服務科學概論

前言

　　服務是生產(chǎn)價值的提供者和獲得這種價值的接收者之間的相互作用，這種價值通常在一個特定的時間段里有效，它的載體可以是有形的，如某種產(chǎn)品；也可以是無形的，它可能是某種信息、感覺等。在市場經(jīng)濟領域，服務是非物質商品的等價物：服務提供者通過提供技能、創(chuàng)造性和經(jīng)驗參與經(jīng)濟活動，而不需考慮倉庫和原材料等具體實物。同時，為應對競爭，他們在專門知識上的投資需要市場化和提升，這種競爭平等之處在于很少受到物質的限制?！　…h(huán)顧我們今天的社會，在日常生活中可以非常容易地找到服務的例子：交通（火車、飛機、快遞）、招待（賓館、飯店）、技術設施（通信、電力、水利）、政府（警察、消防、郵政）、金融（銀行、投資）、娛樂（電視、電影、音樂會）、專業(yè)服務（醫(yī)生、律師、手藝人、項目管理）等。服務無處不在，無時不有?！　∈聦嵣?，服務活動貫穿于人類社會發(fā)展的各個階段。廣義地說，自從人類以及人類社會出現(xiàn)以來，人類的每一個個體或群體的每一項活動都是在提供或接受某種性質的服務。從這個意義上來說，研究服務理論和技術的學說構成人類社會最古老的科學，即服務科學?！　』蛟S正是由于這種與人類社會共生共存的特質，使得服務活動在相當長時間內較少得到人們真正有意義的關注。在漫長的社會發(fā)展過程中，與服務活動的重要性不相符合，早期專門對服務活動進行研究的理論和技術少之又少，而且?guī)缀跆幱谝环N原生態(tài)狀態(tài)，不成體系?！　∪祟惿鐣谝淮螌Ψ栈顒舆M行正規(guī)的、全面的、系統(tǒng)性的研究，始于20世紀30年代第二次世界大戰(zhàn)時期。當時以英美為代表的盟軍調動了一批科學家專門研究與作戰(zhàn)相關的軍事決策與后勤服務問題，如運輸船隊的護航、反潛作戰(zhàn)中深水炸彈的深度、飛行員的編組、軍事物資的存儲、后勤給養(yǎng)的保障等，并通過這些研究形成了一套完整的服務于軍事應用的科學理論、技術與方法。這些學說經(jīng)常被人們認為是現(xiàn)代運籌學、現(xiàn)代物流學、現(xiàn)代信息科學的基礎。事實上，這些研究成果也正是服務科學的基礎，它構成了服務科學的雛形。這也從一個角度說明了服務科學必將是一門具有鮮明的時代特色并融合多學科理論與技術的綜合性學說?！　‰S著第二次世界大戰(zhàn)的結束，全球的經(jīng)濟和科學技術獲得了高速發(fā)展的機會，服務產(chǎn)業(yè)的地位不斷得到提升并被獨立列入反映一個國家經(jīng)濟的三個重要產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)社會生產(chǎn)活動歷史發(fā)展的順序對產(chǎn)業(yè)結構進行劃分，產(chǎn)品直接取自自然界的部門稱為第一產(chǎn)業(yè)；初級產(chǎn)品進行再加工的部門稱為第二產(chǎn)業(yè)；為生產(chǎn)和消費提供各種服務的部門稱為第三產(chǎn)業(yè)。這是世界上通用的產(chǎn)業(yè)結構分類，雖然世界各國的劃分不盡一致，但一般來說，第一產(chǎn)業(yè)通常指農(nóng)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)通常指工業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)，即我們討論的現(xiàn)代服務業(yè)。服務的類型可以劃分為：基礎服務、生產(chǎn)和市場服務、個人消費服務和公共服務。　　自20世紀60年代起，世界主要發(fā)達國家的經(jīng)濟重心開始轉向服務業(yè)，全球產(chǎn)業(yè)結構呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”轉型的宏觀趨勢。在今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的高度發(fā)展和普及，一個國家第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)達程度，即服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)達程度代表了這個國家的發(fā)達程度，人類社會已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代。服務經(jīng)濟在全球范圍內迅猛增長，世界發(fā)達國家服務產(chǎn)業(yè)甚至占GDP份額70%以上。在美國，通常服務經(jīng)濟的行業(yè)也被稱為“知識密集服務業(yè)”，在　　其商務部的分類中，這一行業(yè)包括了通信服務業(yè)、金融服務業(yè)、企業(yè)服務業(yè)、教育服務業(yè)與醫(yī)療保健服務業(yè)五大類，在GDP中所占份額甚至已經(jīng)超過80%?，F(xiàn)代服務業(yè)的概念在中國也越發(fā)清晰并得到前所未有的重視：1985年國民經(jīng)濟統(tǒng)計中服務業(yè)被列入第三產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計；1997年，黨的十五大報告里提出要加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)；2005年，國家“十一五”規(guī)劃綱要第四篇中詳細討論了加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的問題。我國提出的“現(xiàn)代服務業(yè)”概念，是指在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術和現(xiàn)代管理而發(fā)展起來的，知識和技術相對密集的服務業(yè)?！　》湛茖W（Service Science，SS）是以信息技術和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景而興起的，融合計算機科學、運籌學、經(jīng)濟學、產(chǎn)業(yè)工程、商務戰(zhàn)略、管理科學、社會和認知科學以及法律等諸多學科，研究發(fā)展以服務為主導的經(jīng)濟活動所需的理論和技術的一門新興學科。服務科學事實上是研究如何運用科學的方法和原則，管理服務的組織過程和資源，以達到服務的效果和效率的學問。它是在技術的創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新、社會和組織的創(chuàng)新的基礎上，尋求如何在需求上有更多的創(chuàng)新，從而制造出更大的服務經(jīng)濟價值?！　》战?jīng)濟的發(fā)展和競爭中，要通過服務創(chuàng)新來改善服務生命周期、服務生態(tài)鏈和服務價值鏈，開發(fā)新的技能和市場來提供高價值的服務。隨著標準化時代的到來、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內部和企業(yè)之間的交易變得更加容易，成本也更加低廉。服務科學將融合目前眾多學科的相關研究成果，發(fā)展以服務為主導的經(jīng)濟所需的理論和技能，將人力和科技進行有效結合，同時為服務提供者和客戶創(chuàng)造價值。如何創(chuàng)建和提供可以重復利用的資產(chǎn)，以便更加容易地重復執(zhí)行和更加有效地交付服務，是服務科學的基礎。服務科學并不簡單等同于現(xiàn)行服務行業(yè)所指的概念和成果，而是更多以融合信息技術的形式出現(xiàn)：新的業(yè)務模式、流程、戰(zhàn)略和勞動力的管理方式的發(fā)展本身即可被視為一系列服務；信息化是現(xiàn)代服務業(yè)的核心內容之一，可用于流程改造和提升管理水平?！　∮嬎銠C技術和網(wǎng)絡的發(fā)展是提出服務科學的最主要動因。目前，全球經(jīng)濟正經(jīng)歷著一場由計算機和網(wǎng)絡驅動的廣泛深刻的革命，而這場革命的指導原則就是：每個行業(yè)如果要生存，就必須變成一個服務行業(yè)。如果說技術是制造經(jīng)濟的生命，服務就是知識經(jīng)濟的靈魂?！胺铡笔且粋€寬泛的概念，但它確實給企業(yè)帶來了新的利潤區(qū)域，向“服務”轉型的企業(yè)同樣也創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式，與此同時，它還讓從事服務業(yè)的人具備了全新的能力。　　有一個問題是：現(xiàn)代服務業(yè)創(chuàng)造這么大的產(chǎn)值，服務科學在現(xiàn)今人類社會有如此大的作用，在學術界卻少有對服務科學嚴謹?shù)难芯?，甚至連“服務”是什么都說不清楚。如美國《商業(yè)周刊》指出的那樣：“我們現(xiàn)在最需要把服務與科技結合，但偏偏大家最不懂這塊”，這是個全球性的問題。這個問題不該也不會長久地存在。事實上，它近年來已經(jīng)開始被世界各國的政府、企業(yè)界、學術界意識到并開始得到積極的研究和解決。　　同時，全球學術界也都不約而同地行動起來。第一屆至第四屆國際服務工程大會（SEIW 2005， 2007， 2008， 2009）分別在澳大利亞、土耳其、新西蘭和法國召開；第一屆至第六屆IEEE服務運作、物流與信息學術年會（IEEE/SOLI）分別在中國和美國輪流舉辦；從2006年起，IEEE和ACM也就現(xiàn)代服務學的內容、理論和實踐等問題分別組織召開專題討論會，并推動各大學成立專門從事服務學的研究和教育的中心及院系。美國的柏克萊大學、斯坦福大學、西北大學、亞利桑納州立大學、麻省理工學院、康奈爾大學、南加州大學和喬治亞理工學院，英國的牛津大學、沃里克大學，中國的清華大學、北京大學、北京交通大學、山東大學、哈爾濱工業(yè)大學等都已經(jīng)開設相關課程或進行相關研究?！　》湛茖W再一次把企業(yè)界和學術界緊密地結合起來，這一學科吸收利用各大IT公司，各個商學院、工程學院和計算機科學學院的現(xiàn)行研究成果；嘗試把商務運作和規(guī)劃應用到科學領域，并讓科學家參與商業(yè)活動；把大量的科學研究成果應用到服務中（有別于制造），因為它不僅需要開發(fā)人員、技術和戰(zhàn)略要素，還需要開發(fā)目前和未來的商務流程。這個新學科的誕生將給全球一體化經(jīng)濟帶來一次質的革命。重視服務行業(yè)已是大勢所趨，是下一波經(jīng)濟浪潮的關鍵推動力?！　≈袊姆諛I(yè)在服務效益方面，仍處于粗放低水平的層次，給國家?guī)砹司薮蟮慕?jīng)濟損失。比如主要發(fā)達國家的物流總量只占其GDP的10%左右，而中國占20%以上。換言之，西方工業(yè)國家只用一半的成本，就支持了比我們更強的經(jīng)濟活動。因此，中國要想維護和保持經(jīng)濟改革的成果，在21世紀立于世界經(jīng)濟強國之列，就必須及時深入研究、發(fā)展和應用服務科學，把握住歷史給予中華民族的契機。目前，在服務科學這個新領域，大家都站在相同的起跑線上，全世界都還在摸索，中國完全有理由把握住這個機會！　　《服務科學概論》一書就是在這樣的背景下完成的。本書分為三篇共十二章，即理論篇、技術篇和應用篇，將系統(tǒng)全面地研究介紹服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，使讀者在閱讀此書后對服務科學的理論、技術與應用有一個清晰完整的了解?！袄碚撈鄙钊胩接懛湛茖W的定義及相關主要新理論，研究服務科學對人類的思維方式、組織方式、經(jīng)濟活動和工作生活方式帶來的變革，展望服務科學的發(fā)展前景；“技術篇”對和服務科學相關的核心技術進行系統(tǒng)全面的介紹；“應用篇”主要解決服務科學的實踐和應用問題?！　”緯恰氨本┦懈叩冉逃方滩牧㈨楉椖浚ㄖ攸c項目）”成果，理論與應用并重，既強調相關概念、理論的成熟性和系統(tǒng)性，同時還強調研究成果的先進性，力圖反映出服務科學的內在特點和發(fā)展趨勢。此外，配有大量的復習思考題和豐富的國內、國外案例也是本書的特點之一。本書既可作為高等院校服務科學、信息管理、電子商務、計算機科學、工業(yè)工程和工商管理等專業(yè)高年級本科生和研究生的教材，也可作為相關領域高級管理人員的參考用書或培訓教材?！　垵櫷⒅鞎悦艉蛯O文秀負責本書的總體設計、質量控制與統(tǒng)編定稿，主要編寫人員有：王婧宇（第一章），王晶（第二章），何如海（第三章），孫文秀（第四章），石聲波（第五章），王亮（第六、七章），楊艷成（第八、十二章），趙乃東（第九章），王秦（第十、十一章），李昊月、王文艷參加了資料收集、文章錄入、修訂校對等工作。本書的寫作和出版得到了清華大學出版社編輯的有力配合，還得到了服務科學和電子商務等領域一些專家學者的大力支持與鼓勵，在此表示衷心的感謝。本書引用了相關領域一些最新研究成果和參考文獻，正是服務科學領域廣大學者和從業(yè)者的努力工作和一大批企業(yè)的大膽探索才促進了本書的完成，在此謹向被參考的文獻著者表示真誠的謝意?！　》湛茖W是一門隨著電子商務和管理學的發(fā)展剛剛興起和不斷成熟的學科，它的理論、技術和應用都在不斷發(fā)展和變化中得以逐漸成熟與完善，加之這是一個由信息技術、管理等眾多學科高度交叉而形成的全新的科學領域，服務科學的許多未知領域尚待進一步開發(fā)與探索，在此竭誠希望廣大讀者不吝賜教?！　垵櫷≈鞎悦簟　?011年1月16日于北京

內容概要

服務科學(Service
Science，SS)是以信息技術和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景而興起的，融合計算機科學、運籌學、經(jīng)濟學、產(chǎn)業(yè)工程、商務戰(zhàn)略、管理科學、社會和認知科學以及法律等諸多學科，研究發(fā)展以服務為主導的經(jīng)濟活動所需的理論和技術的一門新興學科，服務科學是計算機技術和電子商務的高級階段和應用目標。本書系統(tǒng)全面地介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，讀者在閱讀此書后將對服務科學的理論、技術與應用有一個清晰完整的了解。本書強調相關概念、理論及應用的成熟性和完整性，使其具有教材特點；同時也強調研究成果的先進性。
本書是“北京市高等教育精品教材立項項目(重點項目)”成果，可作為服務科學、電子商務、計算機應用、信息管理和經(jīng)濟類、管理類專業(yè)高年級本科生和研究生教材，也可作為各政府機關、商貿(mào)企業(yè)和計算機網(wǎng)絡及相關IT公司的高級決策人員，管理及科研、技術人員及對服務科學有興趣的社會人士的參考用書或培訓教材。

作者簡介

　　張潤彤
　　現(xiàn)任北京交通大學經(jīng)濟管理學院信息管理系教授、博士生導師，同時擔任瑞典計算機科學研究院終身高級研究員。曾擔任諾基亞中國研究中心顧問。
　　研究方向為服務科學、電子商務、企業(yè)信息化與知識管理、移動通訊及增值技術研發(fā)等，并就這些領域研究發(fā)表論文180余篇(其中包括SCI、EI等檢索論文60余篇)；已出版學術專著、高校教材25部(包括英文專著2部)。擁有三項國際專利和一項國內專利。

書籍目錄

理論篇
　第一章 服務科學導論
 第一節(jié) 服務與服務科學的概念
 第二節(jié) 服務科學的發(fā)展歷程
 第三節(jié) 服務科學研究概述
 第四節(jié) 服務科學的基礎框架
 第五節(jié) 服務標準化
 第六節(jié) 展望服務科學
 復習思考題
　第二章 服務工程
 第一節(jié) 服務工程概述
 第二節(jié) 服務工程方法體系
 第三節(jié) 服務的參與者
 第四節(jié) 服務生命周期管理
 第五節(jié) 服務項目管理
 第六節(jié) 服務質量管理
 復習思考題
　第三章 服務就是以人為本
 第一節(jié) 消費者購買現(xiàn)代服務的行為分析
 第二節(jié) 以人為本
 第三節(jié) 服務多元化
 第四節(jié) 現(xiàn)代服務的動力源
 第五節(jié) 現(xiàn)代服務企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略
 復習思考題
　第四章 服務科學的基礎與環(huán)境
 第一節(jié) 服務科學的學科基礎
 第二節(jié) 服務科學的基礎技術
 第三節(jié) 共性技術與共性服務
 第四節(jié) 服務科學的社會環(huán)境
 第五節(jié) 服務科學的運行環(huán)境
 復習思考題
 技 術 篇
　第五章 服務科學的數(shù)學基礎——運籌學及相關理論
 第一節(jié) 服務科學與運籌學
 第二節(jié) 運籌學的產(chǎn)生和發(fā)展
 第三節(jié) 運籌學的基本理論與內容
 第四節(jié) 信息不對稱理論
 第五節(jié) 復雜系統(tǒng)與復雜性科學
 復習思考題
　第六章 面向服務的業(yè)務流程管理
 　第一節(jié) 業(yè)務流程概述
 　第二節(jié) 服務流程科學化
 　第三節(jié) 基于工作流技術的業(yè)務流程建模
 　第四節(jié) 服務流程科學化的利器——業(yè)務流程再造
 　第五節(jié) 面向服務的業(yè)務流程再造
 　第六節(jié) 面向服務的業(yè)務流程管理方法
 　復習思考題
　第七章 信息科學與知識管理
 第一節(jié) 信息與信息科學概述
 第二節(jié) 服務科學的技術基礎
 第三節(jié) 信息科學技術在服務業(yè)中的應用
 第四節(jié) 知識管理——服務信息的來源
 第五節(jié) 服務科學化的信息技術手段
 復習思考題
　……
應用篇
參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務科學概論 PDF格式下載

---