商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程

前言

荀子說：“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧。”禮儀修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是個(gè)人立身處世，企業(yè)生存發(fā)展，國家和諧安寧的重要基石。改革開放三十多年來，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，這對從事商務(wù)及相關(guān)行業(yè)的工作人員提出了更高要求，因此學(xué)禮、用禮就成了當(dāng)務(wù)之急。商務(wù)禮儀是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的應(yīng)用型學(xué)科，因此，在商務(wù)禮儀教學(xué)中，學(xué)生不僅需要加強(qiáng)商務(wù)禮儀理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要加強(qiáng)商務(wù)禮儀技能的訓(xùn)練。基于以上考慮，我們編寫了這本《商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程》，目的是通過模擬商務(wù)活動(dòng)的各種情景對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)和強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)生在完成具體任務(wù)的過程中學(xué)會(huì)商務(wù)禮儀知識(shí)，掌握商務(wù)人員職業(yè)崗位要求的禮儀技能和能力，從而培養(yǎng)學(xué)生重禮、知禮、學(xué)禮、用禮，以提高今后從事商務(wù)工作的禮儀意識(shí)和綜合崗位能力。本教材具有以下特點(diǎn)。（1）體例新穎。本教材打破了傳統(tǒng)教材以理論為線索的章節(jié)模式，依據(jù)商務(wù)禮儀的使用場合和崗位特點(diǎn)，分9個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了介紹和實(shí)訓(xùn)。每個(gè)項(xiàng)目由多個(gè)任務(wù)支撐，而每個(gè)任務(wù)均以仿真、模擬或真實(shí)的工作環(huán)境為背景，設(shè)計(jì)了實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)步驟、知識(shí)點(diǎn)撥模塊，以明確以工作任務(wù)為導(dǎo)向，弓＼導(dǎo)和幫助學(xué)生演練任務(wù)內(nèi)容，從而鍛煉和提高學(xué)生的禮儀操作能力和綜合崗位能力。（2）實(shí)用性和實(shí)踐性強(qiáng)。本教材以學(xué)生為主體，設(shè)計(jì)相關(guān)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容；按照工作過程導(dǎo)向，通過模擬商務(wù)活動(dòng)的各種情景，使學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)如同置身于企業(yè)商務(wù)活動(dòng)禮儀的“現(xiàn)場”。這種“做中學(xué)、學(xué)中做、邊做邊學(xué)、邊學(xué)邊做”的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，有助于學(xué)生“消化”教材上的理論知識(shí)，迅速掌握基本技能。在課堂教學(xué)中，師生都以“做”為中心，在“做”中完成教與學(xué)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“教學(xué)做合一”。（3）注重知識(shí)性、趣味性和互動(dòng)性的有機(jī)結(jié)合。本教材定位于可以獨(dú)立使用的“實(shí)訓(xùn)教材”，在知識(shí)點(diǎn)撥部分，以“實(shí)用、夠用”為原則，為具體訓(xùn)練提供理論上的支持；學(xué)和做的內(nèi)容基本上都是商務(wù)活動(dòng)的情景再現(xiàn)，有一定的故事情節(jié)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅要完成自身的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，還要與其他團(tuán)隊(duì)展開競爭并觀摩點(diǎn)評，師生、生生和隊(duì)隊(duì)積極互動(dòng)，知識(shí)性、趣味性和互動(dòng)性較強(qiáng)，特別是“練一練”、“賽一賽”等項(xiàng)目體驗(yàn)板塊，有利于檢測學(xué)生的掌握和運(yùn)用程度，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。（4）重視學(xué)生綜合素質(zhì)的養(yǎng)成。商務(wù)禮儀既是一門市場營銷專業(yè)的專業(yè)課，又是一門素質(zhì)教育課，在每個(gè)任務(wù)中，要求把全班分成若干個(gè)團(tuán)隊(duì)，每位學(xué)生在團(tuán)隊(duì)里有明確的角色和任務(wù)，在完成具體任務(wù)的過程中，注重把專業(yè)的學(xué)習(xí)與素質(zhì)訓(xùn)練融為一體，著力培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、競爭能力和良好的工作學(xué)習(xí)態(tài)度。

內(nèi)容概要

本書著力體現(xiàn)高職高專的教育特色，遵循商務(wù)禮儀規(guī)范，從創(chuàng)新性、實(shí)用性、互動(dòng)性和趣味性人手，突出商務(wù)禮儀的操作與演練，注重實(shí)際崗位能力的培養(yǎng)。通過商務(wù)禮儀的操作與演練，使學(xué)生在不同商務(wù)情景下掌握不同的禮儀規(guī)范和技巧。    依據(jù)商務(wù)禮儀的使用場合和崗位特點(diǎn)，全書分為商務(wù)形象禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)會(huì)面禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)溝通禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)辦公禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)活動(dòng)禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)住行禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)用餐禮儀實(shí)訓(xùn)、涉外商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)、商務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)9個(gè)項(xiàng)目。教材定位于可以獨(dú)立使用的實(shí)訓(xùn)教材。每個(gè)項(xiàng)目分為實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)步驟、知識(shí)點(diǎn)撥4個(gè)模塊，項(xiàng)目最后設(shè)置項(xiàng)目體驗(yàn)對學(xué)生進(jìn)行考核檢查，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，起到良好的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)效果。    本書可以作為高職高專院校市場營銷專業(yè)及經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材，也可以作為相關(guān)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)參考用書。

書籍目錄

項(xiàng)目1  商務(wù)形象禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)1.1  儀容禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)1.2  儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)1.3  服飾禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目2  商務(wù)會(huì)面禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)2.1  稱謂禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)2.2  介紹禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)2.3  握手禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)2.4  名片禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目3  商務(wù)溝通禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)3.1  探望慰問禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)3.2  拜訪禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)3.3  交談禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)3.4  饋贈(zèng)禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目4  商務(wù)辦公禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)4.1  辦公環(huán)境禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)4.2  迎送接待禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)4.3  電話禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)4.4  文書禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目5  商務(wù)活動(dòng)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.1  工作會(huì)議禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.2  展覽會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.3  新聞發(fā)布會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.4  茶話會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.5  商務(wù)談判禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)5.6  慶典活動(dòng)禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目6  商務(wù)住行禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)6.1  入住賓館禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)6.2  商務(wù)出行禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目7  商務(wù)用餐禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)7.1  中餐禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)7.2  西餐禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)7.3  自助餐禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目8  涉外商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)8.1  涉外迎送禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)8.2  涉外會(huì)見會(huì)談禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)8.3  涉外參觀游覽禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)8.4  涉外簽字禮儀實(shí)訓(xùn)　任務(wù)8.5  商務(wù)人員出國訪問禮儀實(shí)訓(xùn)　項(xiàng)目體驗(yàn)項(xiàng)目9  商務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.接聽電話禮儀（如圖4-5所示）（1）及時(shí)接聽電話鈴聲一響，應(yīng)該立即去接，最好不要讓鈴聲響過三遍，即所謂的“鈴響不過三”。若電話鈴聲響過數(shù)遍后才做出反應(yīng)，會(huì)給人以不愉快的感覺。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆徛曧懭曋蟛沤悠痣娫?，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”在工作崗位上遇到距離自己較近的電話鈴聲鳴響的情況下，即便不是自己的專用電話，也應(yīng)主動(dòng)接聽，幫助傳達(dá)消息。接聽電話時(shí)，首先要問好和自報(bào)家門，如：“您好，這里是×××××公司，請問您誰？”嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因?yàn)椤拔埂弊直硎臼窍Ｍ戎缹Ψ绞钦l，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語氣不好，就極易讓人反感。所以，接聽電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。如果對方首先問好，則要立即問候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。?）熱情友好接聽電話要使用文明用語，要對對方禮貌、熱情，態(tài)度要謙和、誠懇，語調(diào)要平和，音量要適中?？捎谩罢垎柲艺l？”，“我能為您做什么？”等禮貌用語。對方說明要找的人，可回答：“請稍等”，然后去找。如遇人不在，可婉轉(zhuǎn)告訴對方“×××人不在辦公室，請問您有什么事情需要轉(zhuǎn)告嗎？”假如要找的人正在開會(huì)，則應(yīng)禮貌地告訴對方并讓對方遲些時(shí)候再打過來。不要用生硬的口氣說話，如“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等。（4）認(rèn)真記錄代接他人電話時(shí)，若對方有重要事情轉(zhuǎn)告或記錄下來時(shí)，應(yīng)認(rèn)真予以記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需要解決的問題等。記錄完畢后，應(yīng)將重點(diǎn)內(nèi)容再復(fù)述一遍，以證實(shí)是否有誤。電話記錄還應(yīng)包括對方的姓名、單位、聯(lián)系方式、致電時(shí)間、是否需要回電等內(nèi)容。之后還應(yīng)注意向相關(guān)人員及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，不可延誤。（5）禮貌結(jié)束要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。如果確實(shí)需要自己先行結(jié)束談話，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉專⒄嬲\致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后再輕輕放下電話，以示尊重。

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《商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程》：高職高專市場營銷實(shí)訓(xùn)系列教材。

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