服務(wù)科學(xué)概論

前言

　　服務(wù)是生產(chǎn)價值的提供者和獲得這種價值的接收者之間的相互作用，這種價值通常在一個特定的時間段里有效，它的載體可以是有形的，如某種產(chǎn)品；也可以是無形的，它可能是某種信息、感覺等。在市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，服務(wù)是非物質(zhì)商品的等價物：服務(wù)提供者通過提供技能、創(chuàng)造性和經(jīng)驗參與經(jīng)濟(jì)活動，而不需考慮倉庫和原材料等具體實(shí)物。同時，為應(yīng)對競爭，他們在專門知識上的投資需要市場化和提升，這種競爭平等之處在于很少受到物質(zhì)的限制?！　…h(huán)顧我們今天的社會，在日常生活中可以非常容易地找到服務(wù)的例子：交通（火車、飛機(jī)、快遞）、招待（賓館、飯店）、技術(shù)設(shè)施（通信、電力、水利）、政府（警察、消防、郵政）、金融（銀行、投資）、娛樂（電視、電影、音樂會）、專業(yè)服務(wù)（醫(yī)生、律師、手藝人、項目管理）等。服務(wù)無處不在，無時不有。　　事實(shí)上，服務(wù)活動貫穿于人類社會發(fā)展的各個階段。廣義地說，自從人類以及人類社會出現(xiàn)以來，人類的每一個個體或群體的每一項活動都是在提供或接受某種性質(zhì)的服務(wù)。從這個意義上來說，研究服務(wù)理論和技術(shù)的學(xué)說構(gòu)成人類社會最古老的科學(xué)，即服務(wù)科學(xué)。　　或許正是由于這種與人類社會共生共存的特質(zhì)，使得服務(wù)活動在相當(dāng)長時間內(nèi)較少得到人們真正有意義的關(guān)注。在漫長的社會發(fā)展過程中，與服務(wù)活動的重要性不相符合，早期專門對服務(wù)活動進(jìn)行研究的理論和技術(shù)少之又少，而且?guī)缀跆幱谝环N原生態(tài)狀態(tài)，不成體系?！　∪祟惿鐣谝淮螌Ψ?wù)活動進(jìn)行正規(guī)的、全面的、系統(tǒng)性的研究，始于20世紀(jì)30年代第二次世界大戰(zhàn)時期。當(dāng)時以英美為代表的盟軍調(diào)動了一批科學(xué)家專門研究與作戰(zhàn)相關(guān)的軍事決策與后勤服務(wù)問題，如運(yùn)輸船隊的護(hù)航、反潛作戰(zhàn)中深水炸彈的深度、飛行員的編組、軍事物資的存儲、后勤給養(yǎng)的保障等，并通過這些研究形成了一套完整的服務(wù)于軍事應(yīng)用的科學(xué)理論、技術(shù)與方法。這些學(xué)說經(jīng)常被人們認(rèn)為是現(xiàn)代運(yùn)籌學(xué)、現(xiàn)代物流學(xué)、現(xiàn)代信息科學(xué)的基礎(chǔ)。事實(shí)上，這些研究成果也正是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)，它構(gòu)成了服務(wù)科學(xué)的雛形。這也從一個角度說明了服務(wù)科學(xué)必將是一門具有鮮明的時代特色并融合多學(xué)科理論與技術(shù)的綜合性學(xué)說。　　隨著第二次世界大戰(zhàn)的結(jié)束，全球的經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)獲得了高速發(fā)展的機(jī)會，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的地位不斷得到提升并被獨(dú)立列入反映一個國家經(jīng)濟(jì)的三個重要產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)社會生產(chǎn)活動歷史發(fā)展的順序?qū)Ξa(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分，產(chǎn)品直接取自自然界的部門稱為第一產(chǎn)業(yè)；初級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門稱為第二產(chǎn)業(yè)；為生產(chǎn)和消費(fèi)提供各種服務(wù)的部門稱為第三產(chǎn)業(yè)。這是世界上通用的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分類，雖然世界各國的劃分不盡一致，但一般來說，第一產(chǎn)業(yè)通常指農(nóng)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)通常指工業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)，即我們討論的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。服務(wù)的類型可以劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、生產(chǎn)和市場服務(wù)、個人消費(fèi)服務(wù)和公共服務(wù)?！　∽?0世紀(jì)60年代起，世界主要發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)重心開始轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的宏觀趨勢。在今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高度發(fā)展和普及，一個國家第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)達(dá)程度，即服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)達(dá)程度代表了這個國家的發(fā)達(dá)程度，人類社會已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)迅猛增長，世界發(fā)達(dá)國家服務(wù)產(chǎn)業(yè)甚至占GDP份額70%以上。在美國，通常服務(wù)經(jīng)濟(jì)的行業(yè)也被稱為“知識密集服務(wù)業(yè)”，在　　其商務(wù)部的分類中，這一行業(yè)包括了通信服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、企業(yè)服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)與醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)五大類，在GDP中所占份額甚至已經(jīng)超過80%?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念在中國也越發(fā)清晰并得到前所未有的重視：1985年國民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計中服務(wù)業(yè)被列入第三產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計；1997年，黨的十五大報告里提出要加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；2005年，國家“十一五”規(guī)劃綱要第四篇中詳細(xì)討論了加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的問題。我國提出的“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”概念，是指在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理而發(fā)展起來的，知識和技術(shù)相對密集的服務(wù)業(yè)?！　》?wù)科學(xué)（Service Science，SS）是以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景而興起的，融合計算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)以及法律等諸多學(xué)科，研究發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動所需的理論和技術(shù)的一門新興學(xué)科。服務(wù)科學(xué)事實(shí)上是研究如何運(yùn)用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過程和資源，以達(dá)到服務(wù)的效果和效率的學(xué)問。它是在技術(shù)的創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新、社會和組織的創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，尋求如何在需求上有更多的創(chuàng)新，從而制造出更大的服務(wù)經(jīng)濟(jì)價值?！　》?wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭中，要通過服務(wù)創(chuàng)新來改善服務(wù)生命周期、服務(wù)生態(tài)鏈和服務(wù)價值鏈，開發(fā)新的技能和市場來提供高價值的服務(wù)。隨著標(biāo)準(zhǔn)化時代的到來、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的交易變得更加容易，成本也更加低廉。服務(wù)科學(xué)將融合目前眾多學(xué)科的相關(guān)研究成果，發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)所需的理論和技能，將人力和科技進(jìn)行有效結(jié)合，同時為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價值。如何創(chuàng)建和提供可以重復(fù)利用的資產(chǎn)，以便更加容易地重復(fù)執(zhí)行和更加有效地交付服務(wù)，是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。服務(wù)科學(xué)并不簡單等同于現(xiàn)行服務(wù)行業(yè)所指的概念和成果，而是更多以融合信息技術(shù)的形式出現(xiàn)：新的業(yè)務(wù)模式、流程、戰(zhàn)略和勞動力的管理方式的發(fā)展本身即可被視為一系列服務(wù)；信息化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心內(nèi)容之一，可用于流程改造和提升管理水平?！　∮嬎銠C(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是提出服務(wù)科學(xué)的最主要動因。目前，全球經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷著一場由計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動的廣泛深刻的革命，而這場革命的指導(dǎo)原則就是：每個行業(yè)如果要生存，就必須變成一個服務(wù)行業(yè)。如果說技術(shù)是制造經(jīng)濟(jì)的生命，服務(wù)就是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂。“服務(wù)”是一個寬泛的概念，但它確實(shí)給企業(yè)帶來了新的利潤區(qū)域，向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型的企業(yè)同樣也創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式，與此同時，它還讓從事服務(wù)業(yè)的人具備了全新的能力?！　∮幸粋€問題是：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造這么大的產(chǎn)值，服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)今人類社會有如此大的作用，在學(xué)術(shù)界卻少有對服務(wù)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯?，甚至連“服務(wù)”是什么都說不清楚。如美國《商業(yè)周刊》指出的那樣：“我們現(xiàn)在最需要把服務(wù)與科技結(jié)合，但偏偏大家最不懂這塊”，這是個全球性的問題。這個問題不該也不會長久地存在。事實(shí)上，它近年來已經(jīng)開始被世界各國的政府、企業(yè)界、學(xué)術(shù)界意識到并開始得到積極的研究和解決?！　⊥瑫r，全球?qū)W術(shù)界也都不約而同地行動起來。第一屆至第四屆國際服務(wù)工程大會（SEIW 2005， 2007， 2008， 2009）分別在澳大利亞、土耳其、新西蘭和法國召開；第一屆至第六屆IEEE服務(wù)運(yùn)作、物流與信息學(xué)術(shù)年會（IEEE/SOLI）分別在中國和美國輪流舉辦；從2006年起，IEEE和ACM也就現(xiàn)代服務(wù)學(xué)的內(nèi)容、理論和實(shí)踐等問題分別組織召開專題討論會，并推動各大學(xué)成立專門從事服務(wù)學(xué)的研究和教育的中心及院系。美國的柏克萊大學(xué)、斯坦福大學(xué)、西北大學(xué)、亞利桑納州立大學(xué)、麻省理工學(xué)院、康奈爾大學(xué)、南加州大學(xué)和喬治亞理工學(xué)院，英國的牛津大學(xué)、沃里克大學(xué)，中國的清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京交通大學(xué)、山東大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等都已經(jīng)開設(shè)相關(guān)課程或進(jìn)行相關(guān)研究。　　服務(wù)科學(xué)再一次把企業(yè)界和學(xué)術(shù)界緊密地結(jié)合起來，這一學(xué)科吸收利用各大IT公司，各個商學(xué)院、工程學(xué)院和計算機(jī)科學(xué)學(xué)院的現(xiàn)行研究成果；嘗試把商務(wù)運(yùn)作和規(guī)劃應(yīng)用到科學(xué)領(lǐng)域，并讓科學(xué)家參與商業(yè)活動；把大量的科學(xué)研究成果應(yīng)用到服務(wù)中（有別于制造），因為它不僅需要開發(fā)人員、技術(shù)和戰(zhàn)略要素，還需要開發(fā)目前和未來的商務(wù)流程。這個新學(xué)科的誕生將給全球一體化經(jīng)濟(jì)帶來一次質(zhì)的革命。重視服務(wù)行業(yè)已是大勢所趨，是下一波經(jīng)濟(jì)浪潮的關(guān)鍵推動力?！　≈袊姆?wù)業(yè)在服務(wù)效益方面，仍處于粗放低水平的層次，給國家?guī)砹司薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失。比如主要發(fā)達(dá)國家的物流總量只占其GDP的10%左右，而中國占20%以上。換言之，西方工業(yè)國家只用一半的成本，就支持了比我們更強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)活動。因此，中國要想維護(hù)和保持經(jīng)濟(jì)改革的成果，在21世紀(jì)立于世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國之列，就必須及時深入研究、發(fā)展和應(yīng)用服務(wù)科學(xué)，把握住歷史給予中華民族的契機(jī)。目前，在服務(wù)科學(xué)這個新領(lǐng)域，大家都站在相同的起跑線上，全世界都還在摸索，中國完全有理由把握住這個機(jī)會！　　《服務(wù)科學(xué)概論》一書就是在這樣的背景下完成的。本書分為三篇共十二章，即理論篇、技術(shù)篇和應(yīng)用篇，將系統(tǒng)全面地研究介紹服務(wù)科學(xué)的整體框架及其涵蓋的主要內(nèi)容，使讀者在閱讀此書后對服務(wù)科學(xué)的理論、技術(shù)與應(yīng)用有一個清晰完整的了解?！袄碚撈鄙钊胩接懛?wù)科學(xué)的定義及相關(guān)主要新理論，研究服務(wù)科學(xué)對人類的思維方式、組織方式、經(jīng)濟(jì)活動和工作生活方式帶來的變革，展望服務(wù)科學(xué)的發(fā)展前景；“技術(shù)篇”對和服務(wù)科學(xué)相關(guān)的核心技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)全面的介紹；“應(yīng)用篇”主要解決服務(wù)科學(xué)的實(shí)踐和應(yīng)用問題?！　”緯恰氨本┦懈叩冉逃方滩牧㈨楉椖浚ㄖ攸c(diǎn)項目）”成果，理論與應(yīng)用并重，既強(qiáng)調(diào)相關(guān)概念、理論的成熟性和系統(tǒng)性，同時還強(qiáng)調(diào)研究成果的先進(jìn)性，力圖反映出服務(wù)科學(xué)的內(nèi)在特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。此外，配有大量的復(fù)習(xí)思考題和豐富的國內(nèi)、國外案例也是本書的特點(diǎn)之一。本書既可作為高等院校服務(wù)科學(xué)、信息管理、電子商務(wù)、計算機(jī)科學(xué)、工業(yè)工程和工商管理等專業(yè)高年級本科生和研究生的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域高級管理人員的參考用書或培訓(xùn)教材。　　張潤彤、朱曉敏和孫文秀負(fù)責(zé)本書的總體設(shè)計、質(zhì)量控制與統(tǒng)編定稿，主要編寫人員有：王婧宇（第一章），王晶（第二章），何如海（第三章），孫文秀（第四章），石聲波（第五章），王亮（第六、七章），楊艷成（第八、十二章），趙乃東（第九章），王秦（第十、十一章），李昊月、王文艷參加了資料收集、文章錄入、修訂校對等工作。本書的寫作和出版得到了清華大學(xué)出版社編輯的有力配合，還得到了服務(wù)科學(xué)和電子商務(wù)等領(lǐng)域一些專家學(xué)者的大力支持與鼓勵，在此表示衷心的感謝。本書引用了相關(guān)領(lǐng)域一些最新研究成果和參考文獻(xiàn)，正是服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域廣大學(xué)者和從業(yè)者的努力工作和一大批企業(yè)的大膽探索才促進(jìn)了本書的完成，在此謹(jǐn)向被參考的文獻(xiàn)著者表示真誠的謝意?！　》?wù)科學(xué)是一門隨著電子商務(wù)和管理學(xué)的發(fā)展剛剛興起和不斷成熟的學(xué)科，它的理論、技術(shù)和應(yīng)用都在不斷發(fā)展和變化中得以逐漸成熟與完善，加之這是一個由信息技術(shù)、管理等眾多學(xué)科高度交叉而形成的全新的科學(xué)領(lǐng)域，服務(wù)科學(xué)的許多未知領(lǐng)域尚待進(jìn)一步開發(fā)與探索，在此竭誠希望廣大讀者不吝賜教?！　垵櫷≈鞎悦簟　?011年1月16日于北京

內(nèi)容概要

服務(wù)科學(xué)(Service
Science，SS)是以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景而興起的，融合計算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)以及法律等諸多學(xué)科，研究發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動所需的理論和技術(shù)的一門新興學(xué)科，服務(wù)科學(xué)是計算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)的高級階段和應(yīng)用目標(biāo)。本書系統(tǒng)全面地介紹了服務(wù)科學(xué)的整體框架及其涵蓋的主要內(nèi)容，讀者在閱讀此書后將對服務(wù)科學(xué)的理論、技術(shù)與應(yīng)用有一個清晰完整的了解。本書強(qiáng)調(diào)相關(guān)概念、理論及應(yīng)用的成熟性和完整性，使其具有教材特點(diǎn)；同時也強(qiáng)調(diào)研究成果的先進(jìn)性。
本書是“北京市高等教育精品教材立項項目(重點(diǎn)項目)”成果，可作為服務(wù)科學(xué)、電子商務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、信息管理和經(jīng)濟(jì)類、管理類專業(yè)高年級本科生和研究生教材，也可作為各政府機(jī)關(guān)、商貿(mào)企業(yè)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)IT公司的高級決策人員，管理及科研、技術(shù)人員及對服務(wù)科學(xué)有興趣的社會人士的參考用書或培訓(xùn)教材。

作者簡介

　　張潤彤
　　現(xiàn)任北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院信息管理系教授、博士生導(dǎo)師，同時擔(dān)任瑞典計算機(jī)科學(xué)研究院終身高級研究員。曾擔(dān)任諾基亞中國研究中心顧問。
　　研究方向為服務(wù)科學(xué)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化與知識管理、移動通訊及增值技術(shù)研發(fā)等，并就這些領(lǐng)域研究發(fā)表論文180余篇(其中包括SCI、EI等檢索論文60余篇)；已出版學(xué)術(shù)專著、高校教材25部(包括英文專著2部)。擁有三項國際專利和一項國內(nèi)專利。

書籍目錄

理論篇
　第一章 服務(wù)科學(xué)導(dǎo)論
 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)科學(xué)的概念
 第二節(jié) 服務(wù)科學(xué)的發(fā)展歷程
 第三節(jié) 服務(wù)科學(xué)研究概述
 第四節(jié) 服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)框架
 第五節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
 第六節(jié) 展望服務(wù)科學(xué)
 復(fù)習(xí)思考題
　第二章 服務(wù)工程
 第一節(jié) 服務(wù)工程概述
 第二節(jié) 服務(wù)工程方法體系
 第三節(jié) 服務(wù)的參與者
 第四節(jié) 服務(wù)生命周期管理
 第五節(jié) 服務(wù)項目管理
 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
 復(fù)習(xí)思考題
　第三章 服務(wù)就是以人為本
 第一節(jié) 消費(fèi)者購買現(xiàn)代服務(wù)的行為分析
 第二節(jié) 以人為本
 第三節(jié) 服務(wù)多元化
 第四節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)的動力源
 第五節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略
 復(fù)習(xí)思考題
　第四章 服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)與環(huán)境
 第一節(jié) 服務(wù)科學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)
 第二節(jié) 服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)技術(shù)
 第三節(jié) 共性技術(shù)與共性服務(wù)
 第四節(jié) 服務(wù)科學(xué)的社會環(huán)境
 第五節(jié) 服務(wù)科學(xué)的運(yùn)行環(huán)境
 復(fù)習(xí)思考題
 技 術(shù) 篇
　第五章 服務(wù)科學(xué)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)——運(yùn)籌學(xué)及相關(guān)理論
 第一節(jié) 服務(wù)科學(xué)與運(yùn)籌學(xué)
 第二節(jié) 運(yùn)籌學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展
 第三節(jié) 運(yùn)籌學(xué)的基本理論與內(nèi)容
 第四節(jié) 信息不對稱理論
 第五節(jié) 復(fù)雜系統(tǒng)與復(fù)雜性科學(xué)
 復(fù)習(xí)思考題
　第六章 面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理
 　第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程概述
 　第二節(jié) 服務(wù)流程科學(xué)化
 　第三節(jié) 基于工作流技術(shù)的業(yè)務(wù)流程建模
 　第四節(jié) 服務(wù)流程科學(xué)化的利器——業(yè)務(wù)流程再造
 　第五節(jié) 面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造
 　第六節(jié) 面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理方法
 　復(fù)習(xí)思考題
　第七章 信息科學(xué)與知識管理
 第一節(jié) 信息與信息科學(xué)概述
 第二節(jié) 服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)
 第三節(jié) 信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
 第四節(jié) 知識管理——服務(wù)信息的來源
 第五節(jié) 服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段
 復(fù)習(xí)思考題
　……
應(yīng)用篇
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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