客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書圍繞如何策劃并實(shí)踐企業(yè)客戶關(guān)系管理這一主線，闡述客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重crm的商務(wù)模式策劃能力以及crm軟件系統(tǒng)實(shí)施控制能力的培養(yǎng)。本書較為系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、戰(zhàn)略制定、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)構(gòu)建、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能以及績(jī)效評(píng)價(jià)crm和其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成整合等相關(guān)內(nèi)容。本書力求內(nèi)容翔實(shí)、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合?！　”緯m用于應(yīng)用型高等院校的電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理以及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的?？坪捅究频慕虒W(xué)，也可以作為mba教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理概述 　1．1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 　1．2 crm的驅(qū)動(dòng)因素 　1．3 crm的內(nèi)涵及功能 　1．4 crm的未來趨勢(shì) 　復(fù)習(xí)思考題 第2章 crm的相關(guān)理論 　2．1 關(guān)系營(yíng)銷理論 　2．2 客戶價(jià)值理論 　2．3 客戶生命周期理論 　2．4 4ps營(yíng)銷理論 　2．5 4cs營(yíng)銷理論 　2．6 4rs營(yíng)銷理論 　2．7 其他營(yíng)銷新觀念 　復(fù)習(xí)思考題 第3章 crm的戰(zhàn)略制定 　3．1 企業(yè)戰(zhàn)略管理 　3．2 crm戰(zhàn)略 　3．3 crm的戰(zhàn)略環(huán)境與目標(biāo) 　3．4 crm戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)價(jià) 　3．5 crm戰(zhàn)略的核心活動(dòng) 　復(fù)習(xí)思考題 第4章 crm的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 　4．1 客戶細(xì)分方法 　4．2 客戶互動(dòng)管理 　4．3 客戶滿意管理 　4．4 客戶忠誠(chéng)管理 　4．5 客戶流失管理 　復(fù)習(xí)思考題 第5章 crm的項(xiàng)目實(shí)施 　5．1 crm項(xiàng)目實(shí)施概述 　5．2 crm項(xiàng)目實(shí)施方法 　5．3 crm項(xiàng)目實(shí)施模式 　5．4 crm的項(xiàng)目管理 　5．5 crm項(xiàng)目的主要問題 　復(fù)習(xí)思考題 第6章 crm的流程設(shè)計(jì) 　6．1 基于crm的商業(yè)模式 　6．2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 　6．3 營(yíng)銷流程設(shè)計(jì) 　6．4 銷售流程設(shè)計(jì) 　6．5 客戶服務(wù)與支持流程設(shè)計(jì) 　復(fù)習(xí)思考題 第7章 crm系統(tǒng) 　7．1 crm系統(tǒng)概述 　7．2 crm系統(tǒng)分類 　7．3 crm系統(tǒng)的基本功能模塊 　7．4 crm系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介 　復(fù)習(xí)思考題 第8章 客戶服務(wù)中心 　8．1 客戶服務(wù)中心概述 　8．2．cti技術(shù)概述 　8．3 客戶服務(wù)中心管理 　8．4 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) 　8．5 客戶互動(dòng)中心 　復(fù)習(xí)思考題 第9章 數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能 　9．1 客戶數(shù)據(jù) 　9．2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 　9．3 olap 　9．4 數(shù)據(jù)挖掘 　9．5 商業(yè)智能 　復(fù)習(xí)思考題 第10章 crm與其他系統(tǒng)的整合 　10．1 企業(yè)應(yīng)用整合的基本概況 　10．2 crm與erp的整合 　10．3 crm與scm整合 　10．4 crm中的知識(shí)管理 　復(fù)習(xí)思考題 第11章 crm的績(jī)效評(píng)價(jià) 　11．1 crm績(jī)效評(píng)價(jià)概述 　11．2 crm績(jī)效評(píng)價(jià)的一般內(nèi)容 　11．3 crm項(xiàng)目的投資績(jī)效分析 　復(fù)習(xí)思考題 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　控制是一個(gè)過程，用來衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施、使進(jìn)度與計(jì)劃相匹配。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)是非常重要的。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。項(xiàng)目控制涉及多個(gè)方面，重點(diǎn)是進(jìn)度控制、成本控制和變更控制?！　。?）項(xiàng)目進(jìn)度控制：依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目如期完成。有效進(jìn)度控制的關(guān)鍵是控制項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)、定期地將實(shí)際進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差后立即采取必要的糾正措施。其內(nèi)容包括，對(duì)造成進(jìn)度變化的因素施加影響，確保得到各方認(rèn)可；查明進(jìn)度是否已經(jīng)發(fā)生變化；在實(shí)際變更發(fā)生時(shí)進(jìn)行管理；進(jìn)度控制應(yīng)與其他控制進(jìn)程緊密結(jié)合，并貫穿于項(xiàng)目始終?！　。?）項(xiàng)目成本控制：項(xiàng)目組織為保證在變化條件下實(shí)現(xiàn)其預(yù)算成本，按照事先擬定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，通過各種方法，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)生的各種實(shí)際成本與計(jì)劃成本進(jìn)行比較、檢查、監(jiān)督、引導(dǎo)和糾正，盡量使項(xiàng)目的實(shí)際成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)的管理過程。項(xiàng)目成本控制是以各項(xiàng)工作的成本預(yù)算、成本基準(zhǔn)計(jì)劃、成本績(jī)效報(bào)告、變更申請(qǐng)和項(xiàng)目成本管理計(jì)劃為依據(jù)，用成本變更控制系統(tǒng)、績(jī)效測(cè)量、補(bǔ)充計(jì)劃編制等方法進(jìn)行的。　?。?）項(xiàng)目變更控制：變更控制的目的并不是控制變更的發(fā)生，而是對(duì)變更進(jìn)行管理，確保變更有序進(jìn)行。CRM項(xiàng)目的變更控制與管理主要包括兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)外部的變化對(duì)CRM系統(tǒng)所提出的變更需求，例如項(xiàng)目實(shí)施范圍、具體業(yè)務(wù)需求變化等，將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和成本控制帶來影響；二是CRM項(xiàng)目實(shí)施導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的變化，以及對(duì)企業(yè)原有利益格局的調(diào)整。這兩個(gè)方面的變更是一個(gè)項(xiàng)目調(diào)整和適應(yīng)的過程?！　?.CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理　　CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的很明確，就是要確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理通常是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括三個(gè)過程?！　。?）質(zhì)量計(jì)劃編制：包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)cRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成，為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息等。

編輯推薦

　　《客戶關(guān)系管理》特點(diǎn)：　　·先進(jìn)性與基礎(chǔ)性相統(tǒng)一 注重用先進(jìn)科學(xué)的觀點(diǎn)和行業(yè)規(guī)范策劃、組織教材，突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，精選基礎(chǔ)、核心的內(nèi)容?！　　そ滩慕ㄔO(shè)與教學(xué)改革相統(tǒng)一 跟蹤學(xué)科最新發(fā)展動(dòng)態(tài).考慮專業(yè)內(nèi)容的更新.關(guān)注并體現(xiàn)教改的內(nèi)容變化?！　　ぞC合性與針對(duì)性相統(tǒng)一 不僅講解知識(shí)，還針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的迫切需要.提供與理論相結(jié)合的應(yīng)用實(shí)例?！　　ぐ咐治雠c閱讀資料開闊視野 書中有案例分析和閱讀資料.把學(xué)生置于經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力。

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