客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營

內(nèi)容概要

本書堅持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)，以最新客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營為課程視野”的課程設(shè)計的理念，對客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的基本概念、特點、觀念、理論進(jìn)行概述，為從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營工作奠定基礎(chǔ)；對客戶信息調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系客戶、產(chǎn)品展示和公共活動展開分析，使學(xué)習(xí)者掌握從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營應(yīng)該從何處入手、怎樣入手；最后闡述投標(biāo)、配送、售后服務(wù)、新客戶開發(fā)、優(yōu)質(zhì)客戶拓展、提升客戶滿意度和CRM應(yīng)用系統(tǒng)等客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的核心內(nèi)容，使學(xué)習(xí)者具備實際操作能力。    本書適合高職高專經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)和秘書類專業(yè)作為教材使用，亦可供社會讀者參考。

書籍目錄

第1章  概述    1.1  客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理的含義和作用      1.2  客戶經(jīng)營的核心理念      1.3  客戶經(jīng)營的5個關(guān)鍵能力    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第2章  調(diào)查客戶信息    2.1  客戶信息系統(tǒng)    2.2  客戶調(diào)研方法    2.3  客戶調(diào)研流程    2.4  客戶調(diào)研報告    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第3章  數(shù)據(jù)控掘與CRM    3.1  數(shù)據(jù)挖掘    3.2  數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應(yīng)用    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第4章  聯(lián)系客戶    4.1  聯(lián)系客戶概述    4.2  聯(lián)系客戶的實施    4.3  聯(lián)系客戶過程中的溝通    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第5章  產(chǎn)品演示    5.1  產(chǎn)品演示概述    5.2  產(chǎn)品演示的過程    5.3  產(chǎn)品演示的技巧    5.4  客戶異議處理    5.5  促進(jìn)交易的最后一步    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第6章  公關(guān)活動    6.1  公關(guān)活動概述    6.2  公關(guān)活動中的危機(jī)管理    6.3  公關(guān)活動禮儀    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第7章  投標(biāo)    7.1  招投標(biāo)概述    7.2  投標(biāo)項目的研究與選擇    7.3  投標(biāo)的技巧    7.4  投標(biāo)報價策略及技巧      ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第8章  配送    8.1  配送概述    8.2  配送網(wǎng)絡(luò)    8.3  配送模式    8.4  配送增值服務(wù)    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第9章  售后服務(wù)    9.1  售后服務(wù)概述    9.2  售后服務(wù)的實施    9.3  處理客戶投訴    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第10章  新客戶開發(fā)    10.1  新客戶的理念    10.2  新客戶開發(fā)    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第11章  優(yōu)質(zhì)客戶拓展    11.1  顧客價值    11.2  優(yōu)質(zhì)客戶的內(nèi)涵    11.3  優(yōu)質(zhì)客戶拓展的意義    11.4  優(yōu)質(zhì)客戶拓展    ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第12章  提升言戶滿意度    12.1  客戶滿意度管理    12.2  客戶忠誠度管理    12.3  客戶體驗管理    12.4  一對一營銷      ■理念總結(jié)]    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練第13章  CRM應(yīng)用系統(tǒng)    13.1  CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類      13.2  CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)      13.3  CRM系統(tǒng)的功能模塊      ■理念總結(jié)    ■理念應(yīng)用    ■實務(wù)訓(xùn)練附錄實訓(xùn)報告范本    附錄1  上海金豐易居客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營情況調(diào)研報告      附錄2  廣東省英德市市場需求預(yù)測分析報告      附錄3  基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略實訓(xùn)報告    附錄4  煙草公司客戶經(jīng)理拜訪頻次調(diào)整實訓(xùn)工作報告      附錄5  某配送車介紹范本    附錄6  為某企業(yè)的一次年終總結(jié)暨表彰大會擬出會議籌備方案的實訓(xùn)報告    附錄7  投標(biāo)報價實訓(xùn)報告    附錄8  藥物配送實訓(xùn)報告    附錄9  ××汽車企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)作實訓(xùn)報告      附錄10  可口可樂的戰(zhàn)略性潛在客戶挖掘計劃      附錄11  某通用耗材廠家客戶開發(fā)實訓(xùn)報告      附錄12  提高壽險公司服務(wù)客戶滿意度途徑的實訓(xùn)報告      附錄13  商業(yè)銀行分析型CRM系統(tǒng)的發(fā)展與問題調(diào)研實訓(xùn)報告參考文獻(xiàn)

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