的道德觀
　抓住客戶的興奮點(diǎn)
第4章　銷售拼的就是心態(tài)
　銷售商品，就是銷售你自己
　客戶只買“熱情”的單
　沖出心理禁錮，才能激發(fā)更大潛能
　完不成銷售，就去裸奔
　沒(méi)有決定放棄的買家，只有決定放棄的賣家
　銷售需要“死纏”，而不是“爛打”　
　為什么幸運(yùn)的人總幸運(yùn)，倒霉的人總倒霉
　銷售人員要懂得“得寸進(jìn)尺”　
第5章　洞察一切的心理密碼
　 破譯身體的語(yǔ)言密碼
　從服飾上輕松識(shí)人
　從坐姿透視客戶的心理
　不同個(gè)性客戶的心理分析
　一眼看穿客戶的心理弱點(diǎn)
第6章　設(shè)定目標(biāo)，創(chuàng)意行為，絕對(duì)成交
　決定商品能否銷售出去的基本條件
　用微笑征服你的客戶
　用舌頭代替你的拳頭
　成為一名偉大的傾聽(tīng)者
　既要會(huì)提問(wèn)，又要知道怎么回答問(wèn)題
　說(shuō)服客戶，其實(shí)并不難
　辯申取勝，和氣生財(cái)
　化解客戶拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)
第7章　銷售博弈的最高境界
　你關(guān)照好客戶的心，客戶就會(huì)關(guān)照好你的生意
　……
第8章　要做就做永久的生意
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：一位知名的形象專家說(shuō)過(guò)：“形象如同天氣一樣，無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒(méi)有人告訴你?！狈b是自我展示和表現(xiàn)成就的工具。我們?cè)谫?gòu)買任何一種商品的時(shí)候，都喜歡和有經(jīng)驗(yàn)并很優(yōu)秀的人交流，因?yàn)樗麄儠?huì)給我們提供更好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來(lái)信任和專業(yè)的感覺(jué)。銷售員在去見(jiàn)客戶之前，一定要在個(gè)人形象上做好充分的準(zhǔn)備。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服、白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯(cuò)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制服。這也是為什么藍(lán)、白色最常用于企業(yè)制服的原因。每天收拾停當(dāng)后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒(méi)有擦亮，身上有沒(méi)有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒(méi)有成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷售人員，自己的皮包是否擦干凈，所有關(guān)于銷售的資料是否帶齊……一個(gè)立志于在銷售領(lǐng)域取得成功的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。具有多年經(jīng)驗(yàn)的老銷售員都知道，每次銷售成功的概率和前期準(zhǔn)備的程度成正比，每一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢(shì)，無(wú)論你站著或坐著的時(shí)候，都要注意保持姿勢(shì)筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是可以通過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。比如，當(dāng)你起身迎向客戶的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習(xí)這種姿勢(shì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險(xiǎn)推銷高手弗蘭克·貝格說(shuō)：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素?！辈诲e(cuò)，什么樣的心境，就會(huì)作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺(jué)，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺(jué)。

后記

著名銷售心理學(xué)家博恩·崔西曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，銷售是要面對(duì)人的，所以，知道銷售對(duì)象是如何想的，這比什么都重要。不懂心理學(xué)的銷售人員，往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。    筆者在國(guó)內(nèi)多個(gè)行業(yè)做了近15年的銷售，也研究了15年的銷售方法。筆者發(fā)現(xiàn)：把握顧客的心理才是銷售人員最重要的能力。    做為職業(yè)培訓(xùn)師和多家企業(yè)的特聘銷售顧問(wèn)，銷售培訓(xùn)一直是筆者課程中的核心。近年來(lái)，筆者發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們關(guān)注的重點(diǎn)由原來(lái)的心態(tài)、技巧等，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕r(jià)值和心理學(xué)等方面的內(nèi)容。筆者認(rèn)為這真是一件好事情，說(shuō)明我們廣大的銷售員，所關(guān)注的內(nèi)容逐漸地靠近銷售的核心了。因?yàn)殇N售工作的本質(zhì)，就是銷售員與客戶之間交流和交易。而這種人與人之間的交往，最核心的就是彼此文化、價(jià)值和心理之間的交流和博弈。    筆者曾在銷售中多次嘗試使用心理學(xué)的方法和技巧，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)與使用心理學(xué)可使銷售員原本的銷售能力突飛猛進(jìn)。特別是在學(xué)習(xí)了心理學(xué)知識(shí)后，原本在銷售心態(tài)、銷售技巧方面的疑惑和不解也得到了融會(huì)貫通。    要知道，在實(shí)際銷售過(guò)程中，銷售員不可能只憑簡(jiǎn)單幾句招呼就能打開(kāi)客戶的錢包的。    一個(gè)職業(yè)的銷售員，不僅善于從心理的角度把握自己，還要學(xué)會(huì)洞察客戶的心理，了解客戶的真實(shí)欲望，然后根據(jù)情況選擇適當(dāng)?shù)男睦響?yīng)對(duì)方式，以達(dá)到成交的目的。    最后，要向參與本書(shū)編寫(xiě)的三眼國(guó)際創(chuàng)意文化傳播機(jī)構(gòu)張勇、劉超、瑞凌、楊雪獻(xiàn)、趙真、張子倩等人表示感謝，在出版過(guò)程中還得到了清華大學(xué)出版社的鼎力支持，一同表示感謝。    時(shí)間倉(cāng)促，其中可能有不到之處，還請(qǐng)各位專家、讀者批評(píng)指正。    李恒    2010年7月

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《銷售中的心理學(xué)》：想要獲得夢(mèng)寐以求的成功，理解銷售過(guò)程背后的心理學(xué)非常重要，激發(fā)你的大腦，摸透客戶的心理，掌握經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的學(xué)識(shí)，將助你走上事業(yè)的巔峰一本書(shū)就是你獲得那些知識(shí)的鑰匙，通過(guò)它你能掌握立刻能夠派上用場(chǎng)的理念和策劃技巧，使你能夠迅速提高銷售業(yè)績(jī)，成為一名卓越的銷售人員，獲得超乎想象的成功。

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